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一直以来,我们都在致力于为读者朋友提供产品的购买建议,通过对产品的试用评测来告诉消费者产品的性能特点.相对而言,一些长期使用后容易出现的产品缺陷、厂商的售后服务等特点是我们没有提供给读者朋友的信息.为了给大家更全面的产品售前售后资讯,让消费者在购买产品前做更加全面的参考,我们与315消费电子投诉网合作推出了本栏目“315TS消费资讯”.
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网（www.315ts.net）,是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站,致力于提升中国消费电子产品售后服务水平,构建和谐消费环境.作为中国电子商会旗下的兄弟单位,我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议.
投资总诉
2009年,中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts．net)共受理计算机行业投诉11672宗,经统计,有效投诉共11112宗,无效投诉共560宗（投诉人姓名、论文范文不实,反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言）,其中已处理的投诉共8996宗,正在处理的投诉共2116宗,投诉解决率为80.96%.
值得注意的是,09年同比08年的投诉量（4567宗）增长了143.31%.投诉的增长除了计算机的保有量增加外,09年集体性投诉高发也是计算机投诉爆发性增长的主要原因.
集体性投诉成为09年计算机投诉的主要特点之一.由于在IT产品中没有类似汽车、食品等这样的召回机制,在产品批次批量出现相同故障的时候,在鉴定、缺陷认定等问题上有难度,这给厂家推脱责任找到了借口,在此,也希望有关部门能尽快出台IT产品召回机制,从而弥补问题产品在缺陷方面的认定标准和法律规范的空缺.
计算机月投诉量分
从上表可以看出,09年的投诉总体上呈上升趋势,十月份达到论文范文.这主要是因为从六月份开始集体性投诉事件爆发,投诉量剧增.同时,该图表也体现出了集体性投诉的特点：短期内集中出现,企业若不能及时有效处理,投诉也将持续较长一段时间,这将对品牌的声誉构成极大的损害.
计算机投诉热点地区
从图表可以看出,广东、北京、江苏、上海、浙江等经济较发达的地区排名靠前,这与上述地区计算机普及程度高和消费者维权意识强分不开.
计算机投诉类别
笔记本投诉在09年度成为主角,占到投诉量总体的85.86%.这反映出随着笔记本论文范文的不断下降,目前笔记本电脑已经成为了越来越多消费者的选择.
计算机投诉质量问题分析
2009年笔记本质量方面的投诉主要集中在主板、显卡上,两项加起来接近投诉问题总量的一半,由于笔记本集成度较高,散热问题一直是用户投诉的重点,不过,09年这方面的投诉较往年更加突出.
l、主板、显卡投诉问题分析
主板是计算机的基石,一直以来都是投诉的重灾区.主板和显卡联系紧密,大多显卡都是集成或是焊接在主板上,一旦显卡出问题就会波及到主板.09年因为显卡出问题而引发主板更换的投诉比比皆是,显卡方面的投诉大多与英伟达( NVIDIA)公司有关.据了解,英伟达公司提供的部分显卡存在瑕疵,致使机器故障频发,且故障现象基本相同,主要是花屏、黑屏等. 投诉这一问题的主要型号有惠普的DV2000和DV3000系列机型,戴尔的Vostr0 1400、Inspiron 1420、Latitude D630、Inspiron1420等,神舟的L730T、L233T、L555T、L525T、1710T等,方正的S650N和R650,清华同方的K431,长城电脑的T60.
2.液晶显示器,屏投诉问题分析
往年这一投诉主要集中在亮点、漏液、白斑等这些问题上.09年新增加了屏闪故障.在产品同质化严重的今天,很多品牌从成本的角度出发,往往会使用同一厂家生产的某个型号部件,例如09年投诉屏闪故障较多的联想和惠普.据了解,两家都使用了LG生产的某个批次的瑕疵屏,致使不少消费者在使用一段时间后就出现闪屏故障,投诉的集中爆发也使得厂商在备件调配上力不从心.
3.散热投诉问题分析
散热问题主要集中在笔记本上,笔记本由于体积小、空间有限,厂家除了选用发热量低的元器件之外,还需要选用导热性能较好的材质制作散热部件,以及采用合理的通风设计.
散热的投诉问题主要表现在CPU温度高、机身发烫、散热设计不合理.不少消费者选配散热底座之后,依然不能解决CPU温度高和机身发烫的问题.对于某些机型,开机后屏幕会把笔记本出风口挡住的设计更是让消费者诟病不已.
