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文／樊春峰 樊志刚
摘 要：本文以AI某区域论文范文公司的信息技术服务为例,面向其承载的多元的服务业务,为保证客户服务质量,满足顾客要求,达到顾客满意,形成顾客忠诚,运用业务流程管理原理和ISO9001以及ISO/IEC20000-1等相关国际管理标准要求,对客户服务总流程设计及子流程优化,由此提出了客户服务组织架构.
关键词：客户服务 组织架构 业务流程管理 ISO9001 ISO/IEC20000-1
一、客户服务组织架构研究的背景导言
(一)多元化与规范化的AITS
AITS①,作为论文范文公司的主营业务,伴随金税工程的重要组成部分——增值税防伪税控系统的推广而形成.经过十多年的发展,防伪税控企业客户群已在全国达百万数量级,服务网络体系由700余家服务单位组成,呈三至四级覆盖至地市级甚至区县级行政区域,成长为颇具规模的信息技术服务产业.②同时,信息技术服务的外延从单一的增值税防伪税控系统及增值税开票子系统培训、安装、维护,经过升级和拓展,已发展变化为包括网上认证、远程抄报、网上报税等税控服务业务和旅馆业治安管理系统、论文范文所管理系统、内部保安管理系统等金盾工程在内的的非税控服务业务培训、安装、维护,另外还有企业管理软件和税控收款机、网络开票机、通用机打论文范文开票系统等产品的销售与服务.显然AITS已是多元的信息技术服务了.
AITS客户群是公司的一种重要资源,而专业、快捷、诚信、亲和的服务体系是维护这种优势资源的根本保证.从1999年初创阶段直接服务防伪税控企业,到2001年建立11个基层服务单位服务网点,论文范文公司职能相应转变为以管理为主,因而应用ISO9001标准建立并认证质量管理体系成为其明智的战略选择,具有保证服务质量、提高服务效率、提升服务信誉、建立服务平台、创立服务品牌的重要意义.经历了“I、II、I、V”四个阶段③的适应性变化,管理体系运行积累了充分的经验,促进了服务水平在持续改进中提升和公司管理的不断完善,服务产品化程度不断提高,保持了较高的顾客满意度,进一步加强了公司的市场竞争优势.
(二)流程管理与ISO9001与ISO20001-1等管理体系的关系
流程是指跨部门、跨岗位的工作配合方式及工作流转过程.流程管理是全新设计与渐进改良实现的有机统一.流程管理中的流程与质量管理体系中的过程, 含义是一样的,应是与其他管理体系有机结合的对接点.流程管理的体系框架：（1）认识流程；（2）建立流程；（3）优化流程；（4）E 化流程：a.提高作业任务的效率,固化过程流程的规范；b.实时监控和制约作业任务；（5）运作流程.
管理的各种体系均有自身的规律和体系框架, ISO9000的过程方法与流程管理体系框架则一脉相承,以相同方法关注各自不同的质量与增值侧重点.流程管理是为了落实公司战略执行力确保所有流程的质量和输出的增值性, 质量管理体系等其它管理体系的过程管理大部分是为了满足标准要求和法律法规要求以及保证过程的有效性.流程管理与其它管理体系的整合,形成的公司综合管理体系,不以认证为惟一目的,更主要体现于在公司日常管理工作中形成论文范文的的战略执行能力.
二、客户服务业务流程管理
(一)客户服务业务流程分析
2000年, 根据当时实际工作经验, 描述技术服务的流程图,见图1.这一传统客户服务业务流程,其特征可概括为: 服务单一性.仅适宜税务行业防伪税控系统技术服务；方式传统性.缺少信息化手段的支持,人工参与度大；单纯制度性. 规范性较低, 缺乏标准化, 核心价值观嵌入程度低.
要适应信息技术服务业务的多元化的发展格局以及现实趋势,有必要对这一流程进行改进.上述特征揭示了基本改进点包括技术服务技能共性的抽象；技术服务方式方法的拓展,如呼叫中心技术和在线互动服务；制度化向规范化、标准化的提升、公司文化凝结与渗透,如ISO20000国际管理标准的引入.
