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抱怨是病人对自己的期望没有得到满足而表现出的不满情绪.抱怨是生气的表现,生气的情绪是一种心理现象.当病人进入医院“花钱看病”不满意时,就会向医生和护士抱怨,甚至去找医院有关部门“评理”以求得到满意的答复和解决.因此在护理工作中,怎样加强与病人家属沟通,特别是如何应对病人家属的抱怨成为儿科护理人员的必修课.
1. 病人家属抱怨原因
1.1 护士方面的因素
1.1.1服务观念不强个别护士,特别年轻护士,大多是家中的独生女,以自我为中心,工作消极被动,只图自己省事,以完成任务为主,对病人及家属冷漠,对家属的要求置之不理,甚至指责引起病人家属不满而产生抱怨情绪.
1.1.2工作责任心不强 有的护士缺乏严谨的工作态度和慎独精神,对医院和科室规章制度未严格执行,工作不认真,粗心大意,造成打错针、加错药、接错液体而引起抱怨甚至护理纠纷.
1.1.3采血输液未能做到“一针见血” 年轻护士静脉穿刺技术不够熟练,对肥胖儿、脱水儿等穿刺难度大的患儿不能一针见血,增加了患儿的痛苦,家属难以承受,甚至认为把他的孩子当作“试验品”而产生抱怨.
1.1.4护患之间缺乏有效的沟通沟通或交谈技巧方面,除了在学校学到的理论知识外很多都是靠临床经验积累起来.因此,在进行治疗护理过程中,由于年轻护理人员缺乏社会经验及与病人沟通的技巧,面对家属提问回答简单、生硬,引起家属的反感,另一方面,护理工作业务繁忙,护士无法与患儿家属进行更多的沟通,使家属不满而产生抱怨.
1.1.5护理队伍呈现年轻化 年轻护士资历浅、工作经验不足,不同程度地存在专科疾病知识不熟悉和专科护理操作不熟练的现象,观察病情无重点,护理不到位,护理质量下降,加上家长过分关注,加重护士心理负担导致操作不成功,得不到家长的信任和理解.
1.1.6护士编制不足,不能满足临床护理需要儿科护理工作繁琐,工作量大且没有规律,在斑的护士特别是8h以外的时段,只有1个或2个护士上班,当有抢救或有新人院病人时,没有办法及时顾及其他病人而引起其他病人家属的不满.同时常规病历护理文件书写的繁杂性、重要性和不完善性,护士在编人力不足,导致超负荷劳动,基础护理和生活护理不到位,危重病人管理不到位,直接导致护理质量下降引起病人家属的不满.
1.2对医疗技术不满意病人来医院的主要目的是治疗疾病,期望尽快恢复健康,如果病人对治疗的效果不满意,就算护理服务很到位病人家属都有可能产生抱怨.
1.3对环境不满意医院的服务设施差、环境差、生活服务不方便,不能满足病人的需要,病人就会产生抱怨情绪.
1.4对服务收费不满意 由于我国的医疗保障体制还不完善,病人的医疗论文范文大部分是自费的,病人很容易对医疗收费不满意,有的对论文范文过高不满意,有的对某项收费合法性表示怀疑,有的是对收费标准不了解产生误会,也有的对缴费程序、透明度不够、收费无明细账表示不满意而抱怨.论文范文问题是当前导致病人抱怨或投诉的另一个最常见的原因.
1.5对医院的规章制度不适应 如在住院病人须知中有明确规定医疗论文范文是病人的疾病得以及时、合理诊治的保证,当医疗论文范文超支时,病人接到催款单后,应按规定及时缴纳医疗论文范文,否则视为拒绝治疗.因此,当病人欠费又不及时缴纳,取不到药不能按时治疗时,病人家属会产生抱怨情绪.
