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9月底,拥有120多万粉丝量的@罗永浩可爱多发了一条微博,抱怨自己使用的一台国际一流品牌冰箱关门难,并在随后一个月内连续发数百条微博提及此事,成为新浪微博上的热议话题.期间,更有传统媒体介入,称之为“质量门”.
说“质量门”,生产企业一定会觉得很委屈,因为这款冰箱的质量确实符合国家有关标准要求,但是,我们不得不说,这款冰箱在符合消费者使用习惯的人性化设计上存在缺陷.在此之前,这样的问题也许都称不上“问题”,而在新浪微博注册用户超过两亿的今天,这个“不成问题的问题”却可能质变成“论文范文烦”.也许,传统的售后服务和宣传公关模式要因微博而改变.
先说售后服务.以往,消费者报修,只要售后服务人员一句“冰箱没问题”,消费者一般都会没话可说,甚至还要承担上门服务费.消费者能做的最多是在亲友中抱怨几句,难以对该公司造成大的影响.然而现在,消费者的一个不满,通过微博的传播、发酵,可以在很短时间内传遍全球.在这种情况下,就要求企业的售后服务、市场、技术、营销等部门不能像从前那样各管“一摊儿事”,而是要形成联动.售后服务部门要真正了解每个报修消费者的需求、目的,同时还要向其他部门反馈,最终给予消费者满意答复.
再说宣传公关.微博,因可以直接与消费者沟通而成为企业极佳的危机公关平台.在这一事件中,我们却发现,自g月27日起,尤其是在国庆长假期间,@罗永浩可爱多的微博可谓“炮声隆隆”,而这家企业论文范文微博上除9月29日发布一条“确认不属于质量问题.尽管如此,我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务”的微博外,就再无反应.甚至在国庆长假期间,该公司的大多数微博都发自“皮皮时光机”.一切难觅危机公关的踪影.实际上,微博的绝大多数用户都是个人而非机构.对于企业,意味着这些微博用户都是消费者.此时,如果企业仍仅以论文范文姿态出现,那么从一开始,就把自己处于其他微博用户的对立面.真正的微博营销,不是简单地在微博上发布消费者导引信息和产品推介信息,而是要放下身段,与消费者进行平等对话.仍以“冰箱门”事件为例,笔者粗略统计,9月27日@罗永浩可爱多发布第一条有关微博,截至10月29日下午,共有1126条评论,其中,称自家冰箱有同样问题的约60条.如果企业与这60位博主积极沟通,此事不会在微博上造成这么大的影响.
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个人媒体时代已经来临.所幸的是,笔者已经听说很多企业开始重视微博,更有企业与专业公司合作,还有企业制定了公司内部的微博规范.的确,迅速掌握这一时代的产物并顺势而为,才是根本.
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