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■中国通信企业协会副秘书长 王立杰
中国通信企业协会将努力为政府、为企业做好支撑服务工作.相信在政府相关部门的领导下,在各通信企业的积极努力下,我国的通信事业会越来越兴旺,越来越强大,再上新台阶.
三项评优工作提升企业管理水平和服务能力
为调动通信行业广大干部职工的积极性和创造性,鼓励和引导企业积极推进管理创新,提高通信企业管理现代化水平,提升企业的服务质量和综合竞争能力,从2003年起,中国通信企业协会在政府主管部门的领导下,在上级协会的指导和企业的积极参与下,先后开展了“通信行业优秀质量管理小组”、“全国通信行业企业管理现代化创新成果”和“全国通信行业用户满意企业”三项评优活动.
近几年来,总计评出通信行业用户满意企业237个,其中26个企业获国家级用户满意企业称号；评出通信行业企业管理现代化创新成果424项,其中68项获国家级管理创新成果奖；评出通信行业优秀QC小组858个,其中获国优称号小组144个.三项评优在国家级评优项目的获奖数量和质量与其他行业相比均位居前列,并保持了良好发展的态势,达到了预期效果.
通信企业服务质量和服务水平明显提升
长期以来,特别是近几年来,通信企业在管理、服务等各个方面取得了长足进步.各企业在服务理念、服务措施、服务内容、服务范围、服务管理、服务成效等方面都有着重大改善与突破,我国通信行业的管理和服务达到了较高的水平.
第一、服务民生、服务社会的范围和能力进一步提升.
改革开放三十年来,我国通信行业取得了举世瞩目的成就,通信行业服务民生、服务社会的范围和能力进一步提升.
例如,春节手机短信2005年为110亿条,2006年为126亿条,2007年为152亿条,2008年为207亿条,2009年为230亿条,彩信的发送量达到了13.3亿条.这说明运营企业高效、畅通的网络和优质服务,保障了10多亿用户数以亿计业务量的通信需求.
众所周知,2009年受全球金融危机的影响,我国经济以及通信行业都受到冲击,但由于3G业务牌照的发放,三家基础电信企业在2009年共完成3G网络建设直接投资1609亿元,间接拉动国内投资5890亿元,带动直接消费364亿元,直接和间接带动GDP增长1700多亿元,直接和间接创造近百万个就业岗位.同时,3G还带动了信息通信、商务金融、文化娱乐等各方面的业务应用和创新,推动移动互联网、电子商务、文化创意等新兴产业的发展.
通信公司:回眸2009 3G引领通信企业跨向产业链高端
第二,经受住了一系列重大事件的考验,万无一失地完成了通信服务和通信保障工作,通信行业应急保障能力进一步加强.
2008-2009年,我国先后发生多起重大事件.冰雪灾害、汶川特大地震、北京奥运会和残奥会、国庆60周年大阅兵、全球金融危机的爆发等等.在这一系列重大事件中,各通信企业经受住了各项严峻考验,取得了优异的成绩,在重大国际和国事活动中能够做到万无一失地完成通信服务和通信保障任务.我国的奥运通信保障工作与十几个世界第一的质量称号也获得了国际奥委会的充分肯定.
在此过程中,中国电信、中国移动、中国联通等各通信企业对特大型活动的通信保障工作做了深入的分析,在组织、维护、应急等各方面总结了一系列经验,形成了一系列的标准,在管理水平上有了较大的提升,为今后的工作打下了坚实的基础.
第三、积极履行社会责任,为社会提供公益服务.
三大电信基础运营企业先后开始对外发布“企业社会责任”年度报告,各通信企业越来越重视并加强履行企业的社会责任.
在面对重大灾害和突发事件的过程中,通信企业不计成本,将责任、奉献放在第一位,以社会责任为中心,开展了一系列的“感谢、感恩、感动”活动.通过捐款、捐物、赠送话费、开通服务专线、免费提供长途电话服务,组织志愿者、发送应急短信等多种方式,积极履行企业的社会责任,得到了当地各级政府和受灾群众的高度评价,产生了良好的社会效益.
第四、积极推进新农村建设和信息化工程建设,加快工业和信息化的融合.
根据统计数据,截至2009年年底,99.86%的行政村、93.4%的20户以上的自然村实现了通电话,96%的乡镇通宽带,91%的行政村能上网.
通过这组数据可以看到,在社会主义新农村的建设中,通信走在了前列,乡村信息服务体系已基本建立,有效推动了农村的信息化进程.另外,各企业还专门针对农村特点开发了“12316农科服在线”、“平安互助新农村”等多种特色服务.在这些项目中,有的项目也得到党论文范文的重视,并在全国推行.
为充分发挥信息化优势,支撑国民经济和社会发展信息化进程,各通信企业加快通信基础设施建设,与各级地方政府合作,积极推进政务信息化工程；组建中小企业信息化联盟,为中小企业发展搭建各种信息化平台；加强与交通、航空、海关、港口等各部门、各行业的合作,通过多种方式促进工业和信息化的融合,加快工业信息化改造,带动各行各业信息化发展.
第五、提升服务质量和服务水平,树立良好企业形象.
各运营企业积极开展企业自律,倡导诚心经营,促进和谐发展,助力构建和谐社会.牢记“人民邮电为人民”的服务宗旨,牢固树立服务意识,真正把改善服务放在重要地位,把消费者满意不满意作为最高准则,把真正了解用户需求、充分满足用户需求作为企业全面工作的中心环节,切实贯彻《电信服务标准》,从方便用户、维护用户合法权益的角度出发,对通信服务中的热点问题认真研究、努力解决,从而营造和谐的通信服务和消费环境.
例如中国移动开展的“满意100”活动,中国联通开展的“服务社会民生,树立行业新风”、中国电信开展的“服务能力提升．客户维系关怀”等各种活动,让客户切实感受到了关心和温暖,得到了社会较好的反响.
中国电信的“10000”、中国移动的“10086”以及中国联通“10010”表明,各通信企业建立了庞大的*系统,据了解,全国其他行业并没有像通信行业这样提供如此完善的售后服务.通信企业不但提供了最好的客户论文范文服务,还进一步开展体验式客户服务,提升客户的感知度,请客户走进企业、了解企业、认识企业,请客户帮助企业改进服务.例如,广东移动率先开展了“走进中国移动”等体验式客户服务方式,取得了很好的效果.据中国质量协会反映,他们认为通信行业的服务水平走在了全国前列.
通信行业在发展中改革,在改革中发展,取得了一系列巨大的成绩,让我们感到非常光荣和自豪.当然,通信行业的服务工作还存在一些问题,例如：人民群众对当前存在的手机垃圾、互联网论文范文论文范文内容等很多方面还有很多意见甚至不满；电信企业间相互竞争不够理性,甚至出现恶性竞争的事件；产业链上下游的发展还不够协调,这些都需要在今后的工作进一步改善、完善和提高.
中国通信企业协会将努力为政府、为企业做好支撑服务工作,相信在政府相关部门的领导下,在各通信企业的积极努力下,我国的通信事业会越来越兴旺,越来越强大,再上新台阶.
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