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·孙小雯·
随着第三产业的发展,社会对服务业的要求越来越高,同样的星级酒店对员工素质的要求也水涨船高.一线员工需要大量的时间以及资金精力来提升自己的专业素质,但是酒店业对于员工的福利待遇却没有随着要求的升高而提高.自2007年至2012年,中国旅游行业保持8%的增长速度,但在这一片形势大好的盛景下,与其他行业相比,酒店业的平均薪酬呈逐年下降的趋势,尤其是一线员工的薪酬福利几乎不具吸引力.酒店员工薪资过低会导致一系列的蝴蝶效应,无论对于酒店还是员工自身所带来的影响都是利大于弊的.酒店一线员工就是指直接进行对*务的酒店员工.包括前台接待人员、餐厅服务员、客房服务人员、康乐部服务人员等.
一、酒店一线员工薪酬与素质的关系
近几年,星级酒店大量出现,竞争也日趋激烈.要想在竞争中保持优势,对于酒店来说,提供一流的产品和服务,增加顾客满意度,显得非常重要.没有与顾客直接接触的一线员工的配合,酒店就很难提供一流的产品和服务.一线员工是酒店形象的代表,也是酒店产品的直接呈现者,他们最终决定顾客的满意度和忠诚度,进而决定酒店能否赢利.伴随着酒店业的发展,酒店员工素质也水涨船高,但是酒店员工的平均工资水准近年来屡屡列于各行业排名的末尾.根据国家统计局公布数据显示,2012年全国城镇非私营单位在岗职工年平均工资为42452元,除以12得出的月平均薪资为3537.7元.而根据厦门市总工会财贸工会今日公布的《厦门市酒店业一线职工收入和开支情况调研报告》称,厦门市酒店业一线职工平均月工资收入1874.8元,其中服务员的月平均薪资仅1503元,全国城镇非私营单位在岗职工的薪资是酒店一线职工月薪资的1.8倍,差距悬殊.薪酬是对员工为企业所创造的价值的回报和内在需求的满足,其直接影响员工对企业的满意度和忠诚度,进而影响企业的核心竞争力.而在星级酒店,对一线员工要求过高与薪酬过低产生的差异矛盾,会导致酒店一线员工流失率的增加,长远来看,对酒店自身的发展有很大的弊端.
酒店员工管理规章制度:摆台及员工酒店环境(唐郭手机拍摄）
二、某国际酒店对一线员工的素质要求
所调查的酒店是一家按照五星级标准投资建造的酒店,由广东粤海（国际）酒店管理集团有限公司委托管理.酒店面积近四万两千平方米,酒店员工约300人.酒店经营项目与配套设施齐全,客房、餐饮、宴会、会议、康乐、游泳、健身等一应俱全.酒店将秉承“德诚于中,礼形于外”、“国际水准,中国特色”、“以人为本,善待员工”的服务和管理理念,努力打造国际一流品牌酒店.
(一)某酒店一线员工必须具备以下的专业素养
掌握基本的工作技能,如客房部,如何快速而又有效率的整理客房,餐饮部则需要掌握摆台,中餐以及西餐就餐礼仪,熟识中西餐具及菜品等工作技能；
掌握一定的英语技能,客房部,餐饮部以及康乐部要求一线员工能给外籍客人介绍相关的服务内容,而对前厅部门员工的英语水平要求更高,要能与客人进行流畅的交流；
掌握相关的礼仪,因为酒店一线员工直接进行对*务,是酒店形象的代表,所以对仪容仪表的要求比较高并且一定要掌握相关的接待礼仪,尤其前厅部门的员工,在此基础上还要求形象气质佳；
掌握急救知识,如果酒店发生意外灾害,如地震,火灾,酒店员工需要掌握相关的急救措施,并且要及时的疏散客人,保证客人的人身安全.
(二)某酒店一线员工需要具备良好的身体素质,心里素质以及服务意识
工作任务繁重,尤其客房部和餐饮部,尤其在旅游旺季,不仅任务繁重还要不定时的加班加点工作,所以要求员工具有良好的身体素质；
工作时间不稳定,酒店业的营业性质决定一线员工的工作时间不稳定.如餐饮部,必须等到客人用餐完毕,宴会结束,一线员工才能开始整理餐具,打扫宴会厅完毕才能下班.而*部和前厅部则会要求员工上夜班,这就要求了员工必须要有良好的适应能力以及不怕吃苦乐于服务的精神；
直接面临进行对*务,对于要求过多,吹毛求疵的客人时,一线员工需要具备良好的心理素质,及时调整心态并且尽最大努力完成客人的需求.对于有特殊要求的客人一线员工需要协调上级部门或者其他员工来满足客人需求,这些都需要员工具有很高的服务意识以及敬业精神.
