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[摘 要]网上银行信息安全产品在一定程度上影响着用户对于使用网上银行的信心,如何建立有效的客户满意度评价指标体系,提高客户对银行信息安全产品的满意度,是现在商业银行之间竞争的关键.本文应用层次分析法构建了一个基于层次分析法的网上银行信息安全产品客户满意度评价指标体系,并提出几点提高客户满意度的建议,希望为促进我国网上银行发展提供参考.
[关键词]网上银行 客户满意度评价指标体系 层次分析法
一、引言
网上银行是基于互联网技术,通过Internet向客户提供银行服务的经营模式,不受时间、空间的限制,同时减少了交易成本、缩短交易时间,这种方便、快捷、高效的服务模式是网上银行得以迅速发展的根本,并逐渐成为商业银行的支柱.在快速发展的同时,其安全状况却不容乐观,网上银行资金被盗事件层出不穷,不仅给用户造成损失,也极大的影响了银行的声誉,成为其业务发展的瓶颈.
目前我国常用的网上银行认证方式有：静态论文范文认证,动态论文范文认证和数字证书认证.常用的网上银行信息安全产品多是基于动态论文范文认证或者是证书认证方式的,安全系数较高的是基于证书认证的USB Key,易用性较好的是基于动态论文范文认证原理的动态论文范文信息安全产品,如：动态口令牌、动态口令卡和手机动态论文范文等.如何评价作为安全保障的信息安全产品值得探讨.
二、网上银行信息安全产品客户满意度评价指标体系
客户满意度是指在服务行业中,客户对于产品或者服务的最终获得值和最初期望值之间的匹配程度,是顾客在综合考虑产品满意、服务满意和社会满意这三个层次后得到的感受,是一个感性评价指标.客户满意度是基于消费者的主观感受,它作为一种主观的感觉被感知,描述顾客某一特定购买的期望得到满足的程度.
客户满意度评价指标体系,是一系列与产品相关,又能准确的反映出客户对于产品满意与否的指标有机构成的整体,目的是为了更好的帮助企业及时发现产品和服务存在的问题,从而有效改进和提高客户满意度.
1.客户满意度评价指标的选取
不同的企业,不同的产品,提供的服务也不同,所以对于客户满意度指标的选取也不同,本着全面、优化和独立的原则,本文选取的指标分为两个维度,分别是：（1）信息安全产品本身的相关因素；（2）信息安全产品的顾*务质量.在各维度的指标选取中,具体是：产品的安全性；易用性；性价比；客户服务；品牌形象推广以及信息反馈等.根据上述基本原则和指标选取,汇总可得到如表1所示的客户满意度评价指标体系：
2.客户满意度评价指标体系分析方法
层次分析法是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法,将与决策相关的各种因素划分成一种有序的目标、准则、指标等递阶层次,在对于复杂的决策问题进行深入分析的基础上,利用较少的信息将决策过程数学化,从而提出简便的决策方法.
本文客户满意度评价指标体系的分析方法为层析分析法,基本步骤是：
银行矩阵式管理:中国工行银行个人网上银行开通使用基本教程
（1）将选取的相关评价指标按照其相互关联影响和隶属关系分成不同层次的聚集组合,形成了一个多层次的结构模型,如表1所示,将顾客满意度指标评价体系从左至右分为：目标层、准则层、指标层；（2）从模型的第2层开始直至最下层,对于隶属于上一层每个因素的同一层各个因素,用成对比较法和1—9标度的比较尺度（如表2所示）构造成对比较矩阵；
成对比较矩阵（如表3所示）中需满足以下三个特点：aij＞0；aij＝1；aji＝1/aij（备注：当i＝j的时候,aij＝1）
（3）计算权向量及其一致性检验,通过计算各个比较矩阵的最大特征值和特征向量,即可计算出某层次元素相当于上一层次中某一元素的相对重要性次序的权值.完全一致成对比较矩阵的特点是：aij*ajk＝aik（1≤i,j,k≤n）,其判别方法是：n阶成对比较矩阵的最大特征值（ ）等于该矩阵的阶数,若 大于阶数,则特征值越大,成对比较矩阵的不一致程度就越严重.
检验成对比较矩阵一致性的步骤是：
①计算矩阵不一致程度的指标CI（consistency index）:
②依照矩阵阶数从相关资料查出成对比较矩阵一致性的标准指数RI（random index）,平均随机一致性指标是多次重复进行随机判断矩阵特征值的计算之后取算术平均数得到的,其值如表4所示：
③然后计算随机一致性比率CR（consistency ratio）:CR＝CI/RI
当CR的值越接近0的时候,认为此时一致性程度越高；接近1,则相反.当CR≤0.1时,认为矩阵的不一致程度是可以接受；若CR＞0.1时,认为该矩阵不符合一致性要求,则需要对矩阵进行修正,直到达到一致性要求.
