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汽车服务业是围绕汽车这一载体为顾客、企业和社会创造服务价值的各类动态性服务活动的总称.是伴随汽车制造业成长壮大起来的高附加值产业部门．是我国新兴的热点产业.在欧美等汽车业发达地区,汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”.据美国《新闻周刊》和英国《经济学家》对世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析,在一个完全成熟的国际化汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车利润的20%．零部件供应利润约占20%．而剩下的60%利润是在汽车服务领域中产生的.随着我国汽车保有量的增加,汽车服务业将会有更大的市场和利润.
一、我国汽车服务市场发展存在潜在的市场机遇
我国汽车服务市场的发展存在潜在的市场机遇．这种市场机遇来自于市场需求的持续增长、市场消费结构的多样化格局.
第一,我国汽车服务市场的需求出现持续增长.汽车服务市场主要包括汽车销售服务市场、汽车维修服务市场、二手车交易市场和汽车金融服务市场.根据我国汽车生产和营销的增长趋势．预计在5年内将会实现汽车普及化.届时汽车制造和销售的增长速度将大大放缓,而汽车服务市场的发展速度将会超过整车制造业.目前,国内汽车市场销售额的大致比例分布为配件30%,制造商43%,零售80/0．服务12%,按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计．中国汽车服务业仍有近20%的巨大汽车工业服务市场中服务项目所占的比重.
表中数据表明：中国汽车工业2015年总值预测为14620亿人民币,其中整车占63%,批发占50/0,储运占1%,零售占70/0,旧车销售占4%,零件占3%,大修占50/0,快修占3%,租赁占5%,融资占4%.汽车服务业合计约占汽车工业总产值的1/3强．约有5400亿元的市场规模,零售、旧车销售、汽车租赁和融资等汽车服务业将发展迅速,在汽车工业产值中的比重大大上升.
第二,汽车服务消费的市场需求具有多样化特征.针对汽车服务的需求包括汽车购买过程中的销售服务需求、汽车使用过程中的汽车文化娱乐需求、汽车金融产品需求和二手车交易的市场服务需求.
汽车服务消费市场的需求多样化表现在整个汽车消费过程中.汽车消费者的消费行为可以划分为购买、使用、维护和变卖4个阶段.不同阶段的汽车消费形式不同,可以配套的服务项目也有所不同.购买渠道、购买方式、购*范文是消费者购买汽车涉及到的核心环节,在很大程度上决定了消费者的购车行为.在购买阶段,消费者会优先考虑购买渠道的合法性和稳定性：对论文范文的敏感度和承受力则决定了他们的选择方向：购买方式的多样性和安全感会成为影响消费者作出最终决策的关键因素.近年来,汽车金融产品的不断创新使汽车购买方式呈现多样化趋势.现代汽车已经成为一种集娱乐、生活、艺术为一体的文化载体.汽车文化包括汽车旅游、汽车运动、汽车俱乐部、汽车媒体等多种娱乐文化形式,属于汽车使用的高级阶段,这一层面的需求会随着汽车保有量的增加逐渐凸显.汽车维护是汽车服务运营商们产生利润和赖以生存的重要环节.据统计,全球汽车服务业50%-60%的利润是从汽车的维护环节中产生的.对于消费者而言,汽车的维护阶段主要由维修保养、美容装饰和汽车检验构成.在汽车维修保养过程中,消费者还可能接触到汽车服务业的另外两块重要业务：汽车保险业务和零配件销售业务.汽车美容和装饰通过一系列养护和安全防护处理．不仅可以帮助消费者提高汽车的实用性、美观性,还能大大提高汽车的安全性能.汽车变卖的途径主要是通过旧车交易来实现的.汽车行业一致认为,汽车平均置换周期为5-6年.2003年前后是我国汽车销售的井喷时期．汽车销量特别是私家车拥有量急剧攀升．2002-2003年市场销售的国产与进口新车共计799万辆.如今5年过去,换车高峰即将来临.随着市场环境的改善、消费者消费观念的变化,以及汽车保有量的巨量积累,可以预期,二手车交易具有潜在的巨大需求.
