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（龙南县烟草专卖局,江西 龙南 341700）
【摘 要】本文从影响《卷烟零售客户服务手册》更换效率因素入手,对填写与发放的过程进行了详细调查,多角度分析了影响更换效率的原因,确定了Microsoft Office运用不熟练、各岗位依次填写内容造成时间浪费、人工填写信息效率低下、送货员单独发放手册降低了效率等4个主要原因,制定了可行的实施对策,通过对客户经理Office办公软件的培训与学习,利用Word与Excel设计母版的方式进行批量打印,改变了客户经理手工填写的方式,大大缩短了填写时间,从而达到了提高更换速度的效果.
【关键词】更换效率；手工填写；电脑批量打印；龙南
0 前言
《卷烟零售客户服务手册》是联系烟草公司和广大卷烟零售客户的桥梁纽带之一,是向零售客户推出的一项特色惠民服务,它充当了烟草的多种角色：卷烟品牌（规格）的解说员、卷烟零售客户分类的指导员、服务承诺的监督员、烟草专卖法律与法规的宣传员、行业信息的传递员.所有卷烟零售客户人手一本,深受广大卷烟零售客户的欢迎与喜爱.一次一度的《零售客户服务手册》更换,从客户基本资料、服务资料、客户等级的填写到打孔穿线与发放,客户经理需要花费大量的时间与精力,并在一定程度上影响了日常工作.如何提高《卷烟零售客户服务手册》效率对节约客户经理工作时间与降低工作难度有着重要的意义.
1. 存在的问题
１．１ 填写与发放流程过长
现有《零售客户服务手册》的更换流程需要学习通知要求、客户经理填写、送货员填写、专卖管理员填写、打孔、穿绳、发放等8个步骤,其关键步骤为填写内容过程,客户经理、送货员、专卖管理员填论文范文册内容不能同时进行,必须在客户经理填写完成“客户基本信息”、“客户分类”等内容后,送货员或专卖管理员才分别填写各自的信息,导致更换时间过长,效率不高.
1.2 客户经理、送货员、专卖管理员等依次填写内容的时间过长
对龙南分公司2012年《零售客户服务手册》更换过程为例,制作基础数据平均用时0.5天,填写过程平均用时11.9天,发放过程平均用时8.6天,整个更换过程平均用时21.5天,超过市局公司要求7.5天.用时最多的是填写过程占整个过程的55%,其次是发放过程占整个过程的40%.
１．３ 手工填写易出错、字迹
客户经理手工填写《卷烟零售客户服务手册》论文范文内容,由于长时间填写容易造成眼花、手酸痛,书写时可能会抄错客户基本信息,书写的字迹潦草不易辨认.
２ 影响《卷烟零售客户服务手册》更换效率的原因分析
通过对龙南分公司2012年《卷烟零售客户服务手册》更换的调查分析,笔者认为影响更换效率的原因主要包括以下几个方面：
2.1 客户经理Microsoft Office办公软件运用不熟练
由于《卷烟零售客户服务手册》中论文范文的基本信息必须从营销管理信息系统中多个功能模块中导出,这要求客户经理能熟练运用Excel的函数进行多表合并,客户经理电脑操作水平参差不齐,影响导出数据的效率,对比4个客户经量制作《卷烟零售客户服务手册》论文范文内容的基本数据来看,最快的客户经理用时1.5小时,最慢的用时3小时,差距较大.
２．２ 各岗位依次填写内容造成时间浪费
各岗位（客户经理、送货员、专卖管理）依次填写内容,三人填写与一个统一填写《零售客户服务手册》进行对比测试,1人独立填写1本时间为10分钟＜三人依次填写1本时间12分钟.填写一本可以缩短2分钟+1分钟其它时间,400本可以缩短1200分钟,对整个更换过程较大的影响.
２．３ 人工填写信息效率低下
根据2012年《零售客户服务手册》更换情况进行调查分析,填写过程平均用时11.9天,人工填写速度等于32.3本/天,远小于60本/天.填写过程速度过慢是更换效率不高最主要的原因.人工填写《零售客户服务手册》封面基本信息,长时间的填写容易导致错位,导致客户基本信息错误,每个人的字体风格不一致,部分人员的字迹潦草难以辨认.
