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基于模糊层次法的IT服务客户满意度绩效评估

主题:评估指标体系 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2023-12-20

简介:关于本文可作为评估指标方面的大学硕士与本科毕业论文评估指标论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。

评估指标论文范文

评估指标体系论文

目录

  1. 1.IT服务管理中客户满意度在企业中的影响
  2. 2.客户满意度在lT月艮务绩效评估中的重要性
  3. 3.客户满意度的评估工具
  4. 4.模糊层次分析法评估用户满意度的评估模型
  5. 5.实例分析
  6. 6.总结
  7. 评估指标体系:期货时间-研究制定行业诚信评估指标体系-20120809

郑朝

(上海理工大学管理学院上海200093)

摘 要:本文探讨了在传统企业中,IT部门进行IT服务时,客户满意度对企业业务的影响,并由此和做为关键绩效指标对iT部门绩效考核的重要性,提出对客户满意度进行绩效评估时面临的数据准确性问题,并由此提出利用模糊层次分析法进行绩效评估的方法,通过介绍层次分析法和模糊评估法,采用结合2种评估方法进行综合评估,具体分析模糊层次法评估的步骤,并给出具体实例进行阐述,最终得出使用模糊层次分析法在进行客户满意度绩效评估可解决数据准确性问题的结论.

关键词:IT服务管理;客户满意度;关键绩效指标;层次分析法;模糊评估法;模糊层次分析法

1.IT服务管理中客户满意度在企业中的影响

随着信息技术的深入应用,传统企业的业务运行,企业管理越来越依赖IT技术.在传统企业中,IT部门作为技术性的服务部门,其服务对象为企业内部客户,即企业中的所有使用计算机终端的用户,其所部署的系统,开发的软件,硬件,关联服务的流程等都在IT服务的范畴中.随着企业市场规模扩大,业务范围增加,相关的应用系统随之增加,企业信息系统呈现了多样化,复杂化的趋势,这些要求IT部门必须以更高效的方式处理用户所提出的各种需求.IT服务管理成为IT部门重要的管理方法.IT服务管理,即IT论文范文( InformationTechnology Service Management),国际权威组织it论文范文F(国际IT服务管理论坛)如此定义IT论文范文,一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平等,IT服务管理的内容非常广泛,在此不进行赘述.但是从IT服务管理的三个目标,即一,以客户为中心提供IT服务;二,提供高质量,低成本的服务:三,提供的服务是可以准确计价这三面可以看出,三个目标最重点就是提供客户服务,而客户服务的最直接反映就是客户满意度.

客户满意度( Customer Sati论文范文action),作为一个概念,出现于1986年,当时仅为消费心理学的普通术语,即“满意”,用于对需求是否满足的衡量尺度,当用户需求被满足,用户体验到的是积极的情绪反映,成为满意:反之,用户体验到消极的情绪反映,即不满意.所以客户满意度是客户满意状况的量化数据,反映客户满意水平,并将此量化为数据,成为衡量指标.

在IT服务管理中,由于80%的时间都是为企业中的用户提供直接服务,提供高效优质的服务,则可以使用户的业务处理效率提高,从而间接的为企业盈利提供有利条件,作为反馈,用户也会因此感到满意,工作情绪得到了积极作用,业务效率也会随之提高.而对IT部门而言,客户满意度的提高又是对IT部门工作绩效的评估起到积极的推动作用.

2.客户满意度在lT月艮务绩效评估中的重要性

很多企业在对IT部门进行绩效考核时,采用了关键绩效指标( KPI)作为评估工具,关键绩效指标(KeyPerformance Index),是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,从而衡量企业绩效的目标式量化管理指标,利用KPI,可以把企业的战略目标分解为可操作的工作目标.作为企业中的服务部门,IT部门每年除了完成管理层要求的技术项目,应用系统的运营和维护占据了IT部门日常的主要时间,而应用系统恰恰又是为终端用户服务的,系统的准确性,稳定性,高效性和人性化操作等因素又恰恰是让用户是否满意的主要因素,而对终端用户进行IT服务时,不管采用如何的技术手段,用户满意就是IT服务的最终目的.但是用户满意度本身是,受客户主观性判断影响比较大,出具的数据比较偏向主观性,没有定性数据那样客观明确,所以衡量IT部门的用户满意度这个关键绩效指标时,需要一种更为科学的评估工具进行分析.