二、我国汽车服务市场的供给与需求不能实现完整对接
综合考察汽车消费服务的多样化表现在服务项目的多样化上,可以细分为汽车销售服务、汽车维修服务、汽车金融服务和二手车交易服务.我国汽车服务市场的供给和需求状况尚不能有完整的对接.这主要表现在：汽车维修服务供应商的发展不能满足消费者的需求；汽车金融服务的需求不旺、供给亦受到限制：二手车市场需求的可持续性与行业标准的“瓶颈”制约的矛盾比较突出.
第一,汽车维修服务供应商的发展不能满足消费者的需求.汽车消费者的消费行为发生在汽车购买过程中和购买后,尤以购买后的汽车维护保养为主.中国汽车服务产业从最初的独立经营、特约维修到“四位一体”经营(4S店经营)再到现在的连锁经营经历了不算漫长的发展阶段,从发展模式上正在向国际上流行的经营管理模式看齐.从发展的数量看,中国汽车服务企业的发展规模越来越大,呈现一定的规模性.汽车维修服务从供不应求发展到现在的供求基本平衡,甚至部分地区的供过于求的市场状况.按照中国汽车工业协会的预测．2011年,我国汽车维修企业将达到37.5万家.
中国汽车维修产业虽初具规模但仍不成熟．远远滞后于汽车制造业.由于地域宽广,客户资源分散有限造成的产业集中度低是该产业的一个比较普遍的现象.因管理及技术的相对落后而造成的管理混乱、经营效率低也是该产业的一个基本特征：市场供过于求,企业经济、技术实力薄弱,各自为政,同质竞争的现象比较严重.产业中存在的这些问题严重影响了汽车服务供应商的服务质量和服务效率,整个汽车服务产业格局需要重大的调整、分化和提升.
第二,汽车金融服务的需求不旺,供给受到限制.中国汽车金融于1998年破冰,当年贷款余额4亿元,此后以年均20%以上的速度迅猛增长,到2003年底,各商业银行的汽车贷款余额突破1800亿元.但自2004年起,因贷款坏账过多,各大商业银行、保险公司纷纷叫停车贷险,由此引发汽车业信贷危机,汽车金融陷入低迷.2007年起,汽车金融市场开始回暖,截至20108年底,我国各金融机构发放的汽车消费贷款余额1583亿元中,汽车金融公司已占比达20%．发展势头良好.然而,中国汽车金融业发展存在着汽车消费信贷需求不足、汽车金融公司服务能力不强和汽车金融的法律政策环境亟待改善3个问题．这些问题的存在影响着中国汽车金融服务业的良性发展.据统计．2009年汽车信贷的渗透率平均水平仅有7%左右,不但与国外70%的渗透率水平差距巨大,与2002-2004年汽车金融快速发展时期20%的渗透率相比也有大幅回落.除了受宏观经济环境和车价不断下探影响外,消费者贷款购车不踊跃最主要的因素是汽车贷款利率偏高、贷款购车手续烦琐.另外,中国汽车金融公司的注册资本很低．缺乏长期稳定的低成本融资渠道,发行企业债券的难度也很大,融资难是制约中国汽车金融公司发展的因素.我国虽然已初步建立起汽车金融服务的部门规章,但相关配套措施尚不够完善.2008年新修订的《汽车金融公司管理办法》已明确了汽车金融公司可以从事同业拆借、发行金融债券等业务.但是,目前还没有一家汽车金融公司获准发行金融债券.同时,受部分法规和政策制约．融资租赁业务也难以开展.汽车保险、汽车租赁和汽车贷款业务的发展滞后于汽车金融服务的需求.
