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主题:品牌对消费者的影响 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2024-01-08

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品牌消费者论文范文

品牌对消费者的影响论文

目录

  1. 品牌对消费者的影响:力求为消费者带来更惊喜更精致的品牌精神

3·15前夕,一位满头白发的老人到杂志社投诉某品牌电热水器一一他是看到宣传材料对一款产品“长时间、大容量提供热水”的性能描述才决定购买的,但是安装使用后却发现“热水输出量少到无法满足单人沐浴的基本需要”.老先生认为该产品质量存在严重缺陷,要求退货,经销商却一再推拖.在他的反复交涉下,厂家终于履行了退货义务.但是,最让老先生难以忍受的是,销售和服务人员在整个过程中对老年消费者极尽挖苦和奚落,居然说“退货不是因为产品存在质量问题,而是为了照顾老年人情绪”.面对厂家总部的售后服务回访,老先生明确表示“非常不满意”,并将继续投诉该品牌,还表示“今后再也不会购买这论文范文牌的任何产品”.

虽然目前中国家电制造整体水平较高,但是个别产品出现质量问题在所难免.在这个案例中,企业明明同意为消费者退货,销售环节的服务人员却非得在口舌上“不落下风”,并对老年消费者缺乏耐心和关怀,令消费者如此反感,对该品牌好感全无,而且可能会在今后传播对该品牌的负面评价.结果是企业既损失了眼前这位消费者,又可能失去未来很多潜在的购买者,甚至可能破坏品牌声誉,真是一桩“赔了夫人又折兵”的买卖.

品牌对消费者的影响:力求为消费者带来更惊喜更精致的品牌精神

每到3·1 5,企业就忙着四处“灭火”,但是,这些忙碌的行动背后,缺少的是企业对消费者需求一一不仅仅是产品需求,还有消费体验、情感关怀等需求的深入研究,以及基于这些研究而形成的新型服务理念,并使之贯穿整个产品生命周期的管理模式.

当然,这并不是件容易办到的事情.仍以前面的事件为例,品牌企业本身也许非常重视服务态度,但是经销商和服务商却没有严格执行品牌企业的标准,甚至由于个别人的言辞损害了品牌形象一一这应该是因为退换产品影响了他们的利益分配或者业绩考核.这表明,企业对经销商和服务商的管理方式间接决定了他们对消费者的服务态度.

又一个3.15到了,众多家电企业在紧张地展开媒体公关的同时,也应该考虑一下如何创新服务管理制度,让企业的服务理念能够不打折扣地传递到消费者终端.

笔者曾在四川省甘孜州康定县的一个小寨子里遇到一户藏族农民,主人指着家中新买的同一品牌的“家电下乡”冰箱和彩电说: “这个企业服务很好.我们是从县城买的,他们把产品一直送到家里,安装好了还教我们怎么用.”看着他们的笑容,也许你就会明白,消费者对服务的要求其实很简单,只要企业设身处地地为他们着想,把他们的困难当成自己的来解决,他们就会认可你的产品和品牌.

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