计算比较矩阵取 时相对应的特征向量W＝（w1,w2,等,wn）T,将该特征向量单位化,使得各分量都大于0,各分量之和等于1,经单位化后的特征向量即各指标因素所占的权重,可以知道各个因素之间的重要性排序.
（4）计算组合权向量及其一致性检验,为了知道评价体系中每一个指标对于总目标的优先顺序,需要计算最下层每一个指标对目标的组合权向量,并根据公式做组合一致性检验.
一般的,对于第k-1层元素相对于总目标的组合排序权重向量ak-1＝（a1k-1,a2k-1,等,ank-1）T,第k层在第k-1层的第j个元素作为准则下元素的排序权向量为bjk＝（b1kj,b2kj,等,bnkj）T,其中不受支配（即与k-1层第j个元素无关）的元素权重为0.令Bk＝（b1k,b2k,等,bnk）T,则第k层n个元素对于总目标的组合排序权重向量由下式给出：ak＝Bkak-1,就可以得到指标层中每个指标对于总目标相对重要性的排序.
3.网上银行信息安全产品顾客满意度的量化分析
（1）以层次分析法中的比较尺度作为打分依据,经过参照中国金融认证中心发布的《2009年中国网上银行调查报告》中的数据分析和前文资料统计,可以得出各层次指标之间的比较矩阵,如下所示：
（2）计算各指标权重（运用几何平均法,以B1-C5矩阵为例）
①计算各行元素之积：
M1＝210；M2＝15；M3＝1/210；M4＝2/45；M5＝3/2；
②求Mi的n次开方根（n等于5）:
m1＝2.9137；m2＝1.7188；m3＝0.3432；m4＝0.5365；m5＝1.0845；
③对向量做单位化处理:
m＝m1+m2+m3+m4+m5＝6.5967；
m1`＝m1/m＝0.4417；同理可得m2`；m3`；m4`；m5`；
w＝(0.4417,0.2606,0.0520,0.0813,0.1644)T即所求特征向量,即指标权重.
④求 （用Mat Lab软件求解）
＝5.2256；
⑤一致性检验
CI＝(5.2256-5)/(5-1) ＝0.0564；RI＝1.12；CR＝CI/RI＝0.0504＜0.1,所以该比较矩阵符合一致性检验.
同理可得出其他比较矩阵的指标权重,如下表所示：
（3）计算组合权向量
结合所求指标权重,W13＝(0.4417,0.2606,0.0520,0.0813,0.1644)T,
W23＝（0.3583,0.1617,0.0961,0.3304,0.0535）T,W3＝（W13,W23）T,W2＝（0.25,0.75）T,指标层对于目标层的组合排序W1＝W3*W2,组合权向量如表10所示：
从上表可以看出,在准则层中,客户更关注信息安全产品的顾*务质量,在具体指标层中,对总目标的重要程度依次是：客户投诉的及时处理、申请挂失程序简单有效、宣传及使用指南、信息安全产品的安全性.
三、网上银行信息安全产品的顾*务建议
（1）银行应该提高客户投诉处理速度、及时发布信息、开展新老客户的回报活动,为用户提供高效便捷的服务,提高客户满意度.（2）银行应该致力于积极推广信息安全产品,制作简单易懂的海报或是动画宣传其安全性和便捷性,使用户可以了解其安全原理,从而放心使用.（3）划分客户群体,针对不同的客户,提出个性化的信息安全产品服务.根据用户交易金额的大小、选择信息安全产品的首要考虑因素和业务种类的需求,为不同的用户提供不同的信息安全产品.对于交易金额较少,倾向于使用便捷性的用户提供动态口令卡等基于动态论文范文认证的信息安全产品；对于交易金额较大,倾向于安全性的用户提供基于移动数字证书认证系统的信息安全产品.目前,在信息安全产品同质化的趋势下,个性化服务、创造差异性是提升客户满意度的一种重要方式.
四、总结
目前网上银行的安全技术其实已足以抵御各种风险,银行应更好的进行网银安全性的宣传和教育,更好地提供客户信息安全保障产品的使用指南方面的服务,从而提升网银客户和潜在客户使用网上银行的信心.
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银行矩阵式管理引用文献:
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