２．４ 送货员单独发放手册降低了效率
《零售客户服务手册》填写完毕后,由送货员在送货时发放给客户,完成更换的最后一个流程,部分客户为两周一送,另一部分两周一送的客户须等待送货员下一周送货是才能更换,由送货员单独发放,无形当中延误了更换的时间.送货员发放过程平均用时8.6天,已超过市公司要求的<,7天,整个更换过程平均用时21.5天,用时最多的是填写过程占整个过程的40%,送货员单独发放对整个更换过程影响程度仅次于填写过程.
３ 改进方案
３．１ 关键步骤改进方案设想
方案一：通过对Microsoft Excel简单操作,打印论文范文全部内容.在Microsoft Excel中通过大量的复制与粘贴填写完成《零售服务手册》论文范文后空白处后,对论文范文进行逐一打印.
方案二：通过设计母版,对《零售客户服务手册》论文范文空白部分进行套打.通过Microsoft Word中自带的邮件合并功能、把Excel数据表作为源,把数据表中的内容导入至Word文档中进行打印,将原有服务手册需填写的内容用针式打印机中进行套打,实现人工填写到自动打印的转变.
方案三：通过设计母版,论文范文《零售客户服务手册》内容全部重新批量打印,替换原有的论文范文内容.通过Microsoft Word中自带的邮件合并功能、把Excel数据表作为源,把数据表中的内容导入至Word文档中进行打印,将原有服务手册论文范文全部内容用激光打印机重新批量打印,将原有的论文范文纸张撕下后更换批量打印好的论文范文内容,实现人工填写到自动打印的转变.
3.2 改进方案选择
经过分析,方案一需要反复的复制与粘贴,工作量大,容易出错.方案二对打印机的要求较高,套打容易错位,打印的内容不美观.因此选择方案三能较好的达到预期目标要求.
４ 改进实施
实施一：选用方案三,设计《零售客户服务手册》论文范文母版
实施二: 通过优化业务流程,改变人工填写内容方式,将客户经理填写、送货员填写、专卖管理员填写三个过程全并成一个通Microsoft Word自动批量打印的过程,中间减少2个环节,从而实现手工填写到电脑自动批量打印方式的转变,大大节约填写内容的时间.
实施三: 以送货员为主,客户经理为辅的方式,合作发放《零售客户服务手册》
送货员单独发放过程,优化成送货员与客户经理根据送货线路与访频次（单、双周访送频次）同时发放,缩短发放流程,以达到减少发放时间的目的.
将客户经理填写、送货员填写、专卖管理员填写三个过程全并成一个通Microsoft Word自动批量打印的过程,从而实现手工填写到电脑自动批量打印方式的转变,大大节约填写内容的时间.
5. 改进后效果
改进前由原来的客户经理、送货员、专卖管理员依次手工填写平均用时11.9天,改进后电脑自动批量打印平均用时缩短至3.9天,缩短了8天,速度提高了67.22%,电脑打印的内容字体统一、美观大方,自动编排发放编号,发放时易查找.
改进前原来送货员单独发放平均用时8.6天,改进后以送货员为主、客户经理辅的方式发放两条线路同时发放,平均用时缩短至6.6天,缩短了2天,时间减少23.26%.
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改进后比改前平均用时减少了10天,,发放时,改进后,缩短了.
6. 结束语
《卷烟零售客户服务手册》打印母版,2013年10月已在龙南、定南、全南等三个分公司成功应用,使《卷烟零售客户服务手册》更换速度有了大幅度的提升,电脑批量打印的论文范文内容字体美观统一,受到零售客户的一致好评.
【参考文献】
［１］曹丽娟,沈宏卫．使用《卷烟零售客户服务手册》的好处[Z].http://www.tobaccochina. com/sales/position/observed/20123/20123683354_504864.shtml．
［责任编辑：刘帅]
总结：本文关于填写送货员论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
大连送货员引用文献:
[1] 关于电力调度员的论文选题 电力调度员毕业论文题目怎样定
[2] 优秀行政文员论文选题 行政文员论文题目选什么比较好
[3] 关于经济员的论文题目 经济员论文题目如何定
