前馈式面:一种新的人员互动技术

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目录

1. 三、FFI使用过程中需要注意的问题
2. 四、FFI的实际应用

随着积极心理学、积极组织学等领域的发展,研究人员开发了很多有效的技术帮助员工提高工作绩效.本文介绍一种新的面谈互动技术——前馈式面谈（Feedforward Interview,下称FFI）.

一、前馈式面谈技术及其理论基础 前馈式面谈首先由以色列希伯来大学商学院Avraham N．Kluger教授与他的同事提出,在实践中被证明是一种有效的面谈新技术.面谈中主要由被面谈者讲述,主面谈者由此对被面谈者的能力、目标、认知与行为产生新的认识.通过面谈,双方重新考虑对方及自身状况,加深相互的理解.

FFI的理论基础源自于心理学的“沉浸体验”,指当 个人既拥有良好的技能又正在经历重大的挑战时获得的一种状态.此时人们或取得最好的工作绩效,或实现了最佳体验.在这种状态中,完成任务本身成为奖赏的目标与有效的激励手段.沉浸体验与员工绩效相关,可以帮助人们取得更令人满意的任务结果.因此,如何引导、帮助人们更多主动地产生这些体验成为很多心理干预技术的目标,FFI是其中之一.

FFI源于“肯定式质询”.“肯定式质询”是一种综合的组织互动技术,是一种关注组织变革与组织成长的管理手段.从广义上讲,它是一个系统的发现过程．通过搜寻人群间、组织内以及其他相关群体中的最好的、最美的一面,而实现个人与群体、成员与组织共同发展一种方法.肯定式质询聚焦于使组织正常与成功运作的积极因素,而不是组织中存在的问题或错误,其核心组成部分是肯定式面谈技术.FFI抽取其精华并进行改造,使之成为一种独立的工具.相比而言,FFI易于学习与操作,又可应用于各个组织层面的不同目的,是一种有效的人员开发工具.

二、FFI的整体面谈框架 FFI的面谈框架整合了肯定式面谈技术的大部分内容,并基于以下四个方面进行面谈框架的设计：(1)结合情景事件记忆的特点,引出成功故事：(2)使用双赢策略,增进员工与组织之间的和谐；(3)在过程中进行积极倾听；(4)通过加强对不一致的认知,引发加速改变的动机.除了第一条在肯定式质询中里得到应用,其余的都是FFI所独有的.下面介绍FFI的核心——面谈框架.

表1是Kluger教授所提出FFI的整体框架,左边是面谈问题,这些问题能帮助未经培训的主面谈者施行FFI.右边是为主面谈者提供的一些更具体的面谈指导,主面谈者可以酌情使用.需要注意的是,这是FFI的框架之一,在把握FFI的主要注意点的情况下,可以有不同的框架.

三、FFI使用过程中需要注意的问题

使用FFI成功有几个需要特别注意的地方：

1．强调情景记忆.FFI是否能够有效的一个关键,是能否引出具体的成功故事,能否引发被访谈人的情景记忆.被面谈者所回忆的细节越丰富,那么在步骤2时所能提取的信息就越有效.例如,当被面谈者说：“通常做某事时,我比较开心”.实际上他说的是一种归纳或语义知识,而不是一种情景记忆的故事.这时面谈者应该问：“你能否给我一个那样情况的例子”.因此,访谈人员需要高度关注具体化、情境化.

2．注重“双赢策略”.普通意义上的双赢策略通常指协商双方不仅关注于自己,也关注于外部世界,如组织、同事、朋友等.因此,不仅需要被访谈人的需求与外部需求得到好的协调,而且意味着个人内心不同需求之间实现好的协调.例如,我们访谈的一位省级银行的科级团队主管,为了吸收一笔大额存款,他凭借陪客户几次喝酒中的出色表现,最后成功拿下了业务.我们注意到,他提到这笔款项的数额时眉飞色舞.但是,在提到喝酒这种营销方式时,他神色开始暗淡.所以,虽然这笔业务对他来说是一个成功事例,但这是以牺牲自身其它重要需求为代价的,不是一个成功的双赢故事.为了避免这种状况,FFI在面谈中需加入两种技巧：第一个问题中加上“在结果还未知的时候,你是否对整个工作的过程就感觉非常满意”,使之不仅是一个结果满意而且是过程成功的故事.主面谈者要尽量找出所有帮助被面谈者产生最佳与双赢故事的贡献因素,不仅要发现被面谈者内部成功因素,也要发掘其外部贡献因素.

3．提高共享信息的质量,建构高信念与高绩效预期.FFI面谈中,要求主面谈者积极倾听,在听到每个问题的回答之后,对其进行澄清与内容概括,并反馈给被面谈者.积极倾听并不只是默默地听,还包括适时提问、鼓励、解释、反映感受与总结.这样既能鼓励对方继续说下去,又能保证理解对方所说的内容,让被面谈者有被倾听与理解的感觉,帮助被面谈者建构高信念与绩效预期.

四、FFI的实际应用

FFI可以作为多项组织实践的应用工具,如工作选拔、绩效面谈前的反馈、顾客调查工具等.这里有一个公共部门应用FFI的例子.某女A由街道办事处主任助理升任另一办事处副主任.由于A年纪较轻,又是刚调过去,大家对其能力水平持怀疑态度,对其不冷不热,A也感觉很有压力.年底时单位开展评选先进活动,由于考核机制不完善,人际关系复杂,原先每年先进评选效果均不佳.此次领导将评选先进的任务交给A,A借此机会以谈心的方式与全体员工进行了FFI面谈.让领导感到诧异的是,经过FFI面谈后,大家的态度变得宽容,部门人际关系得到了改善.而且,A也了解到了员工们真正需求及个人的优势,对在今后的工作中如何更好的打开局面是一个启发.在这个案例中,这名副主任在FFI的过程中不仅对员工各自的优点有了较好的了解,也对自身有了新的认识,对自身的管理实践进行了重新评估,为今后工作开展找到了新思路.

作为一种新的工具．FFI给员工反馈提供了新的思路与选择.但在应用FFI时也需要注意,在管理实践中不能依赖于任何一种单一工具,需要结合其它方法共同使用.此外,FFI的有效性及其内在的作用机制还需要更多的进行研究.因为FFI归根到底是一种反馈方式,其对于绩效的影响非常复杂,对于反馈干预的有效性没有一致的结论.而且,作为一种由其它文化背景下开发出来的技术,应用时必须考虑到文化情境的差异.

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