简介:关于本文可作为客户服务方面的大学硕士与本科毕业论文客户服务论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
摘 要：在实际调研、体验和系统分析中、美、日优秀企业客户服务系统基础上,对基于INTERNET的客户服务体系理论和方法进行深入研究和重构,系统地建立一套客户服务系统的新理论和新的体系架构,提升我国企业的网络客户服务水平.
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关键词： INTERNET；客户服务体系；系统架构
引言
我们生活、工作在一个以服务为中心、极端注重服务的经济体系中.在美国,服务业创造了近74%的国民生产总值,并提供了7900万个就业机会,远胜于制造业[1].2012年,中国电子商务服务业营收规模为2463亿元,相比2011年同比增长72%[2].随着制造业产品普遍趋于标准化和同质化,相关服务的品质及多元化将日渐成为决定抢占市场份额和企业最终成败的因素.在以美国为首的欧美发达国家,公司把服务看得比生产更为重要.世界正处在一个服务经济和客户经济时代,一个注重服务战略与竞争并借助服务创造价值和未来的时代,同时也是一个以企业为中心正转变为企业－客户为中心这种双核螺旋结构的时代.因此,如何使企业脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一个：关注顾客、关注顾客需要,用全新的理念和有效的技术手段特别是借助Internet建立完善的顾*务体系,与客户共同成长.
通过大量的中外文献检索,客户服务领域的研究成果“多如牛毛”,由此可看出客户时代客户关系的重要性.但研究内容无论在点、面和深度方面都存在一定的问题,主要问题涉及两方面,其一从面和深度而言,国内外大多数研究集中在传统客户服务手段和领域上,涉及基于Internet客户服务系统的有深度的、成体系的并有很好应用价值的研究成果几乎没有.其二从点上来说这些研究往往进入了一个误区——即只谈响应速度,根本不谈能否迅速及时或实时地响应上客户的问题或感知顾客的服务需求.本文通过对中、美和日本近10家著名企业的客户服务系统进行实际追踪和体验研究后发现,个别优秀公司在基于INTERNET客户服务方面已经进行了创造性的卓有成效的积极探索并远远走在了其他公司的前列,尤其是美国和日本少数著名公司更是如此.研究发现,当今客户对实时服务的要求越来越强烈,而现实却无法满足这种日益增长的需求,出现了“需求”和“供给”的巨大鸿沟.因此,有必要以发展的眼光和创新思维对基于INTERNET的客户服务体系理论和应用进行深入研究和重构.这不仅将大大拓宽管理学的研究范围,丰富管理学的研究内容和方法,而且对提升我国企业基于INTERNET的客户服务水平和理论研究深入开展必将具有非常重要现实意义和学术价值.
一、基于互联网的客户服务体系优势
网络客户服务是传统客户服务的补充、升级和完善.与传统客户服务相比,基于互联网的客户服务体系有许多无可比拟的新特性,这些新特性大多都源于与生俱来的互联网本身的特性.
1. 低成本
传统*中心的运作非常昂贵,其经营对于公司本身来说就是一项业务.与传统客户服务比较,基于互联网的客户服务体系具有低成本的特性.企业开通Web服务后,客户通过Internet接入,这些通过Web的客户服务也就不存在800话费了.例如,2000年因特网设备供应商思科公司(CISCO)的市值已经超过微软,成为全球第一大企业.而思科公司则是在客户服务中心全面实施了CRM的一家企业.CRM不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到INTERNET上,使通过IN-TERNET在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使该公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个WEB、电话或者其他触发方式的客户来访.这给思科公司带来了两个奇迹：一是每年公司节省了3.6亿美元的客户服务论文范文,二是公司客户的满意度由原来的3.4提高到4.17(满分为5分),在新增员工不到1%的情况下,利润增长了500%[3].
2. 自助服务
客户需要低成本便捷及时地与企业直接沟通解决问题.企业建立网站开展客户服务的业务目标之一是使客户能够快速简便地从企业网站上查找信息,而无需与公司取得直接联系——实现自助服务.建立以Web服务为核心的自助服务可以节约电话答录、企业宣传打印与邮寄方面的开支.自从CTI（计算机电信集成Computer Telecommunication Integration）技术引进企业的服务中心后,许多企业开通了客户自助服务.该服务系统可以通过在客户交互中用知识管理（KM）来实现,企业*和客户可以通过所有的交互点进入这一知识库,这一知识库要能够提供更为一致的客户体验,从而优化服务成本,提高客户的满意度[4].
