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目录

1. 第一篇电子论文范文参考：电子商务税收征管体系研究
2. 第二篇电子论文样文：电子商务环境下的信用机制研究
3. 第三篇电子论文范文模板：电子课本模型构建与技术验证
4. 第四篇电子论文范例：电子银行风险管理关键影响因素及其实证研究
5. 第五篇电子论文范文格式：社会化商务电子服务质量对顾客契合的影响机理研究

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第一篇电子论文范文参考：电子商务税收征管体系研究

随着我国电子商务的蓬勃发展,相关税收问题越来越受到各方关注.2011年7月,武汉国税局对网店“我的百分之一”征税430.79万元,再一次引发电子商务税收热议.电子商务要不要征税,应该怎样征税这些问题引起了理论界和广大网络交易者的重大关注.一方面,传统商务税收管理中长期存在的征纳税双方信息不对称、纳税不遵从普遍存在、税收征管效率低成本高、税收稽查力量薄弱等老大难问题被电子商务全盘继承,另一方面,随着电子商务小额交易、异地交易及无形产品交易比例的提高,税源监控和税收管辖权的实现也越来越困难,使电子商务对税收征管的挑战日趋严重.因此,研究电子商务背景下的税收征管新特点、新问题、新方法,建立既适应对电子商务管理的需求又能对传统商务遗留问题进行很好解决的税收征管体系,对促进电子商务健康发展乃至维护国家税收权益,都具有重要的理论和现实意义.

论文在对电子商务涉税特点、税收征管基础研究和现有电子商务税收方案及对策的大量文献进行归纳、总结的基础上,结合对我国电子商务税收征管现状的分析,运用定性和定量分析相结合的方法,找出了造成现行税收征管体系对电子商务税收征管能力不足的原因；提出了电子商务税收征管体系的总体模型；研究了电子对账、电子*、电子资金流监控和电子商务税收管辖权分配4项核心功能的实现方案.具体包含以下内容：

1)对电子商务涉税特点进行了归纳,总结了电子商务对税收征管带来的5项挑战与1项机遇；澄清了对电子商务涉税观点的认识误区,提出已有文献所指的电子商务税收征管问题不能都归因于电子商务本身,而应将它们分为继承性、放大性和特有性3类,分别研究、区别对待；回顾和评价了传统税收征管中的纳税遵从研究成果和税收管辖权理论；介绍和评价了各方提出的电子商务税收方案及对策.

2)从税收征管的流程出发,建立了税收征管力评价指标体系和评价模型.运用定性和定量相结合的方法,对现行税收征管体系的电子商务税收征管能力进行了全面的评价.发现传统税收征管体系对电子商务的税收征管力严重不足,综合税收征管完美度仅为43.93%,及电子商务税收征管的薄弱环节.运用改进鱼骨图对薄弱环节进行分析,发现造成电子商务税收征管力不足的18个原因.通过计算不同原因对税收征管力不足造成的影响,发现继承性问题(如“信息化程度低”)的影响度最高,达50.41%,说明传统商务中的老问题依然是电子商务税收征管的最大威胁；策略性原因(如“缺乏与电子商务平台的合作”)的影响度排名第2,达28.53%,说明近三成的电子商务税收征管力损失可以通过转变观念、澄清思想、改变征管策略挽回；电子商务特性(如“无店铺经营”)的影响度排名第3,达17.68%；放大性问题(如“面向个人销售、异地销售监管难”)的影响度排名最末,仅为3.39%.

3)以系统化、科学化、信息化为指导思想,建立了电子商务税收征管体系总体模型.将模型中的系统要素分为功能要素和支撑要素,功能要素又分为按税收征管流程展开的8项环节要素和用于提升环节要素的10项手段要素,对各要素的功能、地位及要素间的相互作用进行了规定.将系统功能的实现层次分为奠基层、科学层、智能层三层,并明确了以位于科学层的电子对账、电子*、电子资金流监控和电子商务税收管辖权分配为本文要研究的核心功能.

4)运用信息化手段,对我国税收征管中最重要的税源监控手段——“以票控税”进行了加强.

