简介:关于酒店客户方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关酒店客户论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
文章选取携程网作为数据搜集的网络平台,运用内容分析法,以入住广州四季酒店客户的网络评价为样本数据,进行酒店客户满意度的调查.发现客户满意度评价较低的地方集中在客房、服务、餐饮等方面,对此文章提出酒店提升客户满意度的改进建议.
一、研究背景
酒店的服务质量往往通过硬件设施和软件服务来体现,随着社会经济的发展,技术水平已可以满足硬件设施的要求,相应的酒店客户对软件服务要求越来越高.消费者一般在接触或感知酒店服务后,才会对酒店的某些服务或者整体服务进行评价.李京勋（2010）基于认知和情感的视角,认为服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响,而负面情感对顾客满意度有负向影响,同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满
意度.
文章选取广州四季酒店作为研究对象,探讨酒店服务与客户满意度之间的关系.
二、酒店客户满意度调查
(一)研究方法——内容分析法
文章采用内容分析方法,它是对文献内容进行客观、系统、量化分析的一种科学研究方法,是以测量变量为目的,对传播进行系统、客观和定量分析研究的一种方法.该方法始于二战期间军事情报研究,战后新闻传播学、图书馆学和社会学等领域内的专家与军事情报机构合作,对内容分析方法进行了多学科研究,扩展了其应用范围.近些年来,相关学者开始把内容分析法引入到其他学科中,采用网络文本内容、借助计算机相关软件对其进行分析.
网络文本基于网络空间的平等性、宽松性和虚拟性等特点,参与网络评价的客户不必考虑其他因素,在无防备的情况下较真实地将自己的感受、体验、心情以短评、游记的形式表现出来,增加了样本数据的客观性与真实性,使得研究结果的可信度增强.
(二)研究样本选取
研究利用网络平台在携程网栏目中输入关键字“广州四季酒店”搜索有关四季酒店的记录和评价,其内容是不同网名的作者,以其住宿体验及客户评价作为信息数据的样本.
样本选取时间：2012年 10月至 2014 年 4 月；
样本选取原则：文体——短评、游记,不包括诗歌、议论文；在根据样本选取原则,筛选出1845篇短评；
后期处理：合并系列文本、删除短评中的图片,进行归档,最终整合文本内容.将整合的1845条游记内容复制到一个word文档,保存格式为 RTF；然后合并存储为TXT 文本文档,采用 ROST Word parser软件进行分析；首先导入待分析文档,让软件自行进行自动分词；提取与研究无关的词语转入软件的过滤词汇表,过滤掉无关词汇,得到材料长度为 268160 字；然后运用软件生成词汇频度表,按照词汇出现的频度由高到低进行选取.
酒店客房:利川国际酒店客户1
(三)建立分析类目
从四个方面建立分析类目：“酒店客户基本特征”,来四季酒店入住的客户的基本特征,包括住宿目的、住宿次数以及停留天数；“酒店客户认知”,包括酒店位置、社会环境氛围、酒店设施、酒店卫生、酒店服务；“酒店客户满意度”,按其心理分为兴奋（愉快、开心）、失望（不愉快、乏味）；“酒店客户重住意向”,这一类目可以间接说明酒店客户住宿活动结束以后客户对酒店整体服务的感知.分为三种情况即明确表明不再重住、未表明重住、明确表明重住来分别表示对酒店整体服务的消极评价、中立评价、积极
评价.
(四)酒店客户基本特征分析
1.住宿目的
在携程网搜索“广州四季酒店”,出现有关酒店的评论,统计出酒店客户样本数量,共有1818个样本,如表1.
数据来源：携程网,样本数据选取截止2014年4月
由上图可知：酒店客户住宿目的排名前几位的是商务出差、家庭亲子、情侣出游和朋友出游.住宿广州四季酒店的客户主要以商务出差为主,占总量的35%,这与四季酒店论文范文的地理位置及酒店品牌定位相关；家庭亲子住宿的占25%,；情侣出游占14%,朋友出游占8%.