4.硬盘和电池投诉问题分析
硬盘和电池的投诉量在09年增加较快.09年初受到希捷“固件门”事件影响,投诉较多.在年中的时候又因为希捷硬盘使用中反应速度慢等问题引发较多投诉.电池的投诉主要问题是在使用一段时间后不蓄电、放电快.
计算机投诉服务问题分析
2.009年售后服务方面的投诉主要集中在技术不过关、多次维修、推脱三包责任、配件不齐全几个方面.
1.技术不过关和多次维修问题分析
目前大多数计算机厂商的维修方式都是更换部件.这原本是一个方便快捷的方法.但为何没有达到预期的效果呢?主要的问题还是出在使用的零部件上.由于给消费者更换的部件大多是返修的良品,不是全新的部件,致使维修后不久故障复发,甚至出现其它新的故障.
在09年的集体性投诉中,由于故障部件基本相同,且故障机器较多,企业无法给用户更换原装配件（所需论文范文巨大）,因此,只好用维修过的良品替代,不过,用维修的良品配件替代,虽说短时间内可以正常使用,但是,时间—长故障再次出现,如何保证更换的部件质量是厂家急需解决的问题.
2.配件不齐全
当前各大厂商的维修站在备件的库存上大多不足,这也与计算机维修的特点有关.一般来说,都是在维修站检查出故障部件之后,再由总部配送至维修站.现在国内的物流业比较发达,正常情况下部件几天之内即可到货并更换完毕.但从投诉分析来看,最主要的问题是总部不能及时的把相关的部件配送到地方维修站,有的配送滞后超过半月甚至更长的时间.消费者对此颇为不满,从而引发投诉.
3.推脱三包责任分析
09年这一类的投诉上升也比较快,主要是厂家不按照相关的规定对产品进行保修,随着消费者维权意识的提高,在查阅相关法律法规之后就会提出质疑.
1.)不按照保修条款规定进行保修
《计算机商品维修退货管理规定》中有明确要求,主要部件保修两年,在保修期内更换部件需要使用的新部件,保修期重新开始计算.投诉较多的就在部件的新旧和保修期的计算上.
2.)找借口推脱保修责任
明明是A部件的故障,却故意说是B部件出了问题,并称此类问题不予保修.例如：是显卡问题导致黑屏故障却,却借口网卡接口上卡水晶头的塑料片损坏推脱保修责任.’
3.)不正确填写维修单据
不少消费者投诉,维修站在给消费者的维修单上没有如实的填写维修内容,明明是更换部件却写成维修,或者干脆什么也不写,更有甚者不出具维修单据.这些做法往往使得消费者在后期的维权阶段缺乏有力的证据.
4.收费高,不合理问题分析
这一部分的投诉主要问题是,机器过保或者需要付费维修时,维修站借机收取较高的维修费,由于高出非授权维修点很多,不少消费者在权衡之后,只得到非授权维修点进行修理.
集体性投诉问题分析
厂商使用不良的部件,不能及时的对消费者的问题进行有效解决,甚至无视大量消费者针对相同的故障现象的投诉,以过保、个例、出厂检测合格等为由推卸责任,这些原因最终导致集体性投诉高发.消费者认为缺陷产品厂商理应退换,但厂家不退不换的消极态度,让他们产生了巨大的心理落差.
1.戴尔1440笔记本新上市遭遇消费者质疑,散热设计有问题.
09年9月份开始,有消费者反映购买了此型号会有蓝屏、黑屏,硬盘异响等故障,在十月份之后投诉量快速增长,投诉问题多为黑屏、散热设计不合理.经协调处理,戴尔更新了BOIS程序,黑屏．的问题暂时得到解决,但是温度高和散热的设计问题还是没有解决,戴尔始终认为设计是合理的.滑稽的是,该型号戴尔电脑的散热设计与其说明书竟不相符.《中华人民共和国产品质量法》第40条的规定,不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的,应承担修理、更换、退货的责任.
典型案例：一机在手冬天不冷,戴尔1440欺骗消费者
徐先生购买了戴尔1440笔记本后使用中遭遇了无休止的黑屏、掉线、死机、温度过高等现象.更换操作系统后故障现象有所缓解,不过温度高的问题一直没有解决.为彻底解决黑屏故障,他听从戴尔*的建议到戴尔论文范文下载了一个BOIS,谁知安装后机器的温度不降反升,运行论文范文软件机温达70度.事后他才知道散热设计不合理是主因,该计算机的显示屏使用时完全挡住了散热口.
