简介:关于补救服务方面的论文题目、论文提纲、补救服务论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
王娟 杨帆 河北经贸大学
摘 要：近年来,随着经济的快速发展,服务越来越成为人们的焦点话题,服务失误也随之诞生,由此,不仅是企业,还有社会公众对于服务补救的关注程度逐渐上升,这也引起了学术界对于服务补救的深入思考.本文根据前人的研究,对服务补救的内涵、相关概念、服务补救效果的影响因素、补救时机的选择等进行了综述,并提出了未来的研究方向.
服务补救案例:航班延误，服务能否补救？ 看东方 150404
关键词：服务补救；时机选择；影响因素
一、服务补救的基本含义Gronroos 在1988 年首次提出服务补救的概念,他把服务补救看成是对顾客抱怨进行处理的方式,有很多学者都同意Gronroos 的观点,但是这种观点也遭到了许多学者的反对,他们认为把服务补救当成顾客抱怨处理太狭隘,服务补救应该包含更广泛的内容,比如：Swan and Oliver （1989）、Heskett,Sasser and schlesinger（1994）、Smith,Bolton and Wagner（1999）.
Tax and Brown（1998）认为服务补救是一种管理过程,首先要发现在什么地方失误并且分析原因,然后针对服务失误采取及时的补救措施,以使顾客满意.
Bowen et al（. 1999）首次提出了内部服务补救的概念,他认为应该对自己员工的抱怨与不满进行补救,以增加员工的工作满意度和工作热情,从而为提高顾客忠诚度服务.
梁承磊,李秀荣,孔令明（2011）认为服务补救是一个修正活动,企业不只关注外部顾客,还有自己的员工,目标是发展良好的客户关系,修正存在的或者是潜在的失误.目前,比较有代表性的定义也是与这个定义差不多.
郑红（2013）将服务补救概括为：服务的失败导致了服务补救的出现；服务补救的手段是“向顾客学习”；服务补救的功效是“由于服务失误导致的顾客流失,服务补救就是把这些流失的顾客变成忠诚的顾客,把失误的服务变成吸引顾客的服务”.
同时,郑红（2013）把服务补救分为预应性服务补救和反应性服务补救.前者是对服务失误出现之前对可能导致服务失败的内外部因素进行的预防性活动；后者是对于已经出现的服务失败采取的主动性的活动.
二、服务补救效果的影响因素
现在,关于服务补救效果的研究有很多,大多数都是从顾客满意度、口碑、顾客再购买意愿和顾客忠诚度四个方面来衡量服务补救的效果.对于服务补救效果的影响因素,主要是从三方面来说的.
1.失误归因
服务失误主要是由服务提供者、顾客自己和第三方造成的.宋亦平（2005）认为,顾客视服务提供者造成的失误最严重,自己的失误最轻,第三方的失误居于中间.蒙玉玲等（2011）认为,企业找出真正的失误原因并保证以后不会发生类似的失误会提高顾客满意度.朱佳（2012）主要研究了顾客参与对归因的影响,通过研究得出,顾客参与度会影响服务失误归因结果,失误归因不同,顾客对补救的预期不同,也会影响顾客对服务的忠诚度.
2.顾客心理因素
（1）感知公平.Tax（1998）认为感知公平越高,服务补救的满意度越高,感知公平越低,满意度越低.Schoefer（2003）通过实证研究得出,分配公平最重要,其他两个次之.严浩仁（2009）通过研究发现,在分配公平相同的情况下,顾客的互动公平感知越高,服务补救后顾客满意度越高.张初兵,侯如靖,易牧农（2013）通过对网络零售业的研究发现,分配公平或程序公平程度越高,正面情绪越强,交互公平只对负面情绪产生直接的负面影响；分配公平和程序公平只能通过情绪间接影响顾客行为,交互公平不仅能通过负面情绪间接影响顾客行为,很难直接影响顾客行为,但不能通过正面情绪间接影响顾客行为.
（2）顾客对服务的期望
期望理论是由弗鲁姆在1964 年提出的,并为顾客期望研究奠定了基础.李亚兵等（2013）总结前人对顾客期望研究结果得出,由于企业与顾客的信息不对称,使得顾客的期望与感知公平产生了差距,导致了顾客的不满意.对于各种服务失误,顾客总会根据损失与期望之间的差距来判断对企业提供的服务结构的满意程度.