（三）某酒店对于一线员工的学历以及英语水平有一定的要求在该酒店一线员工的学历、英语口语水平以及培训情况方面,员工的学历多集中在大专和本科,相对应的学历素质比较高,并且酒店对于员工的英语口语水平要求很高,尤其要求前厅部员工能够用英语顺畅的完成对*务.酒店会定期对员工进行培训使员工更好的进行对*务,一线员工的素质要求随着酒店业的发展不断提升.
三、某国际酒店一线员工的薪酬福利现状
(一)某国际酒店一线员工的薪酬结构
(二)某国际酒店一线员工薪资调查结论
在对一线员工基本薪资的调查中,最终得出数据说明：某国际酒店的前厅部的基本薪资为1800元/月,客房部和餐饮部基本薪资为1600元/月,康乐部为1700元/月.在对酒店发放月全勤奖的调查结果显示某国际酒店前厅部的月全勤奖为300元,餐饮部,客房部以及康乐部的月全勤奖为200元,并且全勤奖获得次数多集中在4到9次.而且通过对酒店员工加班论文范文的调查后,调查结果显示：该酒店员工的加班论文范文为8元/h,月加班时间多集中在10到20个小时.关于酒店员工获得年终奖金情况的调查,调查后所得的结果显示：某国际酒店的年终奖金为600元到1000元不等,发放标准是按照员工对酒店的贡献度来决定的.根据政府规定该员工自己应该承担养老保险8%,医疗保险2%,失业保险1%,则应该交1800*（8%+2%+1%）等于180元.
根据以上的统计数据我们以基本薪资最高的一名前厅员工为例,假设该员工表现优异,没有缺勤,月加班时间为30小时,并且为年终奖金获得者.我们再以月基本薪资最低的一客房部员工为例,此员工获得全勤奖次数为最少的1次,加班时间为最少的10小时,且没有获得年终奖.则两位该员工工资明细如下：前厅部员工的工资等于基本工资+全勤奖+加班论文范文+年终奖金—五险,也就是说该表现优异员工一个月的薪资为1800+300+240+83.3-180等于2243.3元；另外,另一位表现一般的该客房部员工的一个月薪资为1600+16.7+80+0-180等于1516.7元.通过数据计算可知：这两名员工的月薪资平均得出薪资为1880元,某国际酒店一线员工的收入并不高,薪酬结构固定,浮动较小,而作为额外奖金的夜班补贴也比较少,激励效果自然比较差.而全勤奖作为收入中的重要部分,只要一线员工请假一次或者迟到一次就不会发放,年终奖只有该部门表现优异的前三名员工才有资格获得,虽然提供食宿,但是食宿的质量普遍不高,满足不了员工较高的心理需求.
(三)某酒店对一线员工的福利提供
某酒店员工福利包括提供住宿和用餐,免费制服、酒店打折券等.每月为员工缴纳国家规定的养老保险金、失业保险金、工伤保险金,医疗保险金以及生育保险,由于政府规定员工所在企业需要给员工缴纳五险,所以酒店此福利不占优势；在五一、十一和春节假期的头三天加班者计加班费,每月为员工提供52个工作餐,至于住宿方面,虽然免费,但酒店提供的宿舍条件较差.某国际酒店坚决不允许员工收客人小费,与国外同行相比,缺失了一项重要的收入.
(四)酒店员工福利与其他行业的薪酬福利比较
国家统计局部2013年全国十七大城市薪酬水平比较,西安平均薪资为3237元仅高于贵阳,名列倒数第二.据了解,西安市几乎所有的五星级酒店的一线员工月平均工资在1500-2000元之间,在西安这样的本来薪资水平较低的地区,酒店一线员工的工资达不到平均水平.该报告同时指出,汽车行业的一线岗位收入节节攀升,与此形成鲜明对比的是,10年前酒店普通员工薪酬可以接近2000元,10年来酒店业的绝对薪酬虽有上升,但幅度很小,相对工资下降,现在酒店普通员工的薪酬还是在2000元左右.有国家统计局发布的各行业的平均薪资,酒店的薪资水平处以较低.如销售人员平均工资为 3552 元,发型师为3496元.
