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（绵阳供电公司,四川 绵阳 621000）
摘 要：随着社会的发展,人们对电能利用提出了更高要求.电力企业应注重提高电力客户服务质量,以满足不同行业电能需求,为社会经济发展贡献应有的力量.文章分析了电力客户服务工作的必然性,并提出改善电力客户服务工作的相关对策,为电力企业的长远、稳定发展提供有价值的参考.
关键词：电力企业；客户服务；运营管理；服务质量
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）32-0156-02
1 客户服务及认识
所谓客户服务指出售或与产品一起出售,提升客户满意度或使客户从中获得利益,与其保持长久互惠关系的活动.客户服务的核心内容为使客户忠诚与满意,并在此基础上确保企业的可持续发展.电力企业提供的商品是电能,而电力客户服务就是以电能为载体,且需要企业相关人员与客户的共同参与.
客户服务涵盖客户服务价值、客户服务形式,以及客户服务性质等内容,其中客户服务给企业带来的价值可从以下两个方面体现：首先,客户服务可与固有客户建立坚固的关系,减少客户开拓成本,通过优质服务赢得更多新的客户.研究证实,开发新的客户在时间与金钱上的投资远远超过留住老客户,而且老客户的一些朋友也可能是潜在客户.企业将优质的服务提供给客户,可对潜在客户产生重要影响.其次,可及时掌握客户信息,为企业做出正确决策提供有价值的参考,确保企业利润的不断增加.
在客户服务形式多样性方面,受客户用电需求多样性的影响,供电企业也应提供多种形势的服务,而且还需根据实际情况不断完善与调整.通过认真分析客户服务多样性,电力企业应根据自身实际情况,为客户提供灵活多样的服务.
在客户服务性质方面,电力企业的客户服务与企业的文化、营销、生产活动有着密切的联系,客户服务也因此具有文化、社会以及经济方面的性质,其中经济性又称营利性.客户服务属于营利性服务,目的在于实现企业与客户的共赢,而“赢”的基础要以客户“赢”为基础.电力企业利用电能获得利润的同时,获得客户反馈的意见、要求,从而使电力企业对产品及服务进行创新与改进,以满足客户的不同需求,获得客户的忠诚与信任.所谓社会性指满足人的社会需要,这是客户服务的重要使命.同时,客户服务的方式与内容,需在遵守法律法规的基础上,承担其社会责任与义务.另外,客户服务是一种社会交往活动,客户服务在遵守商品交换的基本规律时,形成了彼此理解与沟通的社会交往关系,需要与社会上各种人群建立良好的关系,以获得信任,赢得客户的忠诚及满意.客户服务不仅受企业文化的规范与指导,而且还受一些主流文化因素的约束和影响.其中,企业文化是企业生产经营活动应遵守的包括物质文化、制度文化以及精神文化在内的文化,其不仅体现企业的独特风貌与特点,而且对客户服务水平的提高也产生重大影响.
2 电力客户服务工作必然性分析
首先,是当今社会发展的需要.在社会飞速发展推动下,人们的生活水平显著提高,对生活质量的要求也随之升高,因此,人们越来越注重供电服务质量.为此,电力企业为提高自身竞争力,不得不提升客户服务质量.其次,是电力体制改革的内在要求.注重竞争机制的引入,改善服务质量是电力体制改革的关键,尤其在电力体制改革逐渐深入的情况下,电力企业应准确把握市场发展趋势,牢牢抓住发展机遇,以确保在改革过程中迎来的新的发展阶段.为此,电力企业应结合自身实际情况,从改善客户服务质量,提高客户服务效率入手,在客户服务上占据竞争优势.最后,由公共事业的特殊性决定.电力行业属于公用事业,客户服务质量的优劣,不仅关系着企业的长远发展,而且一定程度上影响着政府的形象.而且客户是电力企业利润的主要来源,只有提高客户服务质量,赢得更多客户的认可,才保证电力企业的健康、长远发展.