第三,二手车市场需求的可持续性与行业标准的“瓶颈”制约的矛盾是二手车交易服务供给与需求不对接的重要表现.2007年,我国二手车的销量已占到新车销量的1/4．但是这个比例并不高,发达国家品牌经销商二手车销售量占到市场总量的1/3以上．而经销商二手车销售量在我国仅占很小一部分,这说明我国二手车发展空间还十分广阔.2008年,全国共交易二手车273.73万辆,同比增长3%.虽然大环境对二手车的交易带来了一定影响．但随着汽车保有量的增多以及用车成本的持续上涨,二手车的优势越来越凸显.二手车交易市场的发展缓慢,不能满足消费者对二手车消费服务的需求.具体表现在：二手车市场经营主体不成熟,售后服务体系不完善.其一,市场经营主体不成熟,中国二手车行业真正的发展始于2004年,大多数的二手车经营商采用自产自销,不是在为行业服务.我国取得二手车经营资格的准入门槛也比较低,国家也没有对经营者的具体经营内容与方法进行细致的规定,导致二手车市场长期鱼龙混杂．一些根本不具备经营资格的二手车贩也有机会钻空捡漏.据统计,国内二手车市场中95%的份额被小经销商占据,这些经销商交易量很小,不在乎诚信,对二手车市场的发展十分不利.其二,售后服务体系不完善.二手车购买比例不高的原因主要是售后服务难以保证.在汽车业发达的国家,新车的保修期普遍达6年以上,因流通速度快,大部分二手车在交易时仍在厂家承诺的保修期以内,可以继续享受与新车同样的售后服务.而我国汽车置换的速度不快,大部分二手车在流入市场时,已过了厂家的保修期,无法享受售后服务.而且二手车的车况十分复杂,鉴定评估水平比较低．使得二手车经营企业不敢轻易承诺售后服务.二手车售后服务体系不完善限制了此项服务项目的发展.
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三、汽车服务市场良性发展的战略选择
市场的良性发展需要供给与需求的良性对接,作为服务提供方的经营主体应努力寻求适宜的发展模式,注重提高服务运营商的服务意识和服务质量.建立良好的制度保障是实现汽车服务市场良性发展的战略选择.
第一,寻找符合汽车服务行业发展规律的发展模式.随着科技不断发展和企业服务意识的深化,国外汽车售后服务业呈现出品牌化经营、观念从修理转向维护、高科技不断渗透以及集团化经销模式的发展趋势.一是品牌化经营.这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类.国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力.这类大生产商建的维修厂规模较大,生产设备精良,维修人员受过统二培训,在技术上具有权威性,服务对象主要是定点维修以自家产品为主的品牌车.例如,丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点,将近10万名员工,是从事制造员工的两倍多.而专业汽配维修商,如上所述连锁店,自创服务品牌.二是观念从修理转向维护.汽车消费服务是要保证用户的正常使用,通过服务增加客户价值.国外很多厂家在产品制造上已提出了零修理要领．售后服务的重点转向了维护保养.三是高科技不断渗透.随着技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车保修越来越复杂,大批高科技维修设备应用于汽车维修行业.随着汽车维修网络技术的发展,随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等．缩小了不同规模维修企业获取技术信息方面的差异.四是集团化经销模式.汽车销售集团化在上个世纪90年代末的美国非常盛行,到本世纪初,美国汽车经销商集团已经成为美国车市一支不可忽视的中坚力量.
我国现阶段汽车维修服务产业分成“四位一体”、“连锁经营”和“独立品牌”三大阵营.“四位一体”（又称4S店）阵营由汽车制造和经销商为主体发起,投资规模大,服务专业完善,但数量和覆盖率有限．成本高,是主流车型厂商的首选.美国汽车服务市场形成的以连锁经营模式为代表的汽车服务体系将成为中国汽车服务市场未来发展的主流模式.该模式以品牌为纽带,对社会资源进行整合与重新配置．并为连锁服务企业统一订货、运输、配送、技术支持等提供服务上的便利,使汽车服务程序简化、服务专业化与标准化,使独立于汽车制造商的专业服务机构能提供全方位的服务,保证了市场竞争的充分性.在国外成熟的汽车服务市场中,提供服务的企业,一般以OEM商特许企业为主,他们提供服务的门类最为齐全．除了专业汽车服务企业外,一般为企业提供了全方面的服务.“独立品牌”阵营作为一种重要的补充形式,一段时间在部分地区、部分专项维修领域长期存在.从长期的运行方式看．连锁经营是重要的发展模式.连锁经营的核心在于实现了资源的整合与共享,它既能发挥大型团队的整体优势,又不失中小个体的灵活,加盟企业在技术、品牌、配件、管理、竞争力等方面都可以获得提升.
