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2011年9月15日,慧聪邓白氏研究发布了《2011年度家电用户满意度调研报告》（以下简称报告）.报告针对市场主流家电品牌购买、送货安装、使用、维修等各个环节的消费满意度水平进行调查研究,结果显示,2011年,家电用户满意度水平呈现稳中有升的趋势.
2011年,消费者对空调行业的整体满意度为71.4分,比2010年略有提升(见图1).消费者满意度的提升来自于购买、使用、售后3个环节的全面提升,其中,购买、售后环节提升幅度非常明显.值得关注的是,消费者对使用和售后环节的满意度仍然较低,这表明目前空调质量和售后服务现状离消费者的期望还有较大距离.
2011年消费者对冰箱行业的整体满意度比2010年有较大提升,整体满意度为77.8分（见图2）,其中,购买环节、使用环节消费者满意度相比2010年有较大幅度提升.虽然产品满意度在过去一年中有相对较大的提升,但仍是3个环节中满意度最低的指标,产品质量是客户满意的基础.企业进一步加强产品设计研发,改进产品生产工艺,严把质量关是冰箱行业必须更加重视的问题.
2011年消费者对洗衣机行业的整体满意度达到76.7分,而2010年,这一数值为73.6分（见图3）.洗衣机行业售后服务环节用户满意度提升幅度最大,购买环节和使用环节消费者满意度也均有一定程度的提升,3个环节比较来看,使用环节仍为满意度短板,有待进一步改进.
据介绍,除了冰箱、空调、洗衣机,报告调研的产品范围还包括吸油烟机、灶具、热水器,共计6大类产品,每类产品涉及市场排名前十位的品牌.调查的主要方式包括网上消费者调查、消费者小组座谈会、CATI坐席电话访问调查,调查人群总数达8.6万人,覆盖华北、华南、华东、华中、西南、西北6大区域24个一二级城市.慧聪邓白氏研究副总裁牟蕾说：“家电用户满意度水平不但代表着整个家电市场产品与服务消费需求的满足程度,也反映了家电行业整体服务水平与质量,对家电用户满意度的跟踪与监测,实现客户体验的全流程管理,提高客户满意度和忠诚度,将对带动整个家电行业的理性竞争与激发活力有着重要的意义.”（同辉）
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