2. 家属抱怨时的反应及后果
病人家属直接向当班的医生和护士说出心中的不满；向科室主任和护士长进行投诉；直接向上级领导投诉.消费行为学研究表明,只有4%的不满意客户会投诉；96%的不满意客户不会投诉,但会将他们的不满意告诉16人～20人,投诉只是众多意见的冰山一角.实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨.潜在抱怨随着时间推移逐步变成现实抱怨后,进一步转化为投诉,可见后果之严重.
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3.措施
3.1 主动收集家属的意见与建议 使用多种方式来收集和处理病人家属的意见与建议.如设立意见部,定期召开陪入座谈会,发放问卷调查表.同时护士长必须收集和记录有关病人家属抱怨的内容,以了解家属抱怨的原因,对症下药寻找解决的途径.同时,将处理结果及时反馈给病人.
3.2处理家属抱怨需具备的心情 有的病人家属抱怨时处于极度的激动状态,怒气冲冲,横眉冷对.这个时候,护理人员必须保持冷静,以静制动,以冷制热,采取以退为进、以守为攻的策略.因此,稳定情绪,保持心理平静是有效处理病人抱怨的前提.
3.3应对家属抱怨原则耐心倾听.病人家属一般没有“好心情”,故一定要耐心倾听病人家属诉说,不打断病人家属的话,要让病人家属把心中不满发泄出来,舒缓情绪,为解决问题奠定好的心理基础.其次,避免用极端的语言否定病人家属的抱怨,病人家属的抱怨不一定合理,对不合理的抱怨护士不要一口否定,而要婉转地告诉病人家属医疗服务的局限性,并感谢病人家属提出宝贵意见.再次要尊重病人,礼貌诚恳的态度、耐心的解释、合适的语气等都可以表现出对病人家属的尊重,避免态度生硬.了解事实,确认完全了解病人家属的问题.判断病人家属抱怨属于何种性质,并尽快想找出解决方法,满足病人的要求,而拖延处理病人的抱怨会导致病人家属产生新的抱怨,及时处理可以弥补因工作疏忽而产生的抱怨.无论家属抱怨是什么,也无论问题有多大,一定要表明对问题的关心,并尽快解决问题.科室不能解决的问题,应交给科护士长处理.在处理抱怨的过程中,应征求病人家属的意见,提出合理的解决方式,在可能的情况下,尽可能满足病人家属的需要,问题解决后,如确定是护理工作中的失误,应向家属道歉,并感谢家属提出的问题.
4. 家属抱怨处理总结
对于每次家属抱怨,都要记录在案,及时总结,做好整改.如发现某些抱怨是经常发生时,必须查找问题的根源,以改进现有的护理服务,制订相应的处理措施.如果是偶发性或特殊情况的抱怨事件,也要制订处理抱怨的意见,作为护理人员遇到类似事件的处理依据.
把家属抱怨通过晨会或例会传达到每个护理人员,让护理人员能够迅速了解病人产生抱怨的原因,并注意处理事件时应避免的不良影响,及时正确处理抱怨.同时,护理人员应努力消除造成病人抱怨的各项因素,防止病人抱怨事件的再次发生,为病人提供优质服务,提高病人的满意度.
5.小结
护理作为一种特殊的服务在提供的过程中,因为供受双方认知、理解、要求的差异而产生抱怨在所难免.每个护理人员都有可能遇上病人的抱怨,在遇到抱怨时,应该对病人的不满和抱怨进行妥善的处理,消除其不满情绪,争取病人的理解.病人抱怨多并不是好事,但从病人的抱怨中往往能够直接发现护理工作中存在的问题.病人抱怨的处理,对于护理工作而言,事实上是一种持续不断的改进过程.因此,正确认识抱怨,做好抱怨的处理工作,掌握处理技巧,其目的不仅仅在于减少病人抱怨的发生,更重要的是达到防止和减少护理纠纷的发生,同时借每一次抱怨的处理,与病人建立起长久的服务关系,形成忠诚顾客关系,提高医院的经济效益和社会效益.
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女子被偷抱怨路人引用文献:
[1] 论文怎么在查重时被偷
[2] sci查重被偷
[3] 论文查重会被偷吗
