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SERVQUAL量表相关中文文献的综述

主题:服务质量参考文献 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2024-02-16

简介:关于对论文范文质量文献论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文范文质量文献论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。

服务质量文献论文范文

服务质量参考文献论文

目录

  1. 一、前言
  2. 二、主题
  3. 三、总结
  4. 服务质量参考文献:走进阿森纳第二集:设施完备 服务质量优秀

柏雨竺

本文为了解SERVQUAL量表在国内外旅游业的应用概况,选定SERVQUAL量表相关中文文献五篇,并对相关文献作了综述,针对当前国内旅游业SERVQUAL应用中表现出的方法上的不足,提出相关措施.

一、前言

美营销学家Parasuraman等人于1988年提出了服务质量评价体系(SERVQUAL),从顾客的感知进行服务质量评价;指出服务质量是顾*务感知与服务期望的比较(即SQ等于Σ(Pi-Ei)),根据顾客对于服务质量的感知与期望的分值差异,来得出企业的服务质量即:SQ(服务质量)等于P(服务感知)-E(服务期望).当P>,E时,顾客的服务感知超过了服务期望,顾客能够感受到高质量的服务;当P等于E时,顾客的服务感知等于服务期望,顾客感到服务质量尚可;当P<,E时,顾客的服务感知低于服务期望,顾客感到服务质量低下.且服务感知是顾客与企业在认知、标准、交互和沟通四个方面感知差距的函数;在实际评价过程中,用有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度的共22项指标来反映.

为了了解SERVQUAL在国内外旅游业的应用概况,本文选定共五篇中文文献:

文献一:《SERVQUAL量表在旅行社服务质量研究中的应用》,来源于桂林旅游高等专科学校学报;

文献二:《SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用》,来源于北京第二外国语学院学报;

文献三:《利用SERVQUAL评估生态旅游服务质量_保证旅游区可持续发展》,来源于生态经济.

文献四:《SERVQUAL在国外旅游业中的应用概述》,来源于贵州民族学院学报;

文献五:《SERVQUAL在中外旅游业中应用的比较研究》,来源于人文地理.

5篇中文文献主要都是研究SERVQUAL在旅游业及其分支行业中的应用概况,并提出国内旅游行业服务中存在的不足和努力方向.

二、主题

如今,SERVQUAL已经成为服务业测评服务质量最常用的方法.经过多数学者的研究证实它能够为服务企业提供有价值的诊断信息,并且使用简单、成本较低,显示了极大的论文范文性,现已普遍应用于各种服务业.而在我国,对于服务质量的研究没有形成系统的理论,更没有自己的测量量表.

文献一、文献二、文献三都是通过引入这一量表对国内旅游服务质量进行评价,从而探索提高国内旅游服务水平的方向.

文献一和文献二的研究方法类似,分别通过选取广东四大旅行社和国内三家饭店进行实证研究而获得调查结果.实证研究采取的方式都是问卷调查.

文献一拟对中国旅游业发展最高,旅行社的数目和规模最大的广东四家最具代表性的旅行社进行服务质量的研究,运用SPSS11.0分析了旅行社服务质量检验、服务质量5维度和22指标对期望服务的相对重要性检验、个体差异对期望服务的影响检验.

文献二选取2家三星级饭店和1家四星级饭店为研究对象,展现了调研过程(问卷设计、数据搜集)以及利用SPSS10统计软件详细地阐述了研究方法及数据分析结果.

文献一结论:1、顾客所期望的服务和他们实际感受的服务之间存在缺口;2、这5个维度和顾客对服务的期待值都呈显著相关;3、顾客的年龄与整体的期望服务呈显著差异.

文献二结论:我国饭店业的顾客在评价服务质量时,对服务质量5个维度的重视程度依次为:安全性、响应性、可靠性、移情性和有形性.

文献一和文献二都存在着下列局限性:

问卷调查方法本身存在着一定的偏颇性,尤其对于某些开放性的问题来说,加上所选取的旅行社和饭店很少,使得结果不具有普遍性.

文献三是针对生态旅游而研究的,本文首先阐述了生态旅游的概念及特性,然后才逐步提到服务质量及评估方面,本文性质跟前两篇文献不一样,是引入SERVQUAL来为生态旅游提供建议的,但是结论都是一些口号性的东西,实践意义不是很大.

文献四和文献五是对SERVQUAL在国外及国内外旅游业中的应用进行概述,作者是同一人.

文献四是通过追述了该评价体系的发展历程,总结了国外学者的相关评述,并对其在国外旅游业中的应用进行了简要的介绍.总结出国外对服务质量评价体系的研究从理论、实践、评述和批判、理论、实践一中走来,经历了理论-实践-理论的辩证过程,这是一条不断深入的具有强烈针对性的研究道路.

文献五从时空分布、研究方法、方向、内容和技术路径等方面就SERVQUAL在中外业界中的应用进行比较研究,并针对国内相关研究表现出的时间上的滞后性、方法上的单一性、研究方向上的不全面性、研究内容上的肤浅性以及研究技术路径上的不科学性等问题,指出中国旅游业服务质量评价的方向.

服务质量参考文献:走进阿森纳第二集:设施完备 服务质量优秀

三、总结

针对当前国内旅游业SERVQUAL应用中表现出的方法上的单一性、研究方向上的不全面性、研究内容上的不深入性以及研究技术路径上的不科学性,应该采取一系列措施来改善:

一要学习国外研究的技术路径,批判地继承SERVQUAL评价体系,并对其进行论文范文化改革,建立符合中国旅游业实际的服务质量评价体系.

二要建立符合各类旅游服务部门、各类旅游企业特点的质量评价模型.

三要探索我国旅游服务赔偿金量化模型,从而指导我国的服务补救、服务交互和服务质量实践,同时要考虑不同服务部门、不同档次企业的旅游服务赔偿的差异性及差异程度.

(作者单位:重庆工业职业技术学院建筑与环境工程学院)

总结:本论文为您写服务质量文献毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献,可免费下载。

服务质量参考文献引用文献:

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