进一步分析,可采取方法：差距分析,又可称为缺口分析、差异分析,是指在战略实施的过程中,将组织实际现状与战略期望进行对比分析,进行战略的评价与修订.即：
差距＝组织的“应有”情况－“实有”情况 （1）
具体到ISO20000 要求下的流程管理, 目标就是符合ISO20000,因此可以定义：
差距等于ISO20000标准要求-IT服务管理体系现状 （2）具体的差距分析过程大体分为三大步骤：确定标尺；现状评估；提出改进计划.④要依据包括了设计和转换新的或变更的服务；服务交付过程；关系过程；解决过程；控制过程等的ISO20000国际标准：ISO20000-1之中十三个关键流程.这些可为差距分析确定标尺,以帮助系统地识别过程,进行过程再设计,建立服务管理体系,实现从流程管理向体系管理的转变.要形成有针对性的改进方案：对组织的IT服务管理现状进行全面的评估和分析,对标准的符合性进行比对,得出现状及差距,形成改进方向和课题.通过差距评估发现组织现有IT服务流程体系中的问题和不足,以便公司管理体系运行中改进,并且为今后不断提升服务管理成熟度提供参考基线.
(二)客户服务业务流程构建
流程管理的思想原则包括组织结构应该以产出为中心, 而不是以任务为中心；单点接触顾客等.最终目标与愿景包含面向客户, 以人为本, 高效率地运作流程；实现公司、个人、客户的持续共同创新, 实现企业规模性和灵活性兼得, 持续盈利发展.过程再设计或改造路径有清除、整合、简化、细化、信息化（Ｅ化）及其适宜的组合.过程优化、重组、再设计, 可能引起组织结构变革、企业文化变革和领导机构和人力资源的准备.这些活动的开展前提,是要夯实组织保障等基础工作,如建立流程管理领导小组,设置流程管理总监.
2007年航天信息服务规范编制活动,是梳理关键服务业务流程、流程诊断和实施优化的过程.经过清除和简化,规划了服务规范的总体架构：1个通则+N个细则,其中引入了一些ITIL的理念和成果.一是经过清除减值性的作业任务及作业关系,达到过程再造提高绩效；二是整合几种活动成一个任务减少活动的传递与重复、按照作业性质类同重新设计组织结构,如商务专责部门；三是通过制度设计和信息技术等手段与方式,简化繁琐庞杂的作业任务、强化关键作业、突出执行主线、提高过程效率和组织绩效、满足顾客和市场需求；四是通过扩散融入范围和深化具体执行方式,增加作业任务或作业参与者,使过程运行丰满化、明晰化与个性化,细化作业任务,达到更加规范和可操作性；五是过程再设计时,充分考虑信息的生产、传输与应用的效率和效果、信息的共享和共建价值.航天信息服务规范（2008版）⑤,作为成果是AI信息技术服务规范化的一个重要里程碑,可视为公司标准.这一服务规范的发布,适应了服务业务从单一向多元的转化,并纳入基于ISO9001等国际管理标准的总部一体化管理体系框架,之后在文件记录控制机制中正常更新,2010年和2012年适应服务业务的变化有较大修订；以之配套,在组织机构上,部门内二级部门的服务监管部也上升为服务单位管理事业部,并由公司副总经理兼任部门总经理；同时,建立了总部呼叫中心,整合、细化并Ｅ化了服务流程,尤其是论文范文服务方式和客户关系管理的识别和改造.
信息技术服务业,由于其依托的计算机技术、通信技术和网络技术等信息技术的持续飞速发展和变化的特征,使这个行业缺乏现成可借鉴的经验,换个角度也为其创新提供了空间.通过总结十余年持续改进日常管理活动的经验,运用业务流程管理体系和质量管理体系过程方法等其它管理体系国际标准的方法论,构建出的面向多元化服务业务的客户服务总流程,见图2.这一流程设计其实是差距分析后的具体实践成果,适应了服务业务多元化的现实和趋势,同时传统服务流程经优化为其子流程之一——防伪税控系统培训与服务子流程.客户服务总流程,作为持续改进公司管理体系的成果,深化了对基于过程的方法的理解与运用.