通过对“以票控税”管理流程的分析,阐明了“以票控税”的原理,提出了对“以票控税”威胁最大的三种不遵从行为分别是不开票、假*、阴阳票.并就传统手工*、税控打印*、电子*对这三种威胁的抵抗力进行了分析和评价,得出了传统手工*对这三种威胁基本无抵抗能力、税控打印*的抵抗力略有提升和电子*具有较完善的抵抗力的结论.然后,用税收制约链原理对传统税收征管中“以票控税”为何仍能奏效这一问题进行了解释,归纳出税种制约链、凭证制约链和企业内控制约链这三种税收制约链的表现形式.

根据税收制约链中的凭证制约链原理,设计了对假*、阴阳票具有绝大威慑力的电子对账机制.分析了电子对账的原理,提出了如何发现*信息不符的三条判别原则；对电子对账的实施方案进行了设计,对纳税企业因配合电子对账而产生的遵从成本给予了考虑,并根据不同企业的支出凭证数量和以往纳税表现,分别提供三种方案,以实现买方录入支出凭证.

提出了Ⅰ型(嵌入型)、Ⅱ型(非嵌入型)两种电子*方案及Ⅱ型(非嵌入型)电子*快速通道服务模式,以分别应用于嵌入和不嵌入税务*功能的电子商务系统；并对*的信息防伪机制和查询验真方法进行了设计.

5)探讨了利用电子资金流监控加强税源掌握的方法.

为弥补“以票控税”无法克制不开票经营的缺点,论文提出从资金流监控税源的思想.构建了由*监控和账户监控组成的电子资金流监控模型,提出了由银行、电子商务第三方支付服务商、*、工商、税局等多单位联合建立电子资金流监控网络、高效共享信息以加强税收管理和*反黑的思路.将共享信息按信息的私密程度和共享需求分为三个层次,对内部数据、低频跨系统共享数据、高频跨系统共享数据分别规定了储存位置和访问机制.设计了账户交易分类登记、查询制,以实现对涉税资金流的高效监控.设计了法定监控机关内部权限管理机、个人隐私和商业机密保护机制,以实现资金流监控和保护个人隐私、企业商业机密的统一.

设计了一种由电子商务交易平台或支付平台对电子商务交易进行自动计税和扣税的机制.首先,对传统商务和电子商务中税源的发现方式进行比较,说明电子商务的纳税人必须依靠电子商务平台来统计.然后,设计了电子商务交易平台和支付平台对电子商务交易进行自动计税和扣税的流程,对交易中使用Ⅰ型(嵌入型)电子*、Ⅱ型电子*和Ⅱ型(非嵌入型)电子*快速通道的情况,分别提供了处理办法.

6)论文还对电子商务税收管辖的分配机制和实现原理进行了研究.用“双岛模型”论证了对电子商务税收管辖制度进行变革的必要性：提出了对所得来源地的认定标准和推断方法；提出了对常设机构消失造成税基侵蚀的对策和实现方案；并从“有能力收税”的角度,设计了“管人”、“管物”、“管钱”三种不同税收把柄的使用方式和施行顺序.

论文的创新之处在于：

1)建立了基于税收征管流程分析的税收征管力评价指标体系和评价模型,发现了当前电子商务税收征管的薄弱环节和薄弱环节成因.

2)以系统化、科学化、信息化为指导思想,构建了电子商务税收征管体系总体模型,为完善和发展我国电子商务税收征管体系提出了总体目标和实现方法.

3)提出了位于电子商务税收征管体系科学层的电子对账、电子*、电子资金流监控和电子商务税收管辖权分配4项核心功能的工作原理和解决方案.

第二篇电子论文样文：电子商务环境下的信用机制研究

进入21世纪以来,随着Internet技术突飞猛进的发展,电子商务的网络平台也随之发生了巨大变化,特别是随着网络成本的大幅度降低,网络基础设施建设不断加快,电子商务的发展速度得到了大幅度的提升.然而,在电子商务经济快速发展的同时,电子商务信用风险的广泛存在给电子商务的健康发展造成巨大危害,已逐渐成为制约我国电子商务发展的最大瓶颈.因此,如何探索出有效的电子商务信用监管体系,在保持诚信、公正、和谐的网络环境的同时,又能保护仍处于起步阶段的电子商务,成为考验政府、学术界智慧的新课题,构建电子商务环境下的信用机制迫在眉睫.