3.其他因素
对服务补救效果影响的其他因素主要包括服务失误的严重性、服务补救过程、服务补救速度、服务补救程度和关系品质.服务失误的严重程度与补救效果呈负相关；服务补救过程的有效性对于提高顾客满意度有很重要的作用；服务补救的程度会对顾客满意度产生正面的影响；补救的速度越快,可形成消费者口碑传播和再购买意愿；对于同样的补救措施,关系品质越高,服务补救产生的效果也越好.
三、服务补救时机的选择
关于服务补救的时机,一直以来,“即时补救”一直被认为是最有效和最重要的方法之一.Amir and Arily（2007）是第一个在市场营销的研究领域提出消费者的延迟决策.根据研究发现,服务补救有一个时机选择的问题,不是只有即时补救才能取得好的补救效果,如果即时补救失败后还会造成顾客的流失,在此基础上,提出了相对延迟补救.但是以往的研究没有涉及到一方的延迟决策行为会怎样的影响他方公平性感知,也没有探讨补救时机与补救策略的组合及对其效果进行评价,杨海龙等（2013）通过“诱之以利”（关系投资和低论文范文）和“相机而动”（即时补救和延迟补救）相结合来弥补了上述空白.
1.关系补救策略与时机选择
关系投资策略属于象征性资源范畴,论文范文策略属于有形资源范畴.Carolyn and Cole（2008）研究发现,相对于象征性资源,消费者更容易评估有形补偿资源的价值.消费者对象征性资源评价比较主观,对有形资源评价比较客观.杨海龙等（2013）将感知公平与补救策略与时机组合相联系,研究发现,时机的选择具有双重效应,在“关系投资+ 即时补救”的策略组合中,程序公平感知效应较高,互动公平感知效应较低；在“关系投资+ 延迟补救”策略组合中,程序公平感知效应较低,互动性公平感知效应较高.但是,“关系投资+即时补救”组合导致的总体满意度低于“关系投资+ 延迟补救”组合的总体满意度（见图1）.
2.论文范文补救策略与时机选择
对于论文范文补救策略与时机选择组合以前没有研究来讨论,杨海龙等（2013）对其开了先河.通过以往专家的研究发现,从程序公平感知效应来看,相对于延迟补救而言,即时补救降低了消费者的满意度.杨海龙等（2013）发现,实际的选择具有双重效应,在“论文范文策略+ 即时补救”策略组合中,程序公平感知效应较高,互动公平性感知效应较低；在“论文范文策略+ 延迟补救”策略组合中,程序公平感知效应较低,互动公平性感知效应较高,但是,“论文范文补策略+ 延迟补救”组合导致的总体满意度低于“论文范文策略+ 即时补救”组合的总体满意度（见图2）.
四、未来研究展望
关于服务补救,仍然有很多问题有待学者们深入探讨.比如说,关于服务补救效果的影响因素,会不会有其他的因素影响服务补救的效果；企业应该如何避免出现经常性的服务失误；对于服务补救还缺乏一个理论体系进行支撑；现在由于网购的普及,对于网络购物中出现的服务失误怎样给出即时、优质的服务补救等.通过对服务补救的研究,为服务业在出现服务失误时提供一个良好的补救措施,以使服务业能够良好有序的发展.此外,服务业如果要避免重复的服务失误出现可以建立服务预警机制,它能使服务业降低服务失误,提高顾客的满意度和忠诚度,同时为顾客口碑提供平台,增强顾客的再购买意愿.
参考文献：
[1]梁承磊,李秀荣,孔令明.服务补救理论研究综述[J].吉林省经济管理干部学院学报2011（4）
[2]郑红.服务补救的内涵及其研究现状[J].商业时代2013（1）
[3]杨海龙,唐小飞,刘伯强.服务补救时机选择的研究述评[J].2013（4）
[4]朱佳.顾客参与对服务补救效果的影响研究[J].经济导刊2012（5）
[5]蒙玉玲,聂雅.基于顾客满意的服务补救策略研究[J].学术探索2012（4）
[6]李亚兵,李青.服务补救效果及其影响研究述评[J].特区经济2013（10）
总结：本文是一篇关于补救服务论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
服务补救案例引用文献:
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