简介:适合不知如何写门诊病人方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于门诊病人论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
【摘 要】目的为不断提高服务内涵、满足病人需求、提高病人满意度,从改善门诊服务的必要性出发,具体阐述了苏北人民医院近年来在创新门诊服务上的一些做法.方法锁定“方便、快捷”, 设身处地的从病人的角度来思考我们的服务,通过拓展“一站式服务中心”服务功能、开展预约挂号、实行专家门诊全天候、医技科室全面取消检查预约等,在人性化服务和细节服务上很下功夫.结果通过创新门诊服务的措施,门诊病人的满意度不断提升,一些创新门诊服务的经验已陆续在全省乃至全国推广.
【关键词】门诊服务模式创新
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2012.1.043
门诊是医院的窗口,是直接接受病人进行诊断、治疗和开展预防保健的场所,接触病人的时间最早、人数最多,门诊服务工作中,任何一个细节,都有可能直接关系到医院工作的成效和医院形象.如何为患者提供更优质、高效、满意的门诊服务,尤其让初到医院就诊者及其家属予感到满意,是门诊管理者必须思考和解决的问题.
如果我们能常常设身处地的从病人的角度来思考我们的服务,经常用“假如我是一位患者”这样的话来提醒自己,认真地审视和检查各个服务环节,不断改进服务举措.那么,医患之间的距离将会被拉近,医患关系将会融洽,门诊工作的满意度也将会提高［1］.近几年来,我们一直在认真总结、努力探索如何做到关注每一个细节,切实改善门诊服务工作.现将实践中的一点收获和体会与同业者分享.
1.方便：是患者就医中迫切需求,门诊尤为先
医院并非“衙门”,患者并不畏惧.但是很多很多的不了解、不认识、不懂得会让你感到不顺利、不方便.在门诊工作中,我们努力寻找“不方便”,仔细研究如何才能方便,从小事做起,从自己的事情做起,提高服务水平.
1.1拓展“一站式服务中心”服务功能
因为初来乍到,很多患者一走进医院的大门,常常会不知所措.例如不知道看病的流程,不知道该找什么样的医生看病,不知道检查的科室在哪里等等.为了方便病人,从2004年起,我院通过公开竞聘,在门诊大厅设立了“一站式服务中心”,有9名着醒目服装的工作人员,在门诊大厅承担预约、导医、导诊等［2］八项服务工作,专门为患者排忧解难.
近年来,在原有八项职责的基础上,我们不断拓展服务功能,增加服务内容.例如,“外宾、老弱病残就诊绿色通道”、“流动导医服务”、“巡回健康知识宣传”、“指导自助挂号、打印处方和检验报告”等.每天她们或来回穿梭于门诊各个楼层,或帮助病人*入院,或给初诊者释疑解惑,指点迷津,这种走出吧台的服务措施,极大的方便了就诊患者.现在“一站式服务中心”已光荣加入“全国青年文明号”行列.
1.2帮助病人迅速找到就诊地点和位置
为了帮助病人迅速找到就诊地点和位置,我们完善了门诊楼、医技楼和急诊区域各种标牌标识.这里面有很多细节性的服务,为病人提供了很大方便［3］.例如,在挂号单上打印就诊地点,举例说,病人挂心内科专家门诊,挂号单上就会提示就诊地点在门诊三楼东北区.同时在挂号单核算联上双份打印病人的就诊号和姓名,分诊护士将此联撕下交给病人,让病人知道自己的就诊号,并且及时向病人提示就诊进度,病人自己可以对照,等候时就会心中有数.还有如,在住院证的反面印上医院病区楼宇的分布情况,让病人易于找到所去病区.
1.3实行全日制专家门诊一直以来,全国各地各家医院专家门诊,都是实行半日制门诊运行法则,这主要是医院的工作性质决定的.这种传统的做法给病人找专家看病,尤其给农村病人找专家看病增加了难度.有时上午看了专家门诊,下午检查结果出来后,却找不到上午的专家.要反复来医院多次,才能完成看病的全过程.这样不仅不方便,而且往往耽误了治疗的最佳时期.
为了更多地照顾外地病人就诊,我们设置了专家全天连班门诊,使那些需要做复杂检查而半天时间不能结束的病人,下午能找到同一位专家看病.近几年,我们先后在病人需求较多的骨科、消化科、呼吸内科、心脏内科、神经内科、肾脏科、泌尿外科、内分泌科、普外科、五官科、妇产科等多个科室全面开设了全天专家门诊,切实解决了病人上下午看病难以衔接的问题.