2.住宿次数及停留天数
资料来源：样本数据整理
据数据显示有2%的客户明确表示第一次入住广州四季酒店,5%的客户明确表示第二次入住,其余并未在网评中显示.广州四季酒店属于商务型酒店,客户住宿天数大多是一到两天,这与客户商务出差目的相关；住宿超过三天以上的客户在网评中并未显示相关信息.
3.酒店客户认知分析
（1）高频词汇分析
资料来源：软件分析
由内容分析结果可见,最终提取的用于显示广东四季酒店客户满意度的高频特征词汇主要包括名词、动词以及形容词；名词主要集中在酒店设施、周边环境等方面,动词主要反映酒店客户*入住酒店的程序、参与酒店活动等,形容词主要体现酒店客户的住宿体验、心理活动及评价.
（2）客户评价因子
资料来源：携程网,样本数据选取截止2014年4月
酒店位置
在网评中酒店客户大部分都对广州四季酒店的区位交通进行评价,在高频词汇中“位置”关键词出现230次、“交通”出现120次、“便利”出现110次,作为评价词语“好、棒”在网评中一般是紧跟着位置、交通而出现；也有部分酒店客户抱怨虽然酒店位置很好,但酒店入口不容易找、指示标志太少、打车不方便.总体来看,对于酒店位置的便利性评价较高,这也是广州四季酒店在营销宣传中所强调的内容.
社会环境氛围
在网评中高频词“周边”出现130次,“景色”出现380次.在对广州四季酒店周边社会环境氛围的评价中对珠江新城夜景赞美的最多,提及酒店周边的花城广场、广州图书馆、博物馆等旅游景点；对社会环境氛围的负面评价在于周边小吃少、没有夜宵的地方.总体来讲,此项评价较高.
酒店设施
网评中有关酒店设施的高频词“设施”出现220次、“硬件”出现210次、“豪华”出现100次,对广州四季酒店设施评价有褒有贬,对酒店硬件设施、装饰的评价很高,多数用的是赞美的形容词.
对酒店客房的评价,强调了客房的舒适度,更多是从客房细节处进行设施的评价,如“手动窗帘”出现70次、“咖啡机”出现40次、”“ wifi”出现100次、“高科技”出现60次、“隔音”出现80次.客户对客房配套设施持质疑的态度,既然酒店宣称是每个房间均配备先进的高科技设施,窗帘竟然是手动的,完全与高科技不挂钩；wifi无线网超级慢,又要花钱买,太贵；酒店客房没有配备咖啡机.
客房设施评价最高的酒店的浴缸及洗漱用,其中“浴缸”出现160次,大多客户评价浴缸很大、舒服、一边泡澡一边欣赏美景,评价较高；“欧舒丹”出现90次,对酒店洗漱用品评价也较高,配备的是高级用品,客户满意度较高；对于客房配备的报纸,有客户指出报纸种类较少、没有香港报纸.
酒店卫生
酒店卫生是客户关注评价较多的因子,高频词汇“卫生”出现100次、形容词“不干净”出现50次、“污渍”出现70次.客户对广州四季酒店卫生出现问题大多是持意外的态度,有客户评价“原来五星级酒店也存在客房打扫不彻底的问题”,酒店卫生问题主要集中出现在客房,极少出现在就餐过
程中.
酒店服务
酒店服务是从酒店员工体贴热情及总体服务质量方面进行评价,这一评价因子出现最多的是表达客户满意度的形容词如“热情”出现80次、“不太热情”出现50次、“傲慢”出现40次等.“前台”出现60次,对酒店服务评价中前台服务是备受客户关注,多与前台员工服务态度、工作流程、业务熟悉度相关；*入住手续较慢“等待”出现150次、“慢”出现30；处理问题“不灵活”出现60次；其中“早餐”出现230次,这是酒店客户抱怨较多的方面,客户评价早餐品种单一、贵、服务态度不好、闹哄哄像菜市场；对服务质量总体评价结果是期待酒店服务“有待改进（230次）”
4.酒店客户满意度情感分析
样本中有80% 的网评都或多或少地出现了酒店客户关于酒店的总结性感受,用以表现的词语大多是形容词；从这些文字记录中可看出酒店客户对广州四季酒店满意度的情感评价.网评中也存在一些情感复杂的心理词汇如“希望、但愿、遗憾等”,这些情感形容是复杂的,体现了酒店客户对广州四季酒店的关注及期望.