本文的研究对象是电子商务环境下的信息机制.在以博弈论、信息不对称等相关理论的基础上,本文对电子商务市场经济特征与交易信用行为进行了深入剖析,充分衔接已有的“微观”、“宏观”研究基础,在“中观”层面上构建电子商务环境下的信用机制模型,并进行博弈论分析与实证研究证明.在此基础上,结合相关作用机理及已有研究成果,探讨我国电子商务环境下的信用机制构建策略.

首先,本文提出应当把信用机制作为一种经济制度来看待.信用机制既是经济主体相互之间在长期交往基础上形成的一种相对稳定的行为规则,也是社会系统对人与人之间利益关系的一种制度安排,既包括正式规则,也包括非正式规则.

其次,本文从信用问题的根源出发,利用博弈论方法从解决信息不对称与政府市场规制的角度对电子商务环境下的信用机制相关主体及其关系进行了深入剖析,认为电子商务市场环境下的信用机制中存在两种主要的治理形态：一是自下而上形成的治理形态,称之为“自我规制”；二是自上而下的治理形态,称之为“政府导向”体系.结合电子商务环境下的信用机制整体模型本文提出了四种类型的信用机制.在此基础上,本文一方面运用调查问卷方法,通过构建结构方程式模型对第三方信用*的作用机理进行了实证研究.实证研究结果显示,除实名认证对网站信任的作用未通过验证外,原先的研究假设均得到了验证：信用反馈机制的有效性对交易主体对电子商务网站的信任有正向影响；第三方支付工具的有效性对交易主体对电子商务网站的信任有正向影响；沟通及互动机制的有效性对交易主体对电子商务网站的信任有正向影响；电子商务网站平台的信任对交易主体的最终购买意向有正向影响.另一方面,本文利用博弈论方法对四种不同的信用机制如何协调电子商务企业和消费者的信用争议问题,进行了规范地分析与推导,从多角度对其运行效率进行了比较.分析结果证实,在政府与第三方信用*合作的电子商务信用机制下,社会净收益达到最高且达到了可持续的合作均衡.

最后,在分析我国电子商务信用管理现状的基础上,结合前文的研究结论,本文提出应从“四位一体”的制度化路径构建和完善我国的电子商务信用机制.

本文主要在以下几个方面进行了创新性的工作：第一,将信用机制视为一种制度进行构建,从制度根源上把握电子商务信用缺失问题的本质,进行信用机制的系统性研究.第二,对信用理论、信用运行机制及其作用机理的研究向电子商务市场领域进行有益地拓展,扩大并延深了电子商务的研究领域.目前,关于电子商务环境下的信用问题的研究主要集中在“微观”和“宏观”领域.一方面,涉及电子商务信用问题的“微观”研究成果较为分散,不够系统和深入,往往仅涉及电子商务信用的某一方面或某一维度.另一方面,国内外多数研究成果,“微观”、“宏观”研究视角较为分离,缺少相互作用与呼应.第三,结合电子商务信用特征、信用理论、信用模式等已有研究基础,运用模型化方法构建出电子商务环境下信用机制整体模型.一方面要对电子商务交易主体、交易对象、交易过程进行理论抽象,建立业务原型；另一方面要对电子商务信用的各构成要素在电子商务交易过程中的变化进行详细刻画,从而抽象出电子商务交易中的信用机制,从信用构成要素的分析到机制模型的构建以及信用机制的规范分析,都需要较大程度的创新.同时,从自下而上、自上二下两个角度构建博弈论模型,论证信用*、信用规制的作用机理.尽管已有部分研究分别从两个角度进行了博弈分析,但很少将信用*与信用规制的相互作用整合进来,这也是本文的研究创新之一.

第三篇电子论文范文模板：电子课本模型构建与技术验证

自20世纪下半叶以来,世界范围内兴起的以网络技术、信息技术为特征的科技革命引领人类社会进入了数字化时代.伴随着数字化阅读在社会生活领域的普及态势及个人数字终端设备的飞速发展,“电子课本”的时代正在到来.目前,电子课本已经引起了多国政府的高度重视,从一项研究热点、一种技术产品,逐步发展成为国家层面借以推动教育信息化发展,提高教育竞争力的利器.从传统课本到电子课本这一质的飞跃承载着人们对于技术增强学习、技术促进学习、技术赋能学习(Learning Powered by Technology)的殷切期望,电子课本正在推动着数字化时代人类阅读与学习范式的变革.

