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【摘 要】政府、社会、患方及医方四大群体,对北京市医患关系现状的评价相对较好,对于当前医患关系现状的认知存在普遍的一致性.然而,社会角色的差异性又影响了各群体对于医疗服务的认知,因此,统一各群体之间对于医患关系与医疗服务的认知,通过提高医务人员医学心理知识与技能,保证患者的知情权和隐私权,利用媒体促进各群体之间的沟通,建立患者对于医院形象的正确认识将尤为重要.
1.研究背景
人类对医学目的的认识是不断发展的,它分别经历了不同的三个时期,如简单地以减轻痛苦和挽救生命为目的的早期医学；其后是以人体解剖学和抗生素为代表,将治病救人,延长生命作为主要目的的近代医学；而以现代人类作为社会中具有复杂心理变化的生物体代表的生物、社会、心理模式,又增加了治疗心理疾病及医学服务于社会的目的”1.伴随着现代医学的发展以及医学模式的转变对于医患关系的存在状态所产生的影响,新型的医患关系对于医务人员的医学观也提出了新的要求,因而在这一时期,探究面对患者时医务人员所持有的态度和信念,以及他们所掌握的医疗技术和服务技能,成为以构建和谐的医患关系为目的的现代社会新的课题.始于这一社会命题,首都医科大学承担了北京市社科委“十一五”规划、北京市教委重点项目《北京市医患关系现状对构建和谐北京的影响及对策研究》课题,在课题研究中,我们历时两年分别对北京市政府工作人员、社会人群、患者和医务人员共2272人进行了问卷调查（发放问卷总计2300份,有效回收问卷计2272份）.以本次调查的结果为基础,本研究通过分析当前医患关系的现状的同时对其形成的心理影响因素进行探讨,并针对其现状提出相应的研究对策.2医患关系的现状及其心理原因分析2.1社会各群体对当前医患关系现状的认知存在普遍的一致性2.1.1社会群体对当前医患关系现状及医疗质量和医疗服务都具有正向认知.在建立和发展社会人际关系的过程中,人们倾向于以简短的信息为基础迅速形成某种社会认知.而患者接受诊疗的过程,也是同时感受医疗质量和医疗服务两个医疗构成要素,通过对相关信息的接触形成医疗印象的过程.医疗质量指医院的医疗技术等服务质量,例如医院的医疗器械和设备等；而医疗服务则指在接受治疗的过程中患者感受到的一些感性服务,例如医护人员的仪容、举止、言谈等,作为患者会利用这些方面的信息作为对于医疗进行第一印象判断评价的依据.政府、社会、患方及医方各群体,都对近年来的医患关系状况,以及医疗质量和医疗服务都给予了正面的评价,其中,患方对于医院所提供的医疗质量和医疗服务的评价较其他三方更高,正如认知一致性理论所示,患方是同医疗质量有紧密联系的群体,出于保持一致的态度以达到心理平衡的需要,他们对于医患关系的改善状况持有积极的评价,对于医疗服务和医疗质量亦持有正面评价.2.1.2患者的维权需求无法得到满足的心理不平衡状态.在医院推行的医疗服务人性化的战略措施中,其设计原则包括尊重,即尊重病人的生命价值、尊重病人的人格尊严、尊重病人的地位和权利,同时需要满足病人对知情权、选择权（选择医生、选择治疗方案、选择用药等权利）、隐私权的维权需求.正如需求层次理论所示,患者的就医行为除了达到治疗疾病恢复健康的主要目的之外,还有期望得到尊重和心理满足、同时获得疾病的相关信息,满足患者自身寻求自我效能感的目的.然而政府、社会、患方各群体,都认为在就医过程中,现有的诊疗方式使患者缺失了自主选择治疗手段,自主选择检查手段的选择权,使患者处于由于权利受损而感受到的心理不安状态.2.1.3社会各群体对于医院在医患关系改善中的主观能动性都有认同感.政府、社会、患方及医方各群体对于在医患关系的改善过程中,医院所起到的主流作用都有一定程度的认知,如Fishhein和Ajz en在1975年提出的合理行为理论( Theory of ReasonedAction、TRA)中所提到的, “个体对于某一特定行为的评价和来自特定的个体或群体的主观规范,是决定个人行为意图的重要影响因素,而行为意图则相对反映个体的行为,并且对于个体的外显行为产生影响”.因此,当认为医方在改善医患关系中具有能动作用时,患者会对医患关系向积极的方向发展抱有正向的态度,同时,在这种态度的引导下,也会在进行医疗消费的过程中持合作的态度,维持同医方之间积极的沟通行为和遵医行为.
