有关零售银行客户满意度的影响因素综述毕业论文写作资料-论文写作网

简介:关于服务客户方面的论文题目、论文提纲、服务客户论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。

服务客户论文范文

一、引言

零售银行（retail banking）也称为个人银行.零售银行业务是相对于批量银行业务而言的,是指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务.

在竞争压力日趋成熟的时代,许多企业都把精力放在维持一个忠诚的客户群上,尤其是在金融服务部门,因为政策管制的放松使得行业竞争更加激烈,让消费者在满足其金融需要的过程中有了更多的选择.对此,许多零售银行把他们的战略定位在通过改善服务质量来增加客户的满意度和忠诚度.由于对零售业务所提供服务的好坏进行区分本身就是一件很难的事情,大部分零售银行都在积极的推行客户满意和客户忠诚战略.通常情况下,顾客对零售银行所提供服务的差异感知度很小,这样,任何一家新进入行业者都可以很快的适应竞争对手（Coskun and Frohlich,1992；Devlin,1995）.另外,像许多其他服务供应商一样,零售银行也已经发现持续增长的客户保留率可以对其利润产生重大的影响.因此,管理人员所面临工作是集中精力找出那些可以令客户满意或者使绩效超出客户期望的行为.什么是决定零售银行客户满意度主要因素呢?本文从服务质量方面的评价,对服务中产生问题的解决,服务功能,产品使用情况,满意度和未来的发展这几个方面来阐述影响顾客满意度的因素.

二、研究意义

建立一个忠诚的客户群可以给公司带来收益（Armstrongand Symonds,1991； Heskett,1994；Reichheld and Sasser,1990）.一般情况下,客户忠诚度的提高可以使公司在现有的客户基础和更大的利润中降低为客户提供服务的成本,降低营销支出,增加业务收入.这些回报在零售银行业务部门尤为突出.通过增加客户忠诚度,零售银行可以实现以下结果：

（1）降低了其服务论文范文（即不必非要设立账户或者关闭账户,也不必非要建立信用等级）

（2）了解财务知识及客户的需求（从而有效的实现市场定位）

（3）有机会交叉销售现有的及新的产品和服务

根据 Roger Hallowell的研究,客户忠诚度对银行的利润也有潜在的影响.他指出,对品牌忠诚的客户增加5%,企业利润则可相应增加55%.忠诚度对银行保持客户,提高利润和增强市场竞争力起着举足轻重的作用.（标注文献商业银行客户满意度综合评价）

公司可以通过各种各样的活动来提高客户满意度并由此产生客户保持.现有的研究表明,客户满意所带来的收益大多来自：服务质量；服务功能；客户投诉处理.

三、影响因素分析

(一)服务质量

Parasuraman等人（1985）定义服务质量为“对整体论文范文服务的综合评价和态度”.因此,服务质量就是客户对不同的公司所提供服务的期望和感知之间的差别.Nitecki等人（2000年）用“满足或者超出了顾客的期望,或者是不同顾客对服务的感知和期望之间的差别”来定义服务质量.很显然,服务质量和整体的客户满意之间有着必然的联系（Anderson andSullivan,1993）.

然而,在服务质量的基本维度包括什么（Brown,1993；Cronin and Taylor,1992）,对这些维度的定义（Brown,1993； Parasuraman,1993； Smith,1995；Teas,1993）和客户满意的构成（Hausknecht,1990；Yi,1990）等方面还存在着很大的争议,Parasuraman等人（1985）研究了银行业,论文范文公司,汽车维修店和电信公司四种不同的服务形式.结果表明质量维度有可靠性,响应性,能力,方便,礼貌,沟通,可信性,安全性,理解和感知质量.在1988年,这十个维度被分为五个方面：感知质量,可靠性,响应性,确定性和共鸣.Sureshchandar等人（2001）定义了服务质量的五个因素：核心服务或服务产品,提供服务的人为因素,提供服务的系统化,服务的可感知性和社会责任.目前很多研究致力于发展和衡量服务质量（Brown,1993；Cronin and Taylor,1992；Parasuraman,1985,1988；Teas,1993）. 很少有实证考察研究服务质量维度在决定顾客满意度方面的重要性（Fisk,1993）.本文文献综述结论如下：

（1）服务质量维度由5个基本方面组成（Parasuraman,1988）这一论点是有问题的（Brown,1993；Cronin and Taylor,1992；Teas,1993）.相反,服务质量维度的组成和数量很大程度上依赖于服务设置（顾客和员工的关系）（Brown,1993；Carman,1990）.