第二,提高服务运营商的服务意识和服务质量是汽车服务市场良性发展的基础.良好的汽车服务一直是汽车厂商吸引客户的重要手段.服务对消费者再次购买的影响逐渐大于产品本身.国外成熟的汽车市场中．服务等级认定及服务质量保证制度具有良好的市场绩效.通常根据所提供的服务质量,企业各自向特定部门提出认定申请,相关机构按照不同的服务水平,将企业划分为不同的市场等级,并设定有效期限（如3年）,以保证服务质量始终如一.同时对传统的汽车服务企业提出更为严格的要求,迫使其提升服务能力,使其服务达到行业服务标准,从而更好地满足消费者需求．并鼓励企业向专业型汽车服务企业过渡与转变.政府相关机构定期公示零部件与服务论文范文、设立政府指导价,以保证论文范文透明度,并要求服务企业提供6个月以上的服务质保.这一制度值得中国汽车服务企业借鉴.
对于汽车制造厂商、汽车维修厂商、二手车交易经营主体、汽车金融服务商来说,无形的服务将成为影响其生存与发展的制约因素,对加快建设服务网络、扩大服务能力、拓展服务项目具有重大意义.要在对消费者提供适当培训的同时．对销售服务网络进行适当的监督,在提供质量保证的零部件基础上,提高服务质量：适时对营销网络与服务网络进行优化整合,加速推进“四位一体”的营销服务网络建设,提升服务的适时性、及时性和有效性,构建起高质量的服务网络,以抢占更多的汽车服务市场份额；在零部件与服务领域中,推进透明与连续的论文范文策略；开发更为严格的培训项目以建立起专家型的服务人才,加快与专业学校合作,扩充服务业后备人才,以适应快速发展的市场需求.适时推进品牌战略,实现品牌经营,以获得持续的竞争优势：积极开展连锁经营,构建起低成本的服务网络．加强与国外汽车服务企业的技术交流与国内汽车制造商的合作．以获得更多的技术支持；提高服务意识,运用多种服务方式与服务资本,提升服务质量,以满足消费者对汽车服务业的更高需求：培训人才,更新企业机械设备,实现多品牌的经营战略.
第三,建立良好的制度是汽车服务市场发展的重要保障.作为服务市场的规则制定者,政府参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场．为市场的发展提供良好的制度保障.西方发达国家的市场准入制度在制度上对市场主体进行限定以确保市场主体合格.例如:在对新设企业的资格要求上市场准人制度会从人员结构、设备配置、更新符合服务标准、信息管理以及专业服务的建筑面积等方面进行监管；同时,对从业人员的资格也有严格认证程序．要求从业人员向一定机构提交申请并得到许可方可从业.近年来,美国政府又大大增加了有关健康、安全和环保的管理条例数量,以提高服务质量,并帮助服务行业提高国际竞争力.在加快发展我国汽车服务业方面．我国政府应借鉴国外政府机构的好的策略和制度,应注重规范经营行为,建立诚信机制,增加交易透明度,在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节加强宏观调控：适时推出发展汽车服务业的产业政策,以推进汽车服务市场规范、有序发展：加强对企业资质认证与从业人员的资格认证,以维持市场上参与者的合法与合格：引入政府论文范文指导,公示零部件论文范文与服务论文范文,以促进形成透明论文范文机制,推进汽车服务业的健康发展,同时,应建立和完善信息网络,实现信息资源共享,降低市场内的交易成本.
（责任编辑：云馨）
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汽车服务工程引用文献:
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