2.2社会角色决定了各群体对医疗服务认知上的差异性
2.2.1群体的角色差异决定了对医患关系本质的认知.20世纪60年代组织心理学家提出心理契约这一概念,将心理契约描述为“未书面化的契约”,心理契约在广义古典学派中是指雇用关系中的双方即组织和个人,在雇用关系中彼此对对方应提供的各种责任的知觉,而狭义的Rousseau学派认为心理契约是指个体对双方交换关系中彼此义务的主观理解.对于医患关系,医务人员认为医患之间首先是一般的诊疗关系,其次为契约关系,也即指医务人员对于前来就医的患者,是在一种构筑了心理契约的前提下为患者进行诊疗的,而相对于医务人员,患者除对于这种心理契约有认同感之外,也有相当一部分患者认为医患之间是一种消费关系,作为医疗的消费者,患者购买的是医疗服务这一无形商品,因此医与患之间是消费者与商家的关系.实际上正如肖传实等提出的,医患关系首先是一种道德与诚信关系,同时也是一种各自承担责任的合约关系.作为一定意义上的特殊契约关系,医患双方在整个医疗活动过程中,都有权利和义务共同维护契约的法律效应和对相关内容的实施进行有效配合.
医患关系患者角度:《嗨小冷》第三季：医生竟然和患者发生关系39
2.2.2对于诊疗的期望值差异决定了对诊疗方式的不同认识.由于政府、社会、患方和医方各群体对于医患关系中的类型有不同程度的期望值,因此对于诊疗过程有不同的理解,医生认为现存的医患关系类型即为共同参与,医患双方以平等的身份共同商议诊疗措施,而其他三个群体则认为在诊疗过程中,患者仅仅是在被动地接受医生的诊疗方案.由这一认识差异,也可看出医务人员出于自我保护和规避医疗风险的目的所采取的防御性治疗的结果,形成了医与患之间相互沟通不良的局面.2.2.3对舆论信息持有的不同态度.作为存在于社会中的个体,我们在对周围的人以及社会环境进行认知的时候会出现某些倾向,例如我们会对负性刺激或信息有较高程度的敏感性,即对负面信息的格外注意.所以对处于医疗环境中的患者来说,媒体所传播的某些负面信息会直接影响他们对医院服务质量的评价.因此,减少可能导致患者对医疗行业形成消极态度的负面信息的出现,可以看作改善医患关系的前提.另一方面,报道医患矛盾和纠纷的媒体,在引起政府方和医方对媒体所承载的负面作用投以消极评价的同时,在社会人群和患者中却拥有正面的评价.可以看出,对于医疗信息占有量不足,需要通过查询医疗服务信息来对自身的择医行为进行判断和评价的患者来讲,媒体所提供的信息无疑是一种有效的资源.
3.改善当前医患关系现状的心理对策探讨
3.1统一各群体之间对于医患关系现状的认知
医院管理的过程,就是研究医院如何通过人性化的管理保持医务人员良好的情绪状态,人性化的管理首先可以表现在通过给予医务人员社会和心理支持,缓解其压力,调整其情绪,减少医务人员的职业倦怠感,如通过EAP即“员丁．援助计划”( Employee Assislance Program)在医院内部的介入对医务人员提供心理支持服务.同时,通过人文和学术讲座的设立增加医务人员在医学心理与医疗技能的知识积淀,提高其理论知识和实践能力.以此为基础促使医护人员用积极乐观的态度面对病患,减少医疗纠纷,达到缓解医患矛盾的目的.而政府、社会、患方及医方各群体,对于在医疗过程中出现的医疗风险,都认为应该由患方与医方共同承担,由此可以看出对于社会规范中的责任分担,各群体都保持了一定程度的理性思考.
现代医学模式要求医护人员不是简单的“因病施药”,而是从人本主义的角度出发,将患者视为具有社会特征和情感体验的对象来进行平等的对话.因此,‘及时向患方传递正面信息,进行消极情绪的疏导,消除他们在就医过程中出现的抑郁、焦虑、恐惧等心理,同时保证患者的知情权和隐私权的维权考量势在必行.
3.2利用媒体传播功能加深各群体之间的沟通,通过社会心理机制树立医院良好形象.
由于新闻媒体独特的职业特征,它可以及时、敏锐地反映社会和时局的变化,能够作为工具与社会生活和人民群众保持广泛的联系.因此,医方应该积极保持与新闻媒体的沟通,通过渚如新闻发布会、媒体公益宣传等渠道与媒体建立即时的互动关系,利用媒体传播性强传播范围广泛的特点,借助宣传媒介和有效的公关活动在社会公众中建立对医疗行业的正面印象,加之从众、模仿等社会心理机制对于患者情绪倾向的影响,最终可以达到在患者中建立医院良好形象的目的.
正如2009年全国卫生工作会议中所提到的,我国当前的医疗卫生状况,不适应人民群众日益增长和多样化的卫牛需求的状况尚未根本改变,与卫生事业科学发展的要求相比尚有不少差距.卫生部门要增加紧迫感、危机感、责任感,按照深化医药卫生体制改革的要求,明确改革思路,落实政策措施,加快改革发展的步伐.在这样的宏观情势下,通过提高医务人员的情商,提高患者对医院质量的满意度,增加对于医院的信任度和信赖度,由此可以改善医患关系,使创建和谐的医患关系最终成为可能.
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