3. 简单化、便利性、及时性和服务手段多样性
首先,网络自助服务和方便的检索的提供给用户带来了极大的便利性.例如,传统银行利用互联网建立的网络银行.网络银行是虚拟化的金融服务机构,银行网络从物理网络转向虚拟数字网络.在网络环境支持下,只需在家中或办公室登录到银行的主页,点击自己所需的服务项目即可完成开户、存取款和转账等手续.影响网络银行的最主要因素是其自身的服务质量与成本控制.其次,网络客户服务也展现了及时性特点,即及时解决客户出现的问题.最后,基于互联网的客户服务系统更能体现服务手段多样性的特点.只要客户上网,就可采用多种服务方式,包括网页自助服务、文本交谈、E-mail、CallBack、Web call以及传统的电话传真；由于提供了多种服务形式选择,总有一种能够及时响应并解决客户提出的各种问题.
4. 整合性、聚集性和扩展性
基于互联网的客户服务体系首先可将多种服务手段整合在WEB上；其次,可以把本国客户集中在这个社区.特别是散客,终端小客户.这些人很难聚在一起.扩大企业的边界,提高了客户的接近程度,有利于创造一个客户化市场营销,聚人气,增进了解、沟通并提高了客户忠诚度；好的基于互联网的客户体系可以把公司内部各个部门整合起来,对外形成一个统一的服务整体,实现有效的联动和互动；最后,这种基于互联网的客户服务体系更是企业实体活的再现.
二、国内外典型企业客户服务体系剖析
1. 索尼（SONY）公司客户服务体系剖析
日本索尼公司是世界上民用/专业视听产品、游戏产品、通讯产品和信息技术等领域的先导之一.索尼公司将其基于互联网的客户服务体系称为Sony eSupport,其目标是安心和便利(Worry-free and Convenient).尤其是对于大众消费类电子产品,该客户服务体系提供了四种与客户互动的沟通手段,分别是Email、Live Chat、Web Site和Telephone.前三种手段都是基于互联网的,其中Email成本最低廉、便捷且有利于把问题描述的更清楚；Live Chat响应速度最快,给人以亲临其境的亲切感；Web Site图文并茂,更适合自助服务且有海量信息；最后一种才是传统的最常用的客户服务手段——电话服务,该手段相对成本较高,不能满足深层次咨询需求,也不能同时满足大量用户服务需求.另外,在Sony eSupport电子类消费品中,还有极为丰富的其他服务手段,如型号论文范文、软件/驱动程序、手册/规格/质保、新闻/预告、FAQ/解决方案、零部件/附件、产品注册、维修/保养、学习中心、索尼时尚、商业解决方案和方便有趣的网上购物Sony Style.此外,为适应互联网时代客户服务新要求,索尼提出“客户满意是我们的企业文化”,并在中国设立统一、规范的服务窗口——索尼互动中心（CCC,SonyContact Center）及“365天全年无休的服务”,用户可以通过全国免费服务论文范文、电子邮件、网页留言、信件等方式联络索尼互动中心,享受到售前、售中及售后包括产品咨询、技术支持、顾问式销售等全方位、多媒体的规范化服务.
2. 海尔公司客户服务体系剖析
海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌.旗下拥有240多家法人单位,在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司,全球员工总数超过五万人,重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业,已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团.2014年2月10日,全球大型家用电器第论文范文牌海尔被国际知名商业媒体《快公司》（Fast Company）杂志评选为中国最具创新力的公司[5].海尔公司的传统服务可谓家喻户晓,其星级服务理念为“企业生存的土壤是用户”.考察海尔公司网站和客户服务实践可知,网站上服务专区论文范文上的醒目标题“只要您拨打4006 999999,剩下的事由海尔来做”告诉我们,海尔服务仍以传统服务手段为主,即全国客户论文范文.其网站上服务专区所列服务功能有产品知识、下载中心、在线支持、网上报修和视频指南.产品知识又称知识库检索,列有最新的产品知识；下载中心主要提供说明书下载和驱动下载；在线支持没有正式开通；网上报修主要提供一个电子表单仅供网站会员用户用于投诉\报修\咨询\合作\建议等；视频指南主要以视频形式推介其产品；网站上未见到公司的E-mail信息；网上商城（海尔商城）及其会员中心办的很有声气,2006年被评为消费者最喜爱的网站TOP100.
由上讨论可知,中外企业是有相当差距的.网站的服务体系不仅反映了公司对基于互联网的客户服务的重视程度和应用程度,也反映了公司知识管理的深度.
