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（横山县供电分公司,陕西 横山 719200）
【摘 要】本文结合笔者的工作实际情况,对如何做好供电企业的客户服务管理工作,谈几点策略：一是转换思想,增强服务意识；二是重视队伍建设,逐步提高员工素质；三是合理布局营业网点,为用户提供便利；四是重视电网建设,确保用户用电安全；五是重视客户反馈,持续改进；六是充分利用现代技术,提供全面服务.
【关键词】供电企业；客户服务管理；策略
一、转换思想,增强服务意识
从供电企业高层管理人员出发,都应该转变思想,应该认识到电力市场已经形成了买方市场,要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”的思想,务必要求供电企业增强服务意识,努力提高服务质量,使用户的要求成为我们电力企业努力的目标.并且服务意识要紧跟时代的变化,符合当前市场经济买方市场对电力企业的要求,逐渐转变为以广大客户为中心的服务理念.
二、重视队伍建设,逐步提高员工素质
在广大职工有了服务意识以后,还要求我们广大电力企业的职工在工作过程中全面执行,只有在工作中全面执行,才能将服务落到实处.那么势必要求我们供电企业必须具备一支高素质的员工队伍,在对员工的管理过程中,要重视对营销人员的培训,注重逐步调整营销队伍的知识结构,全面提高人员素质,强化营销管理工作的“优质服务”意识,增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识,提高营销人员的营销技能.企业应结合实际情况,对在职员工实行定期的培训再教育,让职工都能够很快转变思想,将服务理念在实践中执行.在新员工的招聘方面,应优先聘用学历、文化水平均较高的员工,确保职工队伍整体素质.
三、合理布局营业网点,为用户提供便利
营业网点是在供电企业的营业网点建设方面,应根据实际情况统一规划,合理布局,服务网点的选择应尽最大限度的为最广大用户提供方便快捷的服务.另外,网点应为客户提供整洁、美观的环境,应结合所开设业务情况,在网点内安排足够的工作人员.要求营业网点的员工在为用户*业务的过程中,做到规范、文明用语,确保能够做到积极、热情、主动服务,能够做到一视同仁,公平对待每一位用户.另外,在*业务的过程中,应简化工作程序和操作,加快业务流程,提高办事效率,千方百计让客户早用电、用好电.
四、重视电网建设,确保用户用电安全
在电网建设方面,重视对电网的不断更新建设,对原有无法满足广大用户需求的电网应进行更新,比如,对原有的电力未能到达的区域,应扩大电力的覆盖面,对原有线路陈旧的应及时更新.对有故障的电网和设备,要合理安排检修时间,尽可能以最快的时间检修完成恢复通电,并且应做到最大限度地减少检修停电的次数,特别是部分用户在关键时刻的用电一定要确保其用电的通畅.
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五、重视客户反馈,持续改进
可以定期召开客户代表座谈会或者电话回访的形式,来了解客户需求和意见,不仅能够增进与用户之间的感情,还能够及时知晓供电企业或者员工在服务过程中的优缺点.对于电力企业的优点,可以继续发扬和继承,对于电力企业存在的不足,要善于倾听客户意见,了解客户的需求,持续改进.另外,还应采取合理合理渠道来搜集客户反馈信息.比如,在各营业网点设留言簿,在企业内部设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱,在企业网站内设立留言板,并由专人负责处理,在规定期限内给予答复和解决.
六、充分利用现代技术,提供全面服务
应重视信息化时代带来的优势,并充分利用当前的电子技术,将电子技术应用到电力企业的服务之中.电力企业的优质服务不仅仅是通过营业厅来开展,信息化时代的服务主要体现在：采用互联网缴费、工商银行、交通银行等缴费方式.另外,还可以设置24小时服务论文范文,进行电费查询、故障报修、投诉、论文范文等服务.还可以通过网站宣传节能知识、合理用电知识、安全用电知识.定期采用移动通信的方式对广大客户进行问候,比如,在过节时可以发一些问候短信.
电力企业经营和服务是相辅相成的,要很好的经营离不开优质的服务,同时它们是电力企业盈利和长远发展的根本,特别是电力企业的优质服务关系到电力企业的生存和发展,同时,它决定着电力企业的核心竞争力.只有做好供电企业客户服务管理,为广大企业提供优质的服务,才能同市场经济条件下中从事其它产品生产和服务的企业一样,参与市场竞争,扩大电力销售,进而实现供电企业提高服务水平,创造良好效益的最终目标.
参 考 文 献
[1]丁荣．供电客户服务220问．中国电力出版社,2003-9-1
[2]魏学峰．电力企业以客户为中心的营销策略．民营科技．2011（8）
[3]罗建极,廖瑞金,陆云才．客户关系管理在电力市场营销中的应用研究．商场现代化．2007（15）
[4]王宏涵．客户关系管理在电力市场营销中的作用．中国新技术新产品．2010（22）
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掌上电力客户端引用文献:
[1] 电力企业管理专业论文选题 电力企业管理论文题目怎样取
[2] 最新电力企业经济管理论文选题参考 电力企业经济管理论文题目怎样取
[3] 容易写的电力企业论文题目 电力企业毕业论文题目如何定
