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业务流程再建理论简介
随着现代科学技术的快速发展与信息技术的广泛应用,人类社会从工业经济时代迈入到信息时代.在工业经济时代向知识经济时代转型的过程中,传统的分工理论已经难以适应.以信息技术应用和企业流程再造为内容的业务流程再造理论应运而生.业务流程再造理论是当今世界企业管理发展的一种新思潮、新理论,有些学者把它称之为管理理论的一场革命.它不仅可以提高企业的运行效率和经济效益,还可以提升企业的竞争能力.业务流程再建理论突破了传统管理理论的局限,从创新的角度提出企业通过改组作业流程,适应现代快速变化的经济环境的思路.自上世纪90年代被提出,BPR很快掀起了一场企业再造与管理变革的热潮,并成为欧美乃至全世界关注的焦点.欧美大企业中70%以上的企业都开始推行一项或多项BPR工程.然而,上世纪90年代末本世纪初BPR理论才在国内各大报刊出现.流程再造的思想已经在制造业有了很多的关注和应用,但是在服务业的应用却不是很广泛,尤其是中式餐饮企业至今尚没有知名企业进行过成功的全面再造.
业务流程流程再造的出发点是顾客的需求.在消费者导向的时代,消费者越来越重视时间,一旦决定购买便希望商品早日到手.流程再造的目的就是为了最快最好地满足顾客的需求.这一根本性的转变是业务流程再造本质特征所在.业务流程再造作为一种全新的业务流程设计思想具有普遍指导意义,但在具体做法上则必须根据本企业的实际情况来进行.按照威廉姆·J·凯丁格等人的调查和研究,共有71种技术可以运用于业务流程再造,其中包括愿景分析、项目计划技术、价值分析、鱼骨图分析、流程图、价值链分析、标杆技术、作业活动图、关键成功因素法和流程优选矩阵等诸多方法.企业可以根据对技术的熟悉程度和应用经验,选择较适用的技术与工具.
我国餐饮业发展状况简介
改革开放以来,随着居民收入水平的不断增长、城市化进程的稳步推进和消费观念的转变,餐饮产业作为服务业中的一个重要产业,取得了突飞猛进的发展.餐饮网点从20多年前的几十万家发展到现在的四百多万家餐饮企业；而且从原来简单、便宜的大众餐饮向多层次、多样化的低、中、高档相结合的餐饮方向发展.2006年,我国餐饮消费全年零售额首次突破万亿元大关,达到10345.5亿元,同比增长16.4％,比上年净增1458亿元.2007年全国餐饮企业营业零售额累计达12352亿元,同比增长19.4％,占社会消费品零售总额的13.9％,拉动社会消费品零售总额增长2.6个百分点,对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.7％.其中快餐业和火锅业发展最快.与改革开放初期相比,2007年我国餐饮营业额是1978年的225倍,年平均增长率高达20.53％.2008年零售额达15404亿元,比2007年增长24.7％,连续18年保持两位数的速度.根据历年数据分析,预计2011年,我国餐饮业零售额将超过20000亿元.餐饮业已经成为拉动消费、实现增长、扩大就业的重要因素之一.
餐饮业是我国改革开放比较早的一个行业,我国餐饮企业一直面临着国外餐饮业品牌的强大挑战.与国外餐饮企业相比,国内餐饮企业在诸多方面,尤其是在管理和服务方面,差距较大.加入WTO后,更多外资餐饮企业的进入加剧了我国餐饮行业的竞争,对我国餐饮经营理念、服务质量标准、文化氛围 mbAlunWen.net、饮食结构和从业人员素质要求等将产生深刻影响.而我国本土品牌餐饮走出去步伐较慢,竞争力不强.中餐企业大多表现为规模小、环境不佳、服务不到位,中餐特色不明显.在国内,中餐企业面临着外国品牌餐饮企业的挤压.中餐企业全国前10强仅占餐饮业总营业额的4.78％,销售收入一般不超过数亿元.这与以肯德基、必胜客为代表的外国餐饮巨头形成巨大反差.肯德基在我国就拥有超过2000家连锁店,2007年销售收入超过215亿.在这种新的竞争形势下,我国餐饮业将何去何从,如何才能在全球化浪潮中与世界跨国餐饮集团抗衡,成为一个不可回避的问题.