四、素质要求与薪酬福利不同步性所产生的问题
(一)酒店薪酬福利状况与一线员工的高流失率1、“柠檬市场”理论
“柠檬市场”理论是信息经济学上的一个经典理论,是指这样一种现象：买方不知道卖方的产品的真实质量,只愿意按照市场产品质量的平均水平出价；产品质量高于市场平均水平的卖方只得退出市场,使得该市场所有产品的平均质量下降,买方则相应调低其出价.拥有较高质量产品的卖方不断地退出,买方的出价不断调低,如此循环往复,该市场最终有可能沦为充斥着“柠檬”的“柠檬市场”（“柠檬”一词在美国俚语中指“次品”）.酒店人力资源管理领域同样存在“柠檬市场”现象：由于对一线员工的重视不足,在我国劳动力富余的情况下给予一线员工的薪酬福利不具吸引力,一些符合五星级酒店要求的高水平应聘者退出酒店劳动力市场,店对剩下的低水平应聘者不满意,只愿意按照其平均质量出价,于是给一线员工的薪酬福利进一步降低,导致恶性循环,使一线员工的整体质素降低.
2.酒店一线员工心理失衡
从调查问卷看来对自己薪资很满意的为0%,满意的为18%,不满意的占66%,非常不满意的占16%.对于一线员工来说,自己花费大量资金精力培养自己各方面能力,在酒店工作只能从基层干起,并且多获得的薪资达不到自己的预期,并期望退休金养老保险计划等吸引力小,因为这些福利的支付是建立在较长的为酒店工作时间的基础上,而大部分一线员工的自我预期工作时间并没有那么长,加上一线员工工作时间不规律,夜班较多,即使是较为轻松的中班也要求一线员工工作到晚上12点,其长期处于生物钟打乱的状态,倦怠感自不用说,和朝九晚五的酒店行政人员相比,工作强度大,薪酬福利却低,不公平感自然产生.
(二)酒店运营成本增加
1.招聘花费增加
一线员工因为待遇的问题的快速流失,使得五星级酒店人力资源部门需要不断地为离职员工*离职手续,并不断招收新的员工,进行招聘广告发放、简历筛选和面试.这些都大大加重了酒店人力资源部门的花费和负担,在酒店人力资源部门并未增加人手的情况下,其注意力都集中在对新员工的“救火式”的招聘,而忽视了对老员工的绩效评估和升迁考虑.
2.培训成本增加
星级酒店的惯例是对新入职员工进行入职军训和培训,还有针对一线员工的具体到岗位的专门培训,从聘请教官、培训师到租用场地等各个方面都花费不菲,若频频进行,酒店的经济成本势必增加.另一方面,酒店员工总是通过在岗培训从基础或初级岗位逐渐上升到高级岗位,一线员工的流失使酒店失去了大量储备人才,于是酒店通常采取从竞争酒店挖中高层人才的办法,本酒店的各种培训没有起到应有的帮助酒店内部人才成长的效果.
(三)酒店服务表现欠佳
1.一线员工负责直接对*务
一线员工直接对*务,没有满意的员工,就不会有满意的客人.专家通过对桂林市12家星级酒店员工工作满意度的调查,发现对酒店工作待遇、提升机会及进修机会的不满意是工作满意度较低的主要原因.不满意的一线员工采用的是消极反抗,典型的表现是提供合乎服务标准程序的机械式的服务.一线员工服饰、语言、举止的情感化应该是五星级酒店的最大特色,简单的机械式服务会让客人觉得自己所接收的服务不达标,让客人心理会感到不舒服.
2.一线员工服务水准缺乏连贯性
调查发现,几乎所有五星级酒店的一线员工包括相当部分的中高等旅游酒店职业院校的实习生,某些酒店甚至在五五之数.实习生的薪酬甚至更少,没有任何福利.旺季时大大缓解了酒店服务人员的人手不足,因此深受酒店欢迎.五星级酒店都联系有定点实习的学校,每半年接收一定数量的实习生.但实习生在酒店往往只工作几个月到半年,他们从业务生疏到熟练再到离开的时间不长,加上待遇低,短时间内也不会对酒店产生归属感,总体而言工作起来自然逊色于正式员工.因此实习生和正式员工所提供的服务是有差别的,加上实习生频繁地流动,更难使酒店的服务保持稳定的高水准.
五、结语
某酒店对于一线员工的工薪酬与员工素质要求不同步性所产生了上述一系列问题,是该酒店在发展过程中急需解决的问题.酒店应该本着可持续发展的原则,立足于本酒店的长期发展需求制定相关政策解决以上问题,力图于酒店有更好的发展前景.
（作者单位：西安文理学院酒店管理2班）
总结：此文是一篇员工酒店论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
酒店员工管理规章制度引用文献:
[1] 知识型员工和星级酒店论文如何写 知识型员工和星级酒店类有关在职毕业论文范文5000字
[2] 酒店管理学位论文题目大全 酒店管理学位论文题目怎么定
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