2.惠普DV2000和DV3000系列机型显卡门投诉
受到英伟达缺陷显卡事件的影响,加上这两个系列的机子陆续过了保修期,在得不到保修及高额的维修论文范文下,消费者对显卡部件质量的质疑及需要免费保修的呼声越来越高.经协调,惠普方面对符合保修条件的电脑进行了保修.
典型案例：HP V3608TX-块买了10台,8台返修了
张先生和同事07年底一同购买了十台HP V3608TX笔记本,使用一年后陆续出现问题.一开始是机器发烫,最后大部分开机黑屏、花屏,甚至频繁死机.仅2009年上半年,十台电脑中有四台出现了同样的问题,因在质保期内,惠普免费更换了主板.但频繁的故障,这让消费者意识到这些机器的故障绝非偶然,很可能存在缺陷,由于担心过保后还会继续出问题,他希望惠普能给他—个说法.
3.方正S650和R650系列机子修不好、更换时间长
315消费电子投诉网接到的方正该系列电脑的投诉在一百多宗,主要问题大都是笔记本主板故障,且多次更换主板后仍不能解决问题.还有部分投诉反映的是方正答应给消费者更换电脑,但长时间不能将更换的机器交到消费者手中.为此,315TS给方正公司专门就此事发了“投诉协调函”,但方正并未回复,处理投诉的效率也没有多大改观.
典型案例：方正科技R650N笔记本售后服务拖延顾客维修不合格维修使用不合格产品
姜先生2007年10月购买了方正R650N笔记本.2008年7月14日因开机黑屏报修,更换主板后问题解决.2009年3月18日,因为开机黑屏再次报修,25日取回机器,这次维修共换了6块主板才得以修复.然而,使用不久机器又出现故障,2009年4月8日至10日,几天的时间内又更换了3块主板.不过,没用多长时间又坏了,方正最后同意换机,但姜先生09年4月29日将机器交给了方正经销商,直到6月12日依然没有拿到更换的机器,这让他甚为失望.
4.神舟显卡门投诉事件
神舟几个L730T、L233T、L555T、L525T、1710T等系列也是使用了英伟达显卡,这些系列的机子在使用—段时间后出现显卡缺陷故障.这些系列机子同样的故障每次维修后没多久又故障复发.连续多次维修都修不好,如此维修,是技术人员的水平出了问题?还是该电脑实在是“病入膏肓”?很多消费者都没有信心继续维修下去了.
典型案例：神舟1525t返厂5次.耗时3个月,强烈要求换机.
四川的韩先生于07年11月购买了神舟L525T笔记本电脑,不想这成了他烦恼的开始.从2009年5月开始,他的电脑因为显卡问题连续返厂5次,最长的维修时间为三个星期．最短的维修时间也在一个星期.从5月出现显卡问题后,到9月底,累计用在机器维修上的时间达到了惊人的72天！让他难以接受的是,每次修好了,过不了多久又会坏.频繁的送修,已经严重地影响了他的工作和生活.
5.联想、惠普使用LG屏屏闪事件
09年几大电脑品牌,如联想、惠普等都因为使用了LG生产的某个批次的问题屏而爆发了大面积的闪屏故障.惠普方面因为故障机器太多,以至于厂家没有足够的屏幕给用户更换,致使用户投诉不断.值得一提的是,联想在本次事件中反应速度应该说还是非常及时和有效的.如,及时出公告,调配屏幕配件.
典型案例：联想笔记本Y430屏幕闪烁
伍先生购买联想的Y430笔记本在使用半年后,屏幕开始闪烁,最开始是屏幕下方出现条纹闪烁,不久后发展为整个屏幕跳动,以致无法正常使用.
6.清华同方K431掉电、黑屏投诉
同方这一系列的机子主要的故障是主板掉电、,黑屏死机,经过多次更换主板维修也无法修复.这一故障问题存在已久,315消费电子投诉网和清华同方也多次就这一问题进行沟通,但是清华同方一直没能出台有效的解决方案.
典型案例：清华同方超锐K431换了小10次主板了
吉林省长春市的金先生购买了一台清华同方K431笔记本电脑.2007年上半年电脑未出现大的问题,对此金先生还是比较满意的.但自2007年下半年起,麻烦接踵而至.起初电脑桌面任务栏的时间停走,*部门的工作人员说主板电池没电,更换一块主板就好了.更换主板后一个月内电脑运行还算正常,不过一天突然无法开机,金先生于是再次找到了*,工作人员的解决方案还是更换主板,但更换主板后不久电脑又黑屏无法显示.金先生介绍说：“每次更换主板的具体时间我已经记不清了,但自从2007年下半年第一次更换主板算起,至2009年6月,主板已经换了不下10次,2007年7-11月平均—个月就换一次主板”.