1.4温馨服务
在门诊工作中,我们时刻感受到总是有做不完的工作.例如,天越来越凉,尤其对于老年人以及其他体质虚弱的病人来说,候诊时坐在冰凉的铁椅子上肯定不舒服,这些我们都看在眼里.为此,每个诊区都专门提供了爱心椅垫,挂在导医台前,老年患者随时可取.
有些农村患者,来院就诊时常常带着大包小包好几个,为了让他们就诊更轻松,我们专门设立箱包寄存处,同时我们在明显位置免费提供开水.
考虑到部分患者空腹来院就诊检查,我们专门为这些病人准备了早餐供应.例如在检验科门口设早餐车,空腹抽血后,患者一出门就可以买到早餐.同时,医院在多处设有自动售货（报）机,患者可自购食品、饮料、报纸.在门诊多处设有手机充电点,可以随时为手机免费充电.行动不便的门诊病人,还可免费借用门诊便民轮椅.
2.快捷：是改善门诊服务的难题,改克难题在自己
门诊工作处在医疗服务的最前沿,每天人流如潮,工作量大,情况变化多,发生矛盾也多,这是具有一定规模的公立医院共同面临的难题,其中最突出的矛盾,就是排队等待,排队挂号、排队看病、排队检查、排队缴费、排队取药,一次又一次的排队,搞得病人心情十分烦躁.我们采取了如下改进措施.
2.1开展多种形式的预约挂号服务在门诊工作中,我们经常发现有一些远道而来的外地病人、疑难危重病人、以及对看病时间有特殊要求的病人到了医院挂不上号,或者虽然挂上了号却有漫长的等待,心情十分焦急.
为方便远道而来的外地病人,疑难危重病人,以及对看病时间有特殊要求的病人来院就诊,从2005年开始,我们开通了预约挂号,由一站式服务中心负责,分别有电话预约、网上预约、来院预约几种方式,患者可根据需求提前一天预约自己需要的专家,就诊当天只需要按照预约时间到挂号窗口领取挂号单,就可按号就诊.
为方便复诊病人,门诊还设有自助挂号机,复诊病人可将上次就诊的门诊病历条码,直接在自助挂号机上扫描,再根据电脑提示选择所需科室、专家,确认后投入挂号费,即可完成自助挂号的全过程.
目前我们又增加了医生诊间预约、住院病人出院时预约、出院病人随访时预约、体检随访预约等多种预约挂号形式.
2.2实行同一窗口挂号、划价、收费合并服务
为了减少病人排队次数,我院门诊实行了电脑联网,使得同一窗口可以同时执行挂号、划价、收费三种功能.门诊一楼有15个窗口,以前分组作业,各组执行不同的工作任务,功能作用专业化,导致各窗口忙闲不均,排长队现象轮番出现［4］.
实行合并服务后,15个窗口打破了专业界限,患者排队次数少了,排长队现象也就得到了缓解.不仅如此,为了方便患者,门诊从一楼至五楼都增设了挂号、收费服务台,遇到就诊高峰期,一站工作人员会拿着小喇叭告知患者：看什么病到几楼挂号,及时分流一楼的排长队,同时也避免让病人上下来回跑.
2.3推行弹性排班
即根据季节变化及患者需求,门诊实施灵活排班.例如夏季发病率高,白天时间长,医院实行提前开诊、开窗,挂号室人员每天6:45开窗挂号,检验中心提前１小时采血,诊室7:30开诊.对那些需要做空腹检查的病人,胃镜室、B超室每天提前30分钟开机检查.
因为季节变化或特殊情况,门诊常常出现部分专科病人特别拥挤的情况,我们则随时启动应急预案,从病区抽调医务人员及时支援,增加排班,减少病人等候的时间.
2.4医技科室全面取消预约检查目前,我院B超室、MRI、CT室、临床医学检验中心等医技科室,全面取消了预约检查,做到病人随到随检查,工作人员加班加点及时出具报告.同时不断挖掘内部潜力,提高检验时效,检验项目实行归口统一管理,集中采血,集中查阅、发放检验报告.病理科有些特殊,过去预约等候一般都在五天以上,现在小标本可以次日发报告.