中式餐饮企业业务流程再造的设想
中餐具有色、香、味具全的独特魅力,有着坚实的消费者基础和市场份额.但中餐烹饪是一种高度手工艺化的工作,作为传统行业的餐饮企业在向现代化企业过渡的过程中,只有全面实施管理的信息化,才能达到提高企业核心竞争力和经济效益的目的.因此,中餐企业要进行管理信息化尝试,就必须实现业务流程的再造.餐饮服务是旅游学科的一个重要分支,但是对餐饮服务的研究还显得不够充分,以代表国内旅游学科最高学术水平的几本刊物为例,有关餐饮研究的文章少之又少.这些研究多研究企业文化、人力资源管理等方面,但科学化管理研究较少,与国外旅游学科的研究存在差距.餐饮理论研究的缺乏制约了中式餐饮企业的发展.本文结合企业管理关于流程理论的相关研究,对中式餐饮企业如何进行科学管理进行了探索性研究.
餐饮厨房设备:广州味稻餐饮企业管理服务有限公司性大脑核磁共振影像（原画）（流畅）
要设计新的酒楼业务流程,首先就要对现有的业务流程进行分析.中式餐饮企业是典型的传统服务行业,服务业与制造业不同,服务具有无形性、不可分性和易变性三大特征.因此对服务流程再造必须考虑服务的特性.根据价值链分析法,酒楼的主要活动包括前厅管理、厨房管理与餐饮营销三部分；支持活动则包括信息系统管理、餐厅设备管理、人力资源管理、财务管理及采购等五部分.其价值链如图1所示：
通过价值链分析可以看出,酒楼价值链的主要活动为前厅管理、厨房管理和餐饮营销三部分.其中,前厅和厨房的业务流程与顾客接触度最高,这两个流程运作的好坏对外在顾客有着相当大的影响力；此外,酒楼的90%以上的工作人员也都集中在这两个部门.因此,中式餐饮企业进行流程再造时,首先可以选择了前厅服务流程与厨房生产流程.
1.前厅业务流程再造
前厅餐饮服务是顾客接触酒楼第一印象的关键环节.前厅餐饮服务从普通的迎宾、上菜、结账等环节到前厅的设施布置越来越受到酒楼的重视,科学合理的餐饮服务流程不仅能大大缩短顾客排队等候的时间,还能够有效减少服务过程中出现的差错,提高酒楼服务效率,提升顾客满意度.
前厅是餐饮企业的重要组成部分,是餐饮企业业务活动的中心,企业的一切经营活动,都直接或间接的与前厅有联系,它在企业的经营管理中占有举足轻重的地位.前厅服务工作岗位多、环节多,对服务的要求高.前厅服务人员的全部工作和活动可分为接待、销售及销售控制三部分,为宾客提供餐饮服务和推销餐饮产品是餐厅业务中最重要的两项任务.为完成该任务,酒楼前厅的职位设有餐厅主管、领班、迎宾员、接待员、走菜服务员、值台服务员、包间服务员、酒吧服务员和收银员等.一般酒楼前厅的组织结构图见图2,许多酒楼的接待量在300、400人左右,规模不大,这种组织结构是较为可取的.
酒楼的前厅服务流程如图2所示,一般酒楼前厅为顾客提供餐前、餐中和餐后的餐饮服务.可根据预定情况,对班组人员进行分工,合理安排员工,做好物品准备和环境布置.针对提前预定标准的客人,还要为其列制菜单,对菜单进行把关审核,提前对餐厅餐台进行布置,及时通知厨房调整菜品.开餐前对天花板、桌面餐具等进行检查；检查完毕后,各人员按规定站位迎接客人.正式开餐后,首先核对顾客是否有预定信息及预订信息是否正确,若核对信息准确无误,则通知厨房开餐上菜；若核对不准确,则联系领班处理突发状况；若无预订,则进行点菜服务,接着由厨房进行制作.上菜过程中,要对上菜速度进行控制,对菜品质量进行把关,顾客用餐过程中,服务人员则要灵活服务的应对.顾客用餐基本结束,不再添加食品和酒水时,服务员检查客人餐台剩余酒水情况,再进行账单打印,将账单交给客人之后,还要征询客人的满意度,最后,送客至门外.