客户服务总流程的设计思想体现在：
服务多元性：浓缩了各种服务业务的共性,为具体服务业务建立子流程提供了框架,实现用过程方法加以控制；
信息技术化：依靠计算机技术、通信技术和网络技术作为流程控制的支撑手段；如呼叫中心服务、综合业务管理、客户关系管理及等信息系统；组织矩阵式：优化了岗位职能的合理划分,角色明确落实到具体人员；反映了公司服务全过程中的各相关岗位之间的逻辑链关系；通过流程的无缝连接,清除现行常见的科层组织结构之间的资源本位分割；
理念先进性：客户服务总流程体现了业务流程管理原理和ISO20000的理念；体现了服务台的概念；适应了公司论文范文服务集中主导现场服务的变化；
固化成果性：集成了公司管理体系文件化要素,如航天信息服务规范、视觉识别系统、合同管理办法等；
文化统领性：由代表公司适应相宜文化的流程运营总监,统领客户服务业务总流程及子流程管理和运营.
(三)客户服务业务流程运作
业务流程管理产生的流程, 使增值成为可能.可行的流程,还需要可控的运作, 以可达增值的现实.这种运作应融合基于ISO9000管理标准和ISO20000管理标准的组织管理体系运行,以能够形成良好的管理机制, 持续改进, 循环提升.
业务流程运作,主要包括流程体系实施与改造、文档体系建立等内容.实施就是组织实践的核心和主体部分,也是组织根据国际先进标准改造和完善自身IT服务管理体系的主要工作.按过程方法建立的组织管理体系文件包括方针目标(过程能力要求)；管理手册；主过程；一级过程(含记录)；二级过程(含记录)；
ISO9000中定义过程(process):将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动.过程方法是ISO9000质量管理体系八项原则之一,与其它原则相辅相成、有机统一.其特点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制.其强调理解和满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程绩效和有效性的结果；在客观测量的基础上,持续改进过程.这有利于业务流程运作的无缝连接.
管理体系的运行或说实施、保持和改进,就是实现公司管理方针和目标的重要的日常管理活动.从长期运行经验与体会中得出的一个结论：健全论文范文监控、落地持续改进.公司经营的服务和产品的质量性质, 要求首先从战略高度审视, 再者多方审核监控, 最终付之于日常监督控制, 落地形成协调配套的论文范文监控运行机制,使公司的日常管理工作处在良性循环的轨道上运行,在作业层面最终保证公司战略的实现.论文范文监控机制支持着过程能力的稳定, 防止过程能力衰减, 满足策划的要求, 并自适应地持续改进, 螺旋式上升.运行实践中,依靠公司管理体系运行工作组（MSRWG）成员, 进行完全覆盖各审核单元的内部审核,完善了体系运行“持续改进的论文范文监控机制”的第二级运行机制,为管理评审提供有效的输入,实现有效的第论文范文监控机制——管理评审；同时,要求各部门和分公司应发挥运行工作组成员的日常监控作用,形成依据包括航天信息服务规范在内的受控文件开展日常管理工作的机制,强化第一级运行机制（过程的监视和测量）.通过融合业务流程管理体系和ISO9001与ISO20000-1要求,形成的公司管理体系,可以满足基层服务单位整合各种现场检查活动于专业的体系内部审核之中的要求, 以弱化行政性, 强化规范性.
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三、客户服务组织架构
基于领导重视、过程的方法和全员参与等主题活动, 使2011年服务管理体系运行的工作成果务实突出,2012年应重点解决论文范文监控运行机制中的一级监控机制在基层服务单位的形成,以“随时发现、及时解决”模式,充分沟通、正视问题、立即整改、务实提高.
具体策略：一是依据公司经营方针、服务目标,优化和规范客户服务流程持续穿插；二是对服务全过程的监督、指导和考核,从服务方面保证经营管理目标达成；三是在整合总部、本部和基层的服务资源时,应匹配客户服务流程(见图2),明确相关岗位角色任职要求及职责,形成有效的以工作质量保证服务质量的组织架构.设计思路可以是：整合人员、信息和流程,运用业务流程管理原理建立和优化服务流程的基础上, 设置相应的服务与管理岗位, 再按照岗位的性质论文范文成部门机构.所形成的关于客户服务组织架构(见图3)的组织职责及岗位编制规划：1．服务监管类职能,应以独立于技术服务类职能为原则.