门诊病人跌倒:上海：加开节假日门诊病人欢迎医院为难
由于医技科室医务人员打破多年不变的按部就班工作模式,加快工作节奏,使做MRI、CT等项目检查的病人数比以往猛翻三倍,适应了群众日益增长的检查需求.对这,群众给了八个字评语：累了自己,方便患者.
3.规范：是窗口服务的标准,管理者要长抓不懈
医院是社会的窗口,门诊是医院的窗口.多年来卫生主管部门十分重视窗口部门的管理和建设.2010年初,江苏省卫生厅重新修订颁布了《医院主要窗口服务规范》.我院立即组织各窗口部门全体人员认真学习,对照检查,逐条讨论,排找差距,制定改进方案.
为了促进落实,我们邀请市民观察团、让大学生、社会行风监督员来院暗访.每次8人左右,每季度确定一个暗访月,每个月暗访8次,每人每次完成上交一次暗访记录.暗访记录要求实事求是,原汁原味,时间、地点、当事人、具体情况报告清楚.
每个季度医院要对暗访情况进行汇总、整理、分析,从中提炼出带有倾向性的问题,拿出具体整改意见.暗访工作在党委领导下,由纪委、门诊部共同负责.在认真准备的情况下每个季度要召开一次点评会,利用下午下班后的时间,集中全体窗口人员进行总结点评,通报违规现象,表扬做得好的论文范文事,提出改进意见.
通过反复抓,抓反复,门诊窗口的服务工作得到了迅速改善,群众的满意度也大幅度提升.今年3月开始,门诊部又在窗口单位开展了评优活动,每月组织10次论文范文,根据每月统计结果,对获“优秀”等次前三名的给予奖励,对得“差”等最多者扣发超劳务.如连续三次得“差”等最多者还将受到待岗处理.通过评优活动,窗口人员的优质服务意识有了进一步增强.
4.尊重：是构建和谐的支点,医者需慎行
在医院一切工作中,尤其是门诊工作中,我们十分强调对患者的人格尊重.因为很多不愉快、不满意,常常在医务人员举手投足之间不经意就会发生.医患地位虽然在就诊中有主次,人格尊严却是平等的.谁不尊重患者,谁就不配“人民医生”的称号.
2006年,医院制定了《职工文明礼貌行为规范》、《职工对患者及家属的礼节性称谓》.要求广大医务人员在服务工作中讲文明、讲礼貌,把患者当成自己的亲论文范文朋友.
2009年,医院又制定了《职工使用通讯工具的规定》.在医疗服务过程中,医务人员接打手机,既是对患者的不尊重,也会耽误诊疗时间,影响服务质量,引发患者不满.《规定》明令禁止医护人员将移动电话带入手术室；禁止医护人员在门、急诊诊疗期间接打手机；禁止医护人员在医疗、护理查房和实施诊疗操作时接打手机；禁止医技科室工作人员在直接面对病人施行各种检查、检验及诊疗服务时接打手机；禁止财务、药剂等工作人员在窗口直接面对病人服务时接打手机.医务人员如遇有急会诊、抢救病人等特殊情况,可以通过固定电话联系.医院同时制定了督查考核措施和奖惩办法.明确规定,医院工作人员凡违反规定接打手机,一经检查发现,将与当事人绩效工资、年度评先评优挂钩.如有患者投诉并查实,还将进行全院通报,并与职称晋升和评聘挂钩.在院的实习生、进修生、研究生参照执行.
近年来医院管理体制改革和门诊管理模式的转变,大幅度地提高了我院门诊的服务质量、门诊各项业务指标、经济指标、医疗安全以及病人满意率均连创佳绩.更使人们看到了质量管理的效率和效益.也使我们进一步认识到质量是医院管理的核心,只有依靠创新管理,不断改进服务方式、坚持以人为本,开展因需服务,才能提高服务质量,从而扩大自身在医疗市场上的份额.我院的门诊创新服务取得一些成绩,不少经验已陆续在全省乃至全国推广.
参考文献
［1］王颖.浅谈门诊护理工作中的人性化服务［J］.中国医院管理,2007,27(8):61.
［2］王毅,李长芳.强化门诊人性化服务提高患者满意度［J］.中国现代医生,2010,48(22):109-110.
［3］刘纪平.细节服务在门诊工作中的体现［J］.中国实用医药杂志,2007,4(2):117.
［4］王雪峰.数字化医院门诊病人就诊流程的优化［J］.中国医院管理,2007,27(4):50-51.
总结：本文关于门诊病人论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
门诊病人跌倒引用文献:
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