本研究首先进行了研究综述,通过现状分析,总结了目前电子课本“应用先行、研究滞后、标准缺失”的现状特点；揭示了电子课本多元理解问题；梳理了电子课本相关研究及数字化学习技术标准,并从学习对象理论视角对数字化学习资源的发展模式进行了分析.

基于对数字化学习资源及电子课本的理解,本研究在对数字化阅读与学习领域资源形态、功能特性、技术标准深入研究分析的基础之上,结合EPUB (Electronic Publication, IDPF组织的数字化阅读格式标准,简称EPUB)、DC (Dublin Core Metadata,都伯林核心元数据,简称DC)、LOM (Learning Object Metadata,学习对象元数据,简称LOM)、SCORM (Sharable Content Object Reference Model,可共享内容对象模型,简称SCORM)、IMS-CC (IMS Common Cartridge, IMS内容统和模型或MS公共弹夹模型,简称CC)、IMS-CP (IMS Content Packaging, IMS内容包装模型,简称CP)、IMS-LD (IMS Learning Design, IMS学习设计规范,简称LD)等数字化技术标准,以电子书包系统功能模型为研究设计层面的原点,以需求分析为研究应用实践层面的原点,从资源、活动、空间三种形态视角表征了电子课本的领域特性,并由此界定了电子课本的领域三态,建构了电子课本的领域模型.

电子课本的领域三态描述为资源态、活动态和微环境态.资源态涵盖了内容资源格式转换、内容文件的兼容与包装、单一文件形态向内容对象形态转化等问题,体现了电子课本的结构化特性；活动态为电子课本引入轻量级教学设计机制,使内容主线的课本转化为内容为基础、活动为主线的电子课本,体现了个性化特性；微环境态借助于虚拟学具与学习服务,通过个性化的内容组织与知识建构过程,推动电子课本由统一编制、标准内容的资源性集合形态演进为以个人微型知识空间为主要特征的全新电子课本形态.电子课本的领域模型表征了领域特性,具体可划分为领域三态模型、三态演进模式与概念模型.

本研究借鉴了UML (Unified Modeling Language:统一建模语言)的建模思想,通过三次抽象过程,由电子课本的领域模型过渡到系统模型.电子课本的系统模型主要包括了电子课本的信息模型和内容包装模型.从电子课本的两大研究原点到领域模型是第一次抽象过程,明确界定了电子课本的领域特性；从电子课本的领域模型到信息模型是第二次抽象过程,使用电子课本语义元素在逻辑层面表征了电子课本的内容对象与功能特性；从电子课本的信息模型到内容包装模型是第三次抽象过程,设计了电子课本的内容包装结构与元数据.电子课本信息模型是整个设计的核心,包括了内容结构模型、功能结构模型、学习地图机制以及服务框架.电子课本的内容包装设计则是一个完整的电子课本资源聚合及内容包装方案,包括了电子课本内容包装模型、内容对象包装模型、元数据模型以及内容包装DRM (Digital Rights Management,数字版权管理,以下简称DRM)扩展方案.

依照电子课本的领域模型、信息模型、内容包装模型,本研究开发了英语、自然电子课本原型、阅读器软件、自然课本学习地图,设计了电子课本系统软件结构.在电子课本模型建构和原型的基础上,通过英语、自然电子课本原型的设计研发,验证了电子课本模型的可行性,证实了本研究的价值.

本研究界定了电子课本的领域特性,探究了电子课本的演进模式,建构了电子课本的系统模型,设计研发了带有轻量级学习设计功能特性、具有个人微型知识空间形态特征的结构化、个性化电子课本,推动了电子课本的示范性应用、产品研发与标准研制.

目前,电子课本虽然尚未成为主流,但其已经处于一个取得突破性进展的临界点.预测未来的最好方法就是创造未来.本研究定位于一个创造未来的过程,虽然所研发的电子课本原型还属于实验室产品,无法大规模应用试点、推动产业发展.但是笔者相信,电子课本将能够让孩子们丢掉沉重的书包,以较高的性价比享受到数字化学习所带来的便捷及个性化的学习服务,推动目前教育与学习方式的变革.

