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一位总经理的客户服务体验

主题:服务客户的宗旨 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2024-01-14

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服务客户论文范文

服务客户的宗旨论文

目录

  1. 服务客户的宗旨:论文范文扮明星卖淫一天2万元 服务客户多为暴发户土大款和富二代

----专访中国人寿安徽省分公司党委书记、总经理阮建设

2012年年底,阮建设从云南国寿履新安徽.本刊曾在去年7月走访了安徽国寿党委书记、总经理阮建设,畅谈他心目中的安徽国寿“新梦想”.

在今年第八届“国寿客户节”6月16日启幕前夕,本刊再度对话安徽国寿掌门人,得知他在完成了“战略性调整结构”第一个目标后,意欲从客户服务入手,在安徽国寿打造一个全新的立体化服务战略.

力主立体化服务战略

依然是一丝不苟的职业装.领衔主政安徽国寿一年半后,阮建设深有感触:“过去的一年多时间,安徽国寿走过了一段极不平凡的道路.”

此前,面对公司大量银保满期给付、分红水平客户预期落差,以及风云变幻的外部环境,作为安徽寿险市场的“龙头老大”,阮建设提出了“立体化服务”的理念:“安徽国寿就是要以服务作为突破口,做好客户服务,有效化解矛盾,推进公司发展.”所谓“立体化服务”,阮建设理解为“服务无边界、触角全方位”.

对内整合管理资源,发挥运营合力,化解经营风险,不断提升标准化服务水平和规范化运作能力;对外则以大服务战略触及全领域,以服务地方民生、承担社会责任、弘扬品牌形象为目的,充分展现大企业公民的风范.

阮建设认为,服务除了认真做好前台客户经理微笑迎客、宛如青松这项工作外,还必须“从我开始,公司所有环节无人可以置身度外,不论是售前、售中还是售后,不论是后台作业、前线销售还是行政管理,所有人甚至整个国寿体系都是为了‘服务’两字而运转的”.

“立体化服务”战略之下,阮建设倡导建立全程服务.安徽国寿通过设立绿色通道、优化业务处理流程、合理服务排班、优化现场管理等措施,积极应对服务波峰与波谷的变化,有效满足特定阶段、特定节点、特定人群及特定项目的服务需求.阮建设立下规定:对资料齐全、无须调查的案件,自柜面受理后3个工作日必须结案,而所有案件5日内结案率必须达到97%以上.

总经理的亲力亲为体验

2013年12月30日,由安徽省情研究会、安徽社会发展调查研究中心主办的首届“安徽省十大服务行业居民满意度调查活动”揭晓,安徽国寿在被调查的保险公司中脱颖而出,荣获全省保险行业第一名.

对于上述结果,阮建设感到欣慰:“事实证明,天地之间有杆秤,那秤砣就是老百姓.衡量服务好坏的标准只有一个,那就是用户体验.提升服务质量,一靠现代化手段,二靠专业化技能,三靠加大考核力度.”提升用户体验,阮建设亲力亲为.安徽国寿在全省共有150多家基层经营单位,点多面广,但阮建设愿做一个接地气的企业管理者,仅去年一年间就调研了100多家,平均一周跑两家经营单位.

“之所以用很多时间深入基层,就是想力求解决基层面临的实际问题,深入基层之后你会发现:服务如果落实到基层,需求是无限的,空间也是无限的.”安徽国寿在过去一年间完成了一系列由碎片化“用户体验”向服务大升级的转变.

服务礼仪——安徽国寿规定在辖内机构的服务柜面,客户平均排队时间不超过13分钟,单笔业务*平均时间不超过7分钟.国寿论文范文电话95519进一步明确接听通话服务规范.为什么是13分钟而不是14分钟?为什么是“您好”而不是“你好”?这就是一位企业老总反串“产品用户”的精准计算.

“你对保险知识了解多少?有没有人听得懂?你的缴费提醒、转账通知有没有短信服务?非工作时间能不能预约理赔服务?有困难的用户能不能上门服务?”谈起用户体验,阮建设滔滔不绝,“保险行业的服务体系必须与时俱进.二十年前做保险,服务方面的主要问题是投保容易理赔难,现在还说这个显然远远不够.宁可一思进莫在一思停.保险业要从用户角度去思考、去发现、去反省.”

保险牵动新时代“孝道”

“国寿客户节” 从2007年起一直连续举办.今年6月16日,第八届“国寿客户节”再次拉开帷幕.“国寿1+N” 品牌服务(即一位国寿客户,可以享受多项保单服务及附加值服务)在历经七届活动之后逐渐深入人心.

阮建设对这一传统节日颇为重视:“服务是我们的根本.今年,安徽国寿倾情推出了‘十大服务举措’,利用公司各种有效资源,为客户提供高品质、高内涵的服务项目.”据悉,安徽国寿十大服务举措包括:保险知识普及服务、保障客户权益服务、全国通赔通付服务、全省理赔预约服务、重大案件应急服务、阳光微笑柜面服务、有效投诉满意服务、客户健康咨询服务、客户特惠增值服务和国寿在您身边服务.

功夫在诗外.阮建设更希望借由客户节重塑整个社会关于保险的“价值观”:“我曾遇见有人宁愿为自己的劳斯莱斯豪车购买600万元保额的车险,也不愿意为自己的身体买一份人寿保险.这个现象表明有一些人依然漠视生命,却爱慕身外之物.我想强调的是,不要轻看了人寿保险,从小小的一张保险单中可以折射出社会群体的价值观、道德观和财富观.”

阮建设力主为安徽高端客户引入“中华孝道讲座”,不为其他,仍是价值观使然.“中国的传统文化流淌着‘孝’的血液;进入现代社会,‘孝’字不应该只是经书里空洞的解读,而应是一种经济手段.我认为,人寿保险可以在新时代为孝道诠释新的注解,社会宣扬‘孝’文化应注重保险这一合情合理的金融手段.”

保险是民生工程的一部分

在价值观之外,阮建设更将保险的意义扩展到民生领域:“毫不夸张地说,保险是民生工程的一部分.甚至可以说它就是社会保障体系的一部分.”

保险职业生涯转战河南、云南、安徽,阮建设常与政府官员讨论保险的兴旺与利好.“许多官员常常疑惑,你们从社会资本中抽离了这么多资金购买保险,而地方的消费、内需如何从中受益?”对此,阮建设认为,绝大多数中国人的积蓄只作“生存性投入”,而购买保险恰恰可以释放他们的投资与消费的需求.

他如数家珍般地算了一笔账:“假设平均一个家庭有10万元积蓄,当拿出2万元购买各类保险后,这个家庭就有了可观的保险保障.少了后顾之忧的他们就敢拿出5万元去投资和消费.再假设某省有5000万人口,并以组成1000万个家庭计算,每个家庭在购买保险之后平均释放出5万元的投资与消费,这个投资与消费的总额就是5000亿元,这是何等的力量?更不要说,保险业还为整个社会承担了巨额风险保障,它们如涌流般地深入到社会肌体并为每个家庭成员的生老病死买单.”

论文范文行思,取则行远.对于未来,阮建设信心十足:“安徽国寿将在做好保单服务的前提下,进一步充实服务内涵,放大服务外延,以更便捷的服务效率和高质量的服务水平,真诚回报广大的安徽客户.”

调整结构、提质服务,防控风险、发展业务.履新安徽一年半后,阮建设心目中的安徽国寿“梦想之路”越发清晰,并引领着3万多名安徽国寿人昂扬迈步.

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