（2）经验证据和理论观点表明,可能有两个重要的服务质量维度；服务的核心或成果（合同）方面,以及服务的关系或进程（顾客和员工的关系）方面（Grnroos,1985；McDougalland Levesque,1994；Morgan and Piercy,1992；Parasuraman,1991）.

（3）服务质量应该作为客户期望和绩效之间的差距来进行评判和衡量这一论点是非常值得怀疑（Brown,1993；Croninand Taylor,1994；Smith,1995；Teas,1994）. 证据表明,服务质量应该仅仅根据绩效来评判（Brown,1993；Cronin andTaylor,1994；Teas,1994）.

（4）用于衡量服务质量的项目应根据调查反映出具体的服务设置（Carman,1990）.

为了阐述服务质量的两个主要维度,Parasuraman（1991）总结了核心（结果）和关系（进程）构造的性质：

可靠性与服务的结果有密切关系,而感知质量,响应性,确定性和共鸣与服务过程的关系更加密切.当顾客对所提供服务的可靠性进行判断时,他们同样对服务质量的其他维度进行判断.虽然一些基本维度相对于不同的服务设置有所区别,但是我们可以认为几乎在所有的情况下核心服务和与之相关的服务维度构成了服务的基础.

(二)服务功能

客户的满意度也与服务的提供者有关.对于零售银行而言,服务提供者所提供的方便性和竞争力可以影响客户的整体满意度和持续惠顾.研究表明,位置是顾客选择银行的一个重要决定因素（Anderson,1976；Laroche and Taylor,1988；Thwaites and Vere,1995）.好的地理位置可以使顾客感受到方便和亲近,这使得顾客更加倾向于与银行有业务来往.在为其现有顾客提供这些好处的基础上,银行自身的能力就更容易对顾客满意度产生影响.顾客选择银行考虑的另一个因素是银行的竞争性利率（Laroche and Taylor,1988）.不论是储蓄或者借贷,不同的银行在利率方面存在着很小的差异.顾客往往由于银行对其财务状况的不同影响而感知银行在存款或贷款利率方面的不同.同样,顾客满意也受到顾客对银行利率不同感知的影响.

(三)客户投诉处理

客户改变对服务提供商的选择一个主要原因是不满意其对问题的处理情况（Hart,1990）. 当客户面对问题时,他们可能通过退出（转换到新的供应商）,声明（试图通过抱怨来解决问题）,或者忠诚（继续选择该供应商并期望“事情会变得更好”）作为回应（Hirschman,1970）.鉴于零售银行的客户有相对较高的转换成本,很可能不满意的客户会产生消极反应（无投诉）或投诉.如果客户进行投诉,银行对投诉的积极响应可以使顾客从不满意转换为满意.事实上,研究表明,如果服务提供商积极承担责任并解决问题,不满意的顾客将会忠诚于该组织（Hart,1990）.顾客抱怨时,他们便给该公司提供了一个解决问题的机会.如果公司成功的解决了问题,公司就把握住了这一提高客户忠诚度和利润的机会（Fornell,Wernerfelt,1987年）.因此,客户投诉处理对客户满意度和忠诚度也可以产生一定影响.

(四)产品使用情况

目前为止,很少有研究证明顾客对产品的使用状况如何影响客户满意度.对产品有不同需求和使用模式的细分客户在客户满意方面有着不同的决定因素.在零售银行业务部门,使用特定产品（如贷款或抵押贷款）的客户与不拥有这些产品的客户相比,可能更侧重于服务的功能,如利率的竞争力.因此,对服务供应商而言,客户满意的决定因素应根据不同细分客户的特点而有所不同.

(五)客户满意度

虽然留住客户是服务供应商的目标,但是由于纵向研究中的限制,通常会使用替代措施.这些措施与顾客对服务供应商的态度或未来的意图有关.有足够的证据表明,客户满意度可以而且应该被看作是一种态度（Yi,1990）.例如,在零售银行业,服务供应商和客户之间有着持续的关系.在这里,客户满意度事实上是基于多个相互作用的评价.满意度被认为是对服务供应商整体顾客态度的一个综合评价,这种综合评价结合了一系列的衡量方法.三个常用的方法是全面服务质量,对期望的满足和客户满意度（Hausknecht,1990；Heskett,1994；Jones and Sasser,1995）.此外,对未来意图的判定包括把服务推荐给朋友和倾向于改变供应商（Heskett,1994）.为了把握顾客未来的行为,通常会通过判定顾客满意度和顾客未来的意图来衡量,虽然这些方法在使用时存在一些问题,多种方法的综合使用还是比较有效的.