第四篇电子论文范例：电子银行风险管理关键影响因素及其实证研究

电子商务以及电子银行的发展已经给人们的生活带来了日新月异的变化.信息技术和互联网的极大应用给人们的生活带来极大的便利和多种选择,尤其是电子银行的出现和快速发展,使得人们感受到了前所未有的金融消费的多样性.如同一把双刃剑,电子银行带给人们便捷、高效、低成本的同时,其所带来的风险也不容忽视.各种风险事件和案件的频频发生已对电子银行的风险管理敲响了警钟.电子银行因其高度依赖于信息技术的特点使得其与传统银行业务的风险有了明显不同,这种不同突出表现在银行无法再沿用传统银行风险管理体系对其进行风险管控,银行监管机构也不能再采用原有的监管模式对其进行监管.电子银行风险的新特点给银行自身以及监管机构都提出了新的挑战,因此无论从理论研究的视角,还是商业银行风险管理实践的角度,都对电子银行风险管理的实证研究提出了紧迫的需求.

本文首先对国内外学者对电子银行风险管理的研究进行了详细梳理和回顾,在对相应电子银行业务风险管理研究的文章进行总结、归纳的基础上发现,国内目前的研究主要围绕AHP(ANP)层次分析法,运用模糊数学的方法,在确定的风险层次指标上确定相应权数,以此对电子银行风险大小进行分析和判断；国外的研究多从客户入手,从客户感知风险的角度来研究电子银行风险管理的具体措施.通过文献综述厘清了目前国内外对电子银行风险管理的研究现状,本人发现虽然巴塞尔委员会针对电子银行业务风险管理发布了若干文件,但这些文件的要求在国内的执行情况,或者说巴塞尔委员会对电子银行业务风险管理的要求是否适用于国内商业银行的电子银行业务,需要进行深入研究和实证分析,这正是本研究需要探索的内容,也是本研究的目的和内容.

本文通过介绍风险管理理论、银行风险管理理论以及电子银行风险管理理论的基础内容,对本研究所使用的理论和方法进行了阐述,重点对电子银行风险管理进行了详细阐述；通过对比传统银行业务特点和电子银行业务的特点,厘清了电子银行风险的内涵、特征及其特殊性.通过对电子银行风险管理现状的详述,重点介绍了目前巴塞尔委员会对电子银行风险管理的框架体系,深入透彻分析了巴塞尔委员会电子银行风险管理框架系统及其具体内涵,对巴塞尔委员会的文件精神进行了深度挖掘；通过介绍国外发达国家(地区)先进的电子银行风险管理经验,分析了国内电子银行风险管理的现状,揭示了主要问题.

在对国内外电子银行风险管理的不同进行比对后发现了国内电子银行风险管理的不足,接下来,本研究对如何加强国内商业银行电子银行风险管理进行了深入研究.首先,本研究尝试对电子银行风险管理的关键影响因素进行识别,这也是本研究的核心和关键内容.通过对巴塞尔委员会发布的有关电子银行风险管理体系框架内容的研究分析,在充分借鉴之前研究成果的基础上,本人从中提炼出了影响电子银行业务风险管理的5个关键因素,并对这些因素对电子银行风险管理的具体影响提出了16项假设.5个关键因素及其量表中有两个取自他人论文,其余3个为本人自行提炼和归纳.经过问卷调查、样本收集和整理、量表的信度效度分析,运用相关分析等方法,对本研究所提出的16项假设逐一进行了检验,经过检验,相应假设均得到了验证；同时,相应变量及其量表的信度和效度也通过了检验,符合要求.由此研究中关键因素已全部找到并通过检验.

接下来需要研究的问题是这5个关键因素是如何或以什么样的方式对电子银行风险管理进行影响的呢本研究运用了结构方程模型和线性回归模型分析两种方法,对关键因素对电子银行风险管理的作用机理模型进行了构建和检验,运用线性回归分析法得出了相应要素的回归系数,这些回归系数揭示了关键影响因素对电子银行风险管理的影响程度.研究结果显示,就电子银行业务风险管理而言,金融监管、风险管理理念、董事会和高管层的监督、技术控制、法律与声誉风险的管理这5项因素是影响电子银行风险管理的关键因素,其中前两项因素通过后三项因素间接对电子银行风险管理起到推动的作用,后三项因素直接对电子银行业务风险管理起到推动作用.本研究运用结构方程模型和线性回归模型两种分析法,就关键影响因素对电子银行风险管理的作用机理模型的检验结果是一致的.