3.客户满意度的评估工具

由于用户满意度定量化程度较高,传统评价方式会使评价结果完全主观化,缺少科学依据.现代综合评价方法的兴起解决了这样的矛盾,其中的模糊评价法正是用于对主观化成分较高的指标进行评价的方法,结合了层次分析法对各个指标的权重进行划分,综合这样2种现论文范文价方法,我们简称为模糊层次分析法.

层次分析法,就是将决策问题的相关元素分解为目标、准则、方案等层次,用一定标度对人的主观判断进行客观量化,在此基础上进行定性分析和定量分析的一种决策方法.了解客户满意度,主要通过调查问卷的方式,而调查问卷中反映的不同方面,就可以通过层次分析法确定每个方面的权重.对客户满意度的具体分析,则通过模糊评估法,模糊评估法就是应用模糊关系合成的特性,根据评价标准和实际测量值,从多个指标对评判事物隶属度等级状况进行评判的方法,如客户满意度的几个具体评估值可以设立评价集,即V等于(优秀,良好,一般,差),然后采用模糊评判进行评估.

所以采用模糊层次分析法就是将层次分析法和模糊评估法两两结合,通过确立用户满意度的各方面权重,再分层次进行模糊评判,最后综合出总的评价结果.

4.模糊层次分析法评估用户满意度的评估模型

第一步,确立评价因素和评价等级

评价因素U等于{ul,u2,u3等un}即用户满意度中的各个因素,即调查问卷中的主要指标.评价集即评价等级,反映客户对该指标的意见,这个指标对每个客户来说,肯定具有主观性,可以用V等于{优秀,良好,一般,差}.

第二步,使用层次分析法计算各评价因素的权重

首先根据用户满意度的各指标值构造判断矩阵Cu,利用1-9标度法的标准,即根据9个等级,r等于{9,7,5,3,l,1/3.1/5,1/7,I/9},量化标度相对两个性能参数而言,代表不同的程度:重要性最大,重要性很大,重要性大,重要性稍大,同等重要性,重要性次之,重要性很小,重要性甚微,没有重要性.并由专家填写判断矩阵后综合得出.通过该矩阵,进行单排序计算,得到各个因素的权重,得到权重集,即A.

评估指标体系:期货时间-研究制定行业诚信评估指标体系-20120809

第三步,通过调查问卷收集信息

根据上述评价因素(即用户满意度各个因素)和评价等级,制定出用户满意度调查问卷,对全体员工发放问卷,收集反馈结果.根据每个评价因素,即每个客户满意度指标,分析评价集中的各个因素所占的利率,根据数据分析结果,得到各因素的模糊评价集R.

第四步,进行模糊评判

根据模糊评估公式B等于A*R,得到模糊综合评判结果,按照最大隶属度原则选择评估的等级.

5.实例分析

笔者研究的某企业,主要利用生物技术进行的环保项目的实施,以生产环保设备,通过基于生物技术的工艺手段进行项目实施,为业主进行污水处理.IT部门主要作用是支持和服务企业内部客户,所以客户满意度尤为重要,具体进行客户满意度的评估步骤:

第一步、创建客户满意度调查表,确立客户满意度中指标.

典型客户满意度调查问卷如表1

上表同时也确立的客户满意度的各级指标.

第二步,确立指标权重

根据层次分析法,确立判断矩阵

6.总结

在传统IT企业中,IT部门主要的业务就是服务好内部客户,所做的所有工作也是面向服务,客户满意度作为一个重要的绩效指标,一直用于考核IT部门的工作业绩,采用模糊层次分析法进行客户满意度评估,一定程度上,使该绩效评估变得更为科学,客观,避免了以少数人主观因素进行判断而使评估出现差异.该方法作为一个有效的评估工具,更可以用于评估其它部门的类似绩效指标中.

总结:这篇评估指标论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。

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