7.戴尔1425笔记本型号散热不好、暗屏、适配器断电
在5月份就接到很多购买了戴尔lsprion 1425型号笔记本的消费者反馈,在使用中会有无线网卡掉线、光驱噪音问题、适配器断电问题、屏幕暗屏问题和机器散热等问题.在315TS介入协调之后,部分消费者的投诉通过换机、维修等方式得到了较好的解决.
典型案例：戴尔笔记本型号1425常会暗屏,戴尔技术部都无法解决！
周先生购买的戴尔笔记本1425型号,时常会出现暗屏故障,暗屏故障发生时,适配器电源供电是正常的,通常8秒左右自动恢复亮度.多次联系戴尔服务部一直无法解决.其中戴尔公司尝试给周先生换了电源适配器但是问题依旧没有解决.
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8．华硕笔记本使用希捷硬盘顿卡,迟缓投诉
不少消费者投诉华硕几个系列（主要集中在N80系列）笔记本使用了希捷硬盘,使用时机器会蓝屏、读取速度较陧、玩某些游戏会有顿卡,迟缓等现象.用HDTUNE软件测试发现硬盘存取时间较长,经协调,华硕给消费者更换了其他品牌的硬盘解决了问题.
典型案例：华硕笔记本硬盘问题,导致笔记本无法正常顺畅运行
陈先生于2009年5月28日购买了华硕笔记本N80H84VN.使用了10天左右,发现笔记本莫名奇妙的卡机,切换输入法卡,游戏顿卡严重,点击运行程序响应缓慢.在一些专业IT网站的华硕笔记本论坛上,他看到很多用户反映,因为该笔记本采用了希捷某个批次的问题硬盘,所以都出现了不同程度的卡机问题.该故障主要表现为玩某些游戏时出现顿卡现象,为此,用户们认为自己花了大价钱买的笔记本运行速度甚至还不如几年前的组装机顺畅.通过HDTUNE专业检测软件检测,该硬盘存取时间高达32.7毫秒~34毫秒,正常存取时间应该在20毫秒以下.陈先生多次致电华硕要求更换非希捷品牌硬盘,但一直无果.
计算机企业服务态度分析
从315消费电子投诉网和各大厂商的接触来看,大多数厂商对投诉还是比较重视的,在接到投诉后会及时联系消费者了解情况,并按照三包等相关规定解决消费者的投诉.不过,也有部分厂商在处理投诉上不甚重视,特别是在对已经有大批量的相同故障案例的机型,不能出台—个有效的解决方案.
像方正电脑就无视消费者的呼声,尽管315消费电子投诉网给其传真了“S650N和R650系列机型投诉协调函”,希望其能重视投诉并出台相应的解决方案,但一段时间后又故态复萌,不过,如此对待消费者投诉的厂家在计算机行业还是比较少见的.
从2009年度企业对待投诉处理工作的情况看,售后服务相对较好的企业有东芝、联想、宏a等,对投诉处理需要加强的企业有方正、戴尔、神舟等.
计算机企业投诉排名
09惠普投诉量最高排在首位,这主要是受到DV2000和DV3000显卡门和屏闪事件的影响.戴尔、联想紧跟其后分列第二和第三位.这也反映出厂商需要在注重销量和市场占有率的同时,同样需要把售后服务做的更好,减少投诉,提高消费者的满意度.
计算机投诉率指数
注：为了更科学具体的体现出投诉量和市场占有量的关系,09年我们首次推出了投诉指数的排名,投诉指数主要是依据企业的销售量和投诉量的比值加权平均算出来的一个数据.统计显示,明基、戴尔、神舟等投诉率较高,这也反映出企业的产品质量和售后服务较行业其它的企业更容易引发投诉纠纷,这方面希望能引起有关企业的重视.
总结
售后服务工作任重而道远,它需要各大厂商高度重视和持久的坚持.科学地制定售后服务流程、加大对更换部件的检测力度、提高维修站的服务水平,是提升企业售后服务质量的强有力保证.在当今资讯高度发达的年代,售后推诿、推脱三包责任的做法是不可取的,这势必引发用户更强烈的抵触情绪,从而给企业造成更大的影响.
另外,315消费电子投诉网还建议广大计算机企业,在针对较多消费者反映的相同故障,要及早介入调查,研究故障成因,找出解决办法,以免酿成集体性投诉事件,给品牌带来无法挽回的影响.
总结：本论文可用于投诉故障论文范文参考下载，投诉故障相关论文写作参考研究。
小区电梯故障投诉引用文献:
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