为了能及时察觉电子银行交易额的异常情况变化并据此对电子银行业务风险采取必要的管控措施,本文还以电子银行交易额为监控对象,构建了贝叶斯风险预警推断模型,运用贝叶斯推断模型对某银行的电子银行交易额进行了推断预测,并举例进行了模拟分析.这也是首次运用贝叶斯推断模型对电子银行交易额进行的推断和分析,由此判断电子银行业务交易额是否在正常变化区间之内.如发现有异常的,应查找原因并适当加强对电子银行业务风险的管控.

就加强电子银行风险管理的政策建议,本研究提出了从国家层面、行业层面、银行自身层面构建电子银行风险管理的立体框架；就加强某银行的电子银行业务风险的管控,本研究从管理手段、技术手段和法律手段多角度进行了详细分析.通过之前的研究发现,技术控制是关键影响因素中对电子银行风险管理影响程度最大的一个因素,所以就如何通过技术手段来构建电子银行风险管控机制,本文进行了详细阐述,提出了具体的建议.

第五篇电子论文范文格式：社会化商务电子服务质量对顾客契合的影响机理研究

2011-2012版《卓越绩效评价准则》提出,组织应利用社交媒体倾听顾客的声音（Voice of the Customer）,进而获得顾客契合（Customer Engagement）.当前,电子商务与Web2.0日益结合,传统电子商务加快向社会化商务转变,了解顾客从开始接触一个社会化商务网站到最终达到契合的过程和原理,对于电子商务从业者意义重大.为研究这一问题,首先需要清楚顾客如何去评价他们所接触的社会化商务网站服务水平,即社会化商务电子服务质量的评价问题；其次需要明确什么是顾客契合；第三,则要回答社会化商务电子服务质量如何影响顾客契合,什么因素在它们之间起*作用或调节作用.

电子服务质量的理论和模型一直处于不断发展和完善之中,已有的E-S-QUAL和WebQual等测量模型是在传统B2C电子商务环境下开发和建立,未能充分反映社会化商务的特征,且对它们的应用表明,其维度结构并不十分稳定.随着社会化商务的发展,必然要对该情境下的电子服务质量测量模型进行研究.同时,目前的顾客契合研究表明,顾客契合尚有大量的未知领域需要探索,包括顾客契合的测量、顾客契合与重复购买和口碑传播等的关系、服务特征（质量）和用户交互如何影响契合状态与购买行为等众多问题,于是进一步明确顾客契合的概念性定义和操作性定义,以及研究顾客契合的实现机理就成为顾客契合理论发展的必然要求.因此,根据以上发展趋势,本文主要开展了以下三个方面的研究.

第一,建立社会化商务电子服务质量测量模型.遵循量表开发的规范步骤,在传统电子服务质量测量模型基础上,考虑社会化商务网站的Web2.0技术特征,采用焦点小组和专家访谈方法,产生了178个社会化商务电子服务质量初始测量项目；通过预测试,删除具有重复、从属关系的测量项目,保留了57个测量项目,并把它们划分为八个类别,分别为：易用性、系统可用性、美观性、安全性、履行性、响应性、个性化和社交性；进一步通过探索性因子分析和验证性因子分析,建立了包含社交互动、便利可靠、隐私安全、界面美观和个性化推荐五个维度、17个项目的测量模型,其信度、效度和适配度指标均满足学者们建议的标准,可应用于社会化商务电子服务质量的评测.

第二,研究顾客契合的维度和测量方法.本文通过全面总结回顾消费者涉入、顾客参与和顾客契合的概念性定义和操作性定义的发展,并比较各个概念的前因后果,明确了它们之间的区别和联系；在对顾客忠诚和顾客契合深入分析的基础上,指出它们之间的不同；在此基础之上,通过对顾客契合的单维观点和多维观点进行比较,针对顾客契合概念性定义和操作性定义不完全一致的问题,以及顾客契合多维结构中的行为维度与顾客契合的行为结果不容易区分的问题,从过程观点定义社会化商务中的顾客契合,提出了态度契合和行为契合的概念,认为顾客契合包括态度契合和行为契合两个维度,态度契合影响行为契合.并利用验证性因子分析检验了它们的量表.