资料来源：样本数据整理
由表可看出：酒店客户体验趋向大于期望,主要体现在对酒店硬件设施、装修设计、景观及周边环境的评价,这有利于广州四季酒店形象的树立；但也存在负面的反应,抱怨主要集中在酒店软件服务方面、卫生、餐饮及指示标识方面.
5.酒店客户重住意向分析
资料来源：样本数据整理
重住意向可以从侧面反映出酒店客户对广州四季酒店的整体感知评价,是客户满意度潜意识的显现化；游记中有600条网评明确表明会重住,220条明确表明不在重住；其余的未表明是否重住；有300条网评明确表示会推荐他人入住.
据携程网网评数据显现,酒店客户在总体评价酒店后,49%的客户会选择推荐他人入住,虽有批评与抱怨,但客户以瑕不掩瑜、总体还是不错来作为推荐的理由.
三、提升客户满意度的改进建议
(一)加强酒店管理
对于酒店客户反映的早餐、wifi、入口难找、指示标识少、前厅服务问题,酒店管理者不可忽视.把酒店客户反映较多的问题妥善处理,可以更好的吸引顾客.同时要注重加强与酒店各部门之间的协作,从酒店客户对广州四季酒店评价中可知,酒店相关部门之间协作沟通有待加强,客户评价在前厅处拿的停车票没有盖章,到停车场服务人员不予认可,又要前厅部重新开过；客户反映四季酒店早餐等问题.所以酒店优质的服务单靠某个部门是无法实现的,需要酒店各个部门之间相互协作沟通来实现.在管理好本部门的服务质量的同时,注意与其他部门在工作上有效衔接,避免酒店整体服务出现断裂环节,部门之间相互推诿,影响酒店整体服务质量.
(二)提升软件服务
通过以上分析,广州四季酒店硬件设施一流,客户最为满意,只需进一步完善客房配套设施、更加注重细节.更多的是提升酒店软件服务质量,针对以上调查结果,广州四季酒店应从酒店客户提及最多的前厅部服务入手,强化前台工作人员的服务意识,对其进行利他主义的培训,提高服务水平；采用有效的方法简化入住退房手续,减少客户的等待时间,如实在不能避免,则酒店要推出等待服务,从心里上减少客人抱怨.其次酒店客户提及较多的是酒店的餐饮服务,针对客人提出的早餐一般、种类不多等意见,酒店方面要丰富早餐的供应种类,同时提高餐厅服务质量.加强对酒店信息部门的管理,广州四季酒店以高科技宣称,在对*务过程中尽量减少客户对wifi无线网络的抱怨.
(三)注重员工培训
酒店对员工进行培训的前提是重视人才的选拔,四季酒店在进行员工招聘的时候可选择与相关学校进行合作,有利于整体提升员工基本素质.从以上酒店客户所反映的服务方面的问题,酒店方面要加强对员工的培训,技能培训、业务知识的熟悉、更多是要让员工理解四季酒店的文化、培养员工的利他主义意识.对员工进行服务技巧、信息化系统管理及外语能力培训,全面提高员工综合素质,同时针对岗位的不同,进行个性化组织学习,以便员工更好地掌握本岗位的服务
技能.
(四)重视售后服务
对于酒店客户网络点评及对酒店满意度的评价,在客户评价的下方,只出现为数不多的网站论文范文回复,酒店方面并未做出针对性的回答.客户集中反映的一些问题一直存在,显得酒店方对客户的评价并不在乎.酒店管理者应关注客户对酒店的整体评价,通过多种渠道搜集客户反馈的信息,如设置“意见箱”,让客户将自己对酒店的评价、建议、意见等信息及时反馈出来,作为监督酒店服务的一种方法；同时随着酒店客户对网络的依赖程度,酒店管理方应加强与*网络的合作,关注客户的网络评价,注重口碑营销,形成良好的售后服务
系统.
（作者单位：广州番禺职业技术学院）
总结：本论文为您写酒店客户毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。
酒店客房引用文献:
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