3 电力客户服务工作改善策略
3.1 树立电力客户服务理念
首先,充分认识电力服务的重要内容在于最大程度地满足客户需求.一方面满足不同客户对电能的基本需求,另一方面满足客户各种变化需求.其次,树立全员参与电力服务理念.电力企业应深刻认识电力客户服务在促进企业长远发展的重要性,加强企业员工思想教育工作,积极引导其参与到为客户提供优质服务的活动上来,使其充分认识提高客户服务质量不仅有利于树立良好的企业形象,而且可增强企业竞争力.这就要求电力企业决策者从企业长远发展角度出发,通过充分地论证,做出有益于企业长远发展的决策.最后,树立长期盈利的观点.电力企业应从长远角度分析,加强对企业短期利润目标的评估.同时,认真分析投资收益率、产品市场占有率等参数,并注重潜在利润的研究,通过提升客户服务质量,以实现利润的最大化.
3.2 以客户为中心构建基础服务体系
电力企业应以客户为中心,从统一服务项目着手,认真梳理与分析客户服务流程,在充分研究基础服务体系的基础上,构建科学、合理的基础服务体系.首先,加强供电服务质量标准体系课题的研究.认真分析客户在供电服务方面的关注及需求点,明确电力企业供电服务质量及能力监控指标.并对供电服务质量进行适当量化,定期修订相关服务项目.其次,注重服务策略及可行性方案探讨,认真分析自身在客户服务方面的优劣势,全面评估在提供客户服务方面的综合实力,并对客户需求进行深度剖析.最后,认真研究客户服务投入与获得效益间的关系,建立成本投入、效益分析等相关模型,并运用实例进行充分论证,以确保所建模型的合
理性.
3.3 增强监督力度,提高服务品质
为提高新形势下电力企业客户服务质量,应增强电力企业客户服务工作监督力度,具体可参考以下内容：首先,以客户服务为核心,注重提升客户服务管理工作方面的创新,以提高电力客户服务水平与质量.电力客户服务工作实际落实时,应在满足社会需求的前提下,应用先进科学技术加强相关服务在线监控力度,尤其注重对论文范文关键位置的监督,并根据监督情况作出分析及准确评估,明确客户服务工作存在的重要、急需解决的问题,并采取针对性措施加强防范.其次,监督电力企业客户服务工作时,应严格遵守“三查、三不放过”原则,其中三查包括的内容有：认真检查客户服务可能存在的安全隐患,认真分析、梳理不同途径反馈的客户服务问题,及时参考社会重点关注点.三不放过主要包括：坚决不放过需认真落实的问题,不放过整改不彻底的问题,不放过补漏补缺的问题.最后,注重客户服务工作应急能力的提高,制定详细的突发事件应急预案,有效避免重大服务事故的发生.
3.4 加强投诉集约管理的深化
在提高电力客户服务质量上,加强投诉集约管理是一个有效的方法,因为通过集约投诉可准确地寻找出电力客户服务工作存在的潜在问题.落实该项工作时,首先,应将投诉业务当做重要内容,通过投诉及时发现服务工作开展过程中存在的问题,对其进行汇总.在每周总结会上进行探讨,分析在制度层面存在断板,通过加强业务后台支撑力度,促进电力客户服务质量的提高.其次,进一步细化管理.根据实际情况将管理流程进一步细分,并针对不同环节制定系统的考核、评价体系.通过深化投诉集约管理,可拉近工作人员与客户之间的距离,使工作人员更能充分地了解客户所需,从而有针对性地改善服务流程与内容,达到客户满意.
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3.5 注重建立客户服务信息系统
电力客户服务工作的实施应以“高标准谋划、严要求规范”为主要原则,并依据当年完成建设,当年完善的工作思路,构建专业、覆盖全面、稳定的客户服务信息系统.首先,建立与完善相关制度,确保信息系统的建设规范化与标准化.电力企业应充分利用各种业务中的优势,建立并完善管理系统及管理制度.同时,注重对具体实施过程中的监督.其次,进行严密部署,确保项目建设的在控与可控性.即信息化系统建设时应加强协调,充分利用各种资源优势,加强项目各方面的管理,尤其彻底落实重要性工作.最后,加强信息系统运营管理.根据信息系统情况,制定完善的系统运行保证机制,为信息系统安全、稳定的运行奠定坚实的
基础.
4 结语
当今社会各个领域发展迅速,竞争激烈残酷,作为为人们的生产生活提供电能的电力企业,应从整个行业发展状况出发,尤其应从实际出发,认真评估企业服务工作情况,并组织相关专家针对当前社会形势,积极制定改善电力客户服务质量的有效措施,通过严格的监督确保各种措施的严格落实,为我国电力企业的蓬勃发展做出应有贡献.
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作者简介：郑丽（1980-）,女,四川成都人,绵阳供电公司助工.
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