第三,建立社会化商务电子服务质量影响顾客契合的机理模型.前者是影响顾客行为的一个基础性因素,后者则是企业所追求的一种顾客关系目标,然而两者之间的作用机理并未得到实证检验.所建模型以技术接受模型、顾客满意度指数模型和顾客感知价值模型为主要基础,包含电子服务质量、商品质量、顾客感知价值（包括实用价值、享乐价值和社会价值三种类型）、社会支持、态度契合和行为契合（再惠顾和商务社交）等变量.在获取422份国内主要社会化商务网站用户的有效样本之后,使用验证性因子分析和结构方程模型,对模型的信度、效度、适配度和路径假设进行了实证检验.利用结构方程模型对态度契合、商品质量、实用价值、享乐价值、社会价值和社会支持的*效应进行了检验,利用多元层次回归和结构方程模型对社会支持和社会价值的调节效应进行了检验.

实证结果表明：（1）电子服务质量对商品质量具有信号传递作用,商品质量与实用价值之间的路径系数也显著,但商品质量在电子服务质量和实用价值之间不具有*效应.（2）电子服务质量对实用价值、享乐价值、社会价值和社会支持均具有显著的直接影响；实用价值和享乐价值对态度契合具有直接影响,但对商务社交不具有直接影响；社会价值和社会支持对态度契合和再惠顾不具有直接影响,对商务社交具有直接影响.（3）电子服务质量对顾客契合（态度契合、再惠顾和商务社交）具有显著的总效应,但均需通过*变量实现,其中,实用价值和享乐价值在电子服务质量和态度契合之间扮演*角色,两者的重要程度比约为2：1；社会价值和社会支持在电子服务质量和商务社交之间发挥*作用,两者的重要程度比约为1：3.（4）社会支持对电子服务质量和态度契合之间关系不具有调节效应；社会支持对电子服务质量和商务社交之间的关系也仅具有*效应而不具有调节效应；社会价值负向调节社会支持与商务社交之间的关系.

以上分析结果对于社会化商务企业具有重要的启示：（1）企业应全方位提升电子服务质量,给顾客提供一种便利、安全、可靠、快乐、自由互动、低成本获取所需商品的渠道.（2）实用价值是影响态度契合和重复购买的主要因素,企业应积极采用或研究新技术,如增强现实、可穿戴设备和智能搜索技术,提升网站的实用价值.（3）如果要促进用户进行口碑传播,则要采取改进用户评论子系统、建立用户声誉机制等措施.（4）企业应统筹规划设计网站的购物和社交功能,在提升实用价值、享乐价值、社会支持和社会价值方面合理分配资源.

本文的上述工作,是对相关质量管理和顾客关系管理理论和方法在社会化商务新形势下发展和应用的研究和探索,在以下方面体现了创新性.

第一,所建社会化商务电子服务质量测量模型具有较高的信度和效度,且比之前的电子服务质量测量模型,增加了社交互动和个性化推荐两个新的维度,全面反映了社会化商务的特征,是对原有电子服务质量理论的进一步发展.新建立的测量模型不仅可用于变量间因果关系检验,也可作为评价指标体系对社会化商务电子服务质量进行评价,评价结果可以作为企业发现不足、改进服务质量的依据.

第二,从过程视角提出包含态度契合和行为契合的社会化商务顾客契合概念框架,并设计和检验了它们的量表,在理论上有利于顾客契合的概念性定义和操作性定义的统一,在管理实务上也有利于企业使用顾客契合的理论和方法.传统的顾客满意测量工具已经引起人们的批评,在Web2.0时代,企业需要一种能全面反映企业和顾客关系、能有效预测顾客未来行为的测量工具,清晰的、易于理解和操作的顾客契合测量工具将满足企业的这种需求.

第三,所建顾客契合的实现机理模型,把之前购物情境下对实用价值和享乐价值的研究与社交网站情境下对社会价值的研究结合起来,揭示了社会化商务电子服务质量与顾客契合之间的作用路径,检验了实用价值、享乐价值、社会价值和社会支持的*效应以及社会支持和社会价值的调节效应,得到了*效应重要性的量化结果.在理论上,该模型发展和丰富了顾客契合和质量管理理论；在实践上,该模型的实证分析结果对企业分清轻重缓急、确定优先目标和合理制定经营战略具有指导作用.

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