中式餐饮企业一般采用手工经营方式,也有一部分已采用微机录入,但菜单仍由服务员手工填写,再由信息台录入微机,打印出四联菜单,三联分别交后厨、冷菜及吧台下单,一联留在餐桌核对上菜情况.虽然餐厅的营业状况可以及时进行数据统计和分析,但服务员的工作量反而增加了一道,这样一来,服务速度大大降低.由于等候时间过长,有很大一部分顾客流失.另外,由于是采用纸质填写菜单,有时会因为字迹不清楚,信息台服务员看不清而出现错误菜品.在这种流程设计中,岗位之间须反复核对沟通信息资料,这就不可避免地使顾客等候时间延长.针对前厅的这种情况,改用PDA点菜,实现菜单传输无纸化,这些菜单将通过系统传输到厨房的接收器,厨房可以直接打印菜单,信息传递速度快,不会出现人为错误.如果顾客有特殊要求可以在点菜时进行相关选项的选择,若没有该选项则由专人去厨房及时通知.
2.后厨业务流程再造
中式餐饮企业的厨房和前厅虽同属于酒楼,但一个是生产部门,一个是服务部门.厨房作为一个生产部门从事生产,其生产要素类似制造业的生产三要素,即人、设备和原料.进行厨房作业管理,必须先确定厨师日常作业流程,并弄清各级厨务人员的工作分配,才能相辅相成,发挥最大效益.只有从面积、设备、人力、机能等各方面详加考虑,才能有效应对外场客人多元需求.中式餐饮后厨流程的再造可以借鉴西餐许多有益的经验,西餐后厨流程管理中已形成较为成熟的科学管理模式.但决不能按照西餐的生产规则来再造中餐的流程,由于中餐必须分别由几个人来完成,中餐更侧重于因流程的不同工段而分工,因此厨房的信息化管理和流程再造必须符合中餐特色.中式餐饮厨房生产的餐饮产品种类多,使用的原料大部分为初级产品,因此,采用岗位责任制的生产方式.后厨组织结构图如下图3所示：
厨房的组织结构通常实行部门化管理,每个班组都有部门化指标.但此种组织结构,各班组彼此间缺乏沟通,速度会减慢,造成顾客等候时间的再度延长,进而流失顾客.组织结构应增加交叉管理,相互监督,统一分配,这样可以提高效率,有利于资源的充分利用.
后厨生产的基本流程是每日上午验货,核对数量质量,对不符合要求的原料提出退换,对符合要求的原料按部门分类,需要加工的及时送抵初加工,需要保鲜的及时保鲜.开餐之前进行餐前准备工作检查；开市之后,各组根据菜单完成相应任务.厨房生产流程当中,原材料验收后直接分库*,各菜品烹制区根据需要随用随取.这样的流程虽然便于厨师随时取用原材料,但是原材料的浪费情况比较严重,成本控制比较困难.针对这种情况,可以设置一个加工厨房,将原料加工成能直接用于烹调的半成品,并进行保藏；其他各厨房如需要用料,可凭单来加工厨房领取.这种流程保证操作相对集中,免除了所有厨房的加工工作量,节约了大量劳动力,减少了各厨房的生产面积,减少了原料浪费,统一了各厨房的生产标准,从而降低菜点成本,提高了生产效率.
中式餐饮企业的业务流程再造,尽管目前国内还没有成功的实践,缺乏足够的数据分析.但从一般企业的效果看,只要认识到位、操作得法,成效定然可期.例如我国的一些知名大企业已经接受了BPR的观点,青岛海尔集团、联想集团、北大方正集团、宝钢、红塔和上海柯达电子有限公司等企业都成功地实施了BPR,使企业竞争力获得了提高.业务流程再造有70多种之多的技术可以采用,中式餐饮企业可针对自身特点,选择不同的技术工具.
（作者单位：天津开发区职业技术学院）
责任编辑：刘桂素
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