三、基于互联网的客户服务体系架构
1. 基于互联网的客户服务体系架构设计原则
（1）抓住并充分利用互联网本身的特性积极有效的开展网络客户服务,适应时论文范文展、上网人数呈几何级数的递增以及客户行为方式转移的大趋势；
（2）改变观念,提升对电子商务网站的认识程度.
从客户经济时代这个大背景来说,真正的电子商务网站已不是一般意义上的传统网站,它承载了更多更具有战略意义的内容,它要形成一个为客户服务的友好的永久社区和家园,它要融入与消费者共同创造价值的新理念！企业应该有意识地把客户聚集在网络上,形成牢固稳定的服务——增殖——忠诚——口碑营销——客户群稳定和扩大——再形成新的购买力关系的良性循环的新格局、新关系,进而牢牢地锁定现有用户,大力发展新的潜在客户,扩大口碑营销和客户忠诚度,给用户以实实在在的关怀.
（3）正确认识网络客户平台的作用、潜力和优势
网络客户服务是传统客户服务的有力补充与最新发展,是一种留住客户,发展客户,使潜在客户变为现实客户,使现实客户变为忠诚客户的市场营销过程,是为客户和企业创造长远价值的市场选择,是一种最佳的市场营销渠道,是论文范文企业的根本时代特征；完善的网络客户服务平台像一个温暖热闹的“大家庭”一样,通过与网下协同（呼叫中心、物流、维护和维修服务中心或服务点等）,可以与客户常来常往,解决产品售前、售中和售后,再购买与销售等一系列服务问题（包括技术难题）,企业可传播并邀客户参与一系列活动,巩固、密切和维系与客户长远的良好关系,建立一个永久的客户社区,为顾客和企业创造持续的新价值.网络服务平台的确很好地解决了传统客户服务遗留的很多问题并具有其独特的新优势.通过网络客户服务平台,你可以确切知道你的客户（老客户,新客户和潜在客户）在哪里,他们的基本情况,随时感知他们的需求和偏好等变化.网络客户服务平台的建立也有利于企业知识管理,加强企业知识库建设步伐；
（4）牢固树立以客户为中心的理念并持续开展服务创新是优质客户服务的不懈动力和源泉.
在国家层面积极推进三网融合.企业客户服务体系可考虑与通信网的整合,开展移动商务,尤其是与其结合的短信客户服务平台建设,我们认为应该是未来的发展趋势.
2. 基于互联网的客户服务体系架构
本文构建了模型（如图1所示）表示基于互联网的客户服务体系架构.该架构是以当今的互联网为基础,整合了传统客户服务手段如Telephone和Personal Contact,更考虑了未来发展趋势的移动网络平台客户服务潜力.
综上所述,本文构造了一套完善的基于网络的客户服务体系架构,该架构可直接应用于企业客户服务网站的优化和完善.关于该领域今后还有很多值得探索的研究,本文拟提出循环信息价值链概念并探讨基于Internet的客户服务体系价值链增值机制,并建立一套动态的基于Internet的客户服务系统质量指标评价体系.
参考文献：
[1] Barras R, Interactive innovation in financial and businessservices: The vanguard of the service revolution [J].Research policy,1990,19(3):215-237
[2] 中国互联网络数据资讯中心.阿里巴巴：2012年中国电子商务服务业营收规模2463亿元,同比增长72%[EB/OL]. http://www.199it.com/archives/110069.html.2013-05-08
[3] eNet硅谷动力.探讨：CRM是成本中心还是利润中心?[EB/OL]http://www.runwellcrm.cn/InfoDetail_IndsNews.aspxobject_id等于1475544c-a377-4a论文范文-aebd-d4f58c8d40论文范文. 2014-08-06
[4] 企业管理研究院. 客户服务中的知识管理[EB/OL]. http://www.cec-ceda.org.cn/glyjy/pages/20071205_160_5.html.2014-08-06
[5] 海尔集团.海尔荣誉[EB/OL]. http://www.haier.net/cn/.2014-02-10
作者简介：
张亚明,管理学博士.燕山大学经济管理学院教授,博士生导师,研究方向为电子商务与电子政务.
赵攀,燕山大学经济管理学院硕士研究生.研究方向：网络消费者行为；
张茜玉,所在单位：托莱多大学商学院.
总结：本论文可用于客户服务论文范文参考下载，客户服务相关论文写作参考研究。
论文范文在线*引用文献:
[1] 客户服务论文范文 关于客户服务相关毕业论文题目范文2万字
[2] 客户在职研究生论文范文 关于客户服务管理和电力相关论文范文集2500字
[3] 客户服务管理和民生论文例文 关于客户服务管理和民生论文范文检索8000字