科学分工, 职权清晰, 04年落实较好, 服务质量的排名从全体系的23位上升到16位. 从流程管理上看,服务过程与过程监测平行分离,避免监督与被监督交叉.据此,对服务网络体系现有相关岗位进行分析与疏理,可划分为二大类十岗位：一是服务监管类: 服务管理；质量监督；协调派工；设备监测；二是技术服务类: 论文范文坐席；安装服务；维护服务；技术支持；培训教师；综合服务.其中综合服务岗,是为实现服务技能复用而创新的设置,这一突出的创新虽然体现为顶层设计,其实也有低层实践的基础.
依据服务级别管理,将服务提供方所提供的满足客户需要的服务分类,尽量标准化,形成公司服务目录.接着,在服务技能分析基础上形成服务技能模块.对掌握二种以上技能模块择优吸收到综合服务岗位,岗位数量根据服务需要设定,并纳入到公司专业技术资质管理,设置资质津贴,形成激励机制.建立配套的公司专业和职业资质管理制度,内容应包括服务技能分类、技能认证方式和资质津贴标准等.资质管理首先分为航信内部认证及权威外部认证；内部服务资质在现有传统单一系列的初级、中级和高级论文范文次基础上,鼓励技术服务人员按公司服务目录所列的服务项目通过培训考核认证扩展自身相应服务资质,如防伪税控、金盾项目、管理软件等.相应津贴设计：如内部以初级为基数0,中级、高级台阶递增；外部相应再递增；领域拓展的资质相应也有递增,在第三个资质封顶.对应公司服务目录,公司专业技术资质目录见表1:
2.对岗位进行相关性论文范文,形成”两线”平行同步的服务组织架构:
客户服务线: 承担论文范文服务, 并为安装服务；维护服务和综合服务等提供技术支持；指导分公司安装服务；维护服务；培训服务等相关工作.
服务管理线: 承担服务管理体系的运行；相关信息系统的平台支持；对服务过程进行监督管理, 如协调派工；服务跟踪；过程的测量、分析和改进管理.依据矩阵式组织结构方式,建立由流程运营总监统领的跨越传统直线职能制组织结构中部门的服务业务运行机制,负责服务流程管理及运营活动.这种模式类似于现行由管理者代表负责的公司管理体系.因此,最好管理者代表与流程运营总监融为一体.
依据ISO/IEC 20000-1 服务管理体系要求下的流程管理原理运用,贯彻流程决定组织结构的思路.涉及职能部门技术服务部和业务部门市场部的主要业务防伪税控服务等服务业务,平面化组织结构,可以通过业务流程管理方法,在服务多元化情况下,整合成IT服务业务事业部,将信息技术服务从成本中心的职能部门转入这一利润中心的业务部门；剩余的系统运行维护作业整合为成本中心的运维支持部.
信息技术服务事业部,负责产品化的服务业务运营,对应着服务交付过程、关系过程、解决过程.作业对象为设计和转换新的或变更的服务,由其它部门的输出.例如,研发中心、管理软件事业部和金盾项目事业部,甚至系统集成部等也可能成为输出部门.控制过程则归口至公司管理体系运行机构.四、结语
AI论文范文公司信息技术服务, 从增值税防伪税控系统技术服务这一单一业务起点,经历了多个信息系统技术服务的推广,随之在不断的第一次新体验的创新实践中,持续引入相关管理理论如ITIL等的指导,铸就“信心服务”服务品牌,公司管理体系运行得以有效持续实施、保持和改进.本文以此为例,以近十五年信息技术服务业务经营管理经验总结为基础,面向多元的服务业务,为保证客户服务质量,满足顾客要求,达到顾客满意⑥,形成顾客忠诚⑦,运用业务流程管理原理和ISO9001以及ISO/IEC20000-1等相关国际管理标准,对客户服务总流程设计及子流程优化,从而提出了符合信息技术服务管理体系要求的基于业务流程管理的客户服务组织架构.
这一以工作质量保证服务质量的客户服务组织架构的落地,是综合的公司管理体系建立、实施、保持和持续改进的组织保证,需要相匹配的组织文化作支撑.
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作者简介:
樊春峰,盛世集团有限公司,硕士研究生,企划总监,经济师,研究方向: 市场营销策划；
樊志刚,江西省国防科工办六二○单位,高级经济师,高级项目经理,注册审核员,研究方向: 信息技术及现代服务业.
总结：本文关于服务过程论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
酒店服务引用文献:
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