《空乘职业倦怠的成因与对策》
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摘 要：民航业的迅速发展为航空公司提供了更多发展的空间,这也使得航空公司之间的竞争越来越激烈.作为一线人员,航空公司对空乘人员的个人素质和服务质量都有越来越高的要求.由于长时间在高空中作业,空乘人员面临着身体和心理上的多方面压力,本文分析了空乘工作人员产生职业倦怠现象的原因,并提出了相应的对策.
关键词：空乘工作人员;职业倦怠;问题分析;对策分析
引言
根据民航工作人员心理问题调查数据显示,29岁以下空乘工作人员约占航空公司空乘队伍的76.14%,其中,对公司安排的休息休假事件感到不满意占到41.48%,49.43%的空乘工作人员认为对公司给予员工的关心,关怀度不是很满意,47.16%的空乘每月飞行小时超过90小时.约15%的空乘工作人员存在不同程度的心理不适,如焦虑、恐惧、偏执等.空乘工作人员存在不同程度的倦怠感,其中轻度60人,中度105人,重度11人.总体上可以看出飞行时间较短的空乘工作人员的倦怠水平要高于飞行时间长的空乘工作人员.且职务级别低的空乘工作人员的倦怠水平高于级别高的空乘工作人员.
一、空乘工作人员职业倦怠的成因
(一)空乘工作人员工作环境因素
空乘工作人员不仅需要在高空环境下长期工作,而且又被限制在狭小的飞机机舱内,整个飞行过程,高度一般在一万米左右,远离地球磁场,高空缺氧、辐射,而且存在不同程度的噪音污染和时不时会发生的颠簸.与此同时,空乘工作人员的工作时间不固定,往往是根据航班的安排决定其工作的时间,不可避免存在反复调整国内外时差问题.空乘工作人员特殊的机上工作环境和高强度的工作压力导致空乘人员长期处于神经高度紧张状态,这种状态易引起空乘人员体力负荷强度过大问题,从而引起过度疲劳.大多数空乘工作人员都会由于工作环境的影响产生各种身体不适症状,身体上的疲劳和不适是引发空乘工作人员职业倦怠的主要原因之一.
(二)空乘工作人员升职空间较小
空乘工作人员职务晋升空间的狭窄,而且空乘工作人员的晋升是一个缓慢的过程,所以空乘工作人员在工作过程中很难树立并实现自己短时间内的工作阶段性目标,随着空乘工作人员工作时间的增加,空乘工作人员对机上工作具体内容会越来越娴熟,在工作过程中越来越难以集中注意力,获得更大的自我提升,同时,空乘工作人员的工作内容单调,主要包括迎送客和收发餐亮相日常工作內容,在重复机械的作业中,空乘这一群体很容易丧失原有的工作和热情,一旦空乘工作人员丧失工作热情,在没有为自己合理的规划职业生涯发展途径的情况下,就会消极被动地应付工作,产生各种工作问题.而工作问题又会加剧空乘工作人员的职业倦怠心理,长此以往形成恶性循环.
(三)乘客对空乘工作人员的要求逐渐提高
现如今,乘客对空乘服务质量的要求逐渐提升.由于经济的发展,人民的生活水平普遍提高,对空乘工作人员的服务质量也更为看重,这使得空乘人员需要解决更多各种各样的问题,无形中加重了她们的工作量和负担.在酷航从新加坡飞往南京的某航班上,一位体格健硕的男性旅客要求空乘工作人员把他的行李放上去,并且威胁空乘工作人员要投诉.据其他目击乘客讲述,这名男性旅客要求空乘工作人员把行李放在行李架上时,空乘工作人员礼貌地拒绝了他的请求,他言辞激烈威胁的空乘工作人员,并最终向乘务长投诉了这位空乘工作人员,并且要求乘务长帮他把行李放在头顶的行李架上.诸如此类的现象逐渐增多,导致了空乘工作人员产生职业倦怠心里.
二、空乘工作人员克服职业倦怠建议
(一)丰富业余生活
空乘人员的工作都是高强度的,因此除了忙碌的飞行以外,业余生活普遍都选择了在家休息、静养.虽然这种方式对身心健康是有益的,但也是有弊端的.选择这种生活方式的空乘们,往往缺少了对身边人和事的了解,即使职业倦怠已经发生了,也无法将一些负面的情绪和压力得到更好的释放.空乘人员可以选择和有共同话题的同事一起外出游玩或者运动,只有丰富了自身的业余生活,才能让别人跟好的了解你,才能让自己更好地融入空乘这个集体.在飞行中,遇到与自己相熟的同事,心情便会更加愉快,从而更能积极完成一天的工作.这样更能放松自己的心情,做到生活和工作张弛有度,也能减少倦怠感的发生.
(二)提高职业技能
空乘这份职业并不是一个简单的服务行业,空乘人员可以通过提高自身的职业技能,从而增加自信心.当一个人认为自身的能力和素质足以胜任环境的变化时,那么他的认知系统是平衡的,心境也会随之坦然,不容易出现压力反应.然而当一个人认为自己的能力和素质不足以应付环境的变化时,则认知系统就会处于失衡状态.所以,只有提升自己的职业素养,才能有足够强大的内心来支撑自己在空乘这份职业上越走越远.同时,产生的职业倦怠也会因为自身有了突破而发生改变.职业技能的提升,关键在于培养自己适应未来社会发展和岗位要求的能力和素质.
三、航空公司引导空乘工作人员避免职业倦怠建议
(一)建设良好的员工职业体系
航空公司要加强关心员工本人的职业发展,了解员工的职业期望,激励员工的工作积极性,并拓展乘务员的发展空间.现如今,航空公司员工评价中存在一系列问题,如暗箱操作,缺乏公平性等等,忽视了员工的全面工作,这也导致了空乘人员的职业倦怠问题.建立良好的员工职业体系,能使空乘群体形成良好的竞争氛围,只有这样员工才能在这种良性竞争中,更好地发展自己.航空公司只有给予空乘工作更多的重视,才能缓解空乘人员的职业倦怠,也避免了高离职率.
(二)做好对员工的人文关怀
航空公司要加大对空乘人员的关心力度,为员工提供有效的心理支持,加强员工对公司的认同感.航空公司作为领导者,与空乘人员之间不单单是上下级的关系,更要成为朋友关系,这有这样才能更有效地帮助到员工.航空公司可以通过定期了解员工的工作状况和家庭生活情况,分层次的去做开导工作,让员工对公司有一种信任感.航空公司在管理过程中,要更加客观和理性地面对种种问题,站在保护自己员工的角度上解决问题,这样能使员工增加对公司的认同感和归属感,才能更热爱自己的职业和公司.得到了公司的支持和帮助,才能更好地帮助员工拜托职业倦怠的烦恼.
四、总结
空乘人员作为现代服务行业较为顶层的全体,为了不断满足人们对服务质量的要求,外加公司的各种条条框框的要求,工作压力也在逐渐增大.所以,对空乘人员多一些关怀、包容和理解,提升空乘人员的存在感、价值感和航空服务质量,减少其职业压力,预防和减少职业倦怠的产生,更好的服务于群众,为公司和整个民航业的发展做出其应有的贡献.
参考文献：
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职业倦怠和空乘引用文献:
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