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张绪蓉
成都市青羊区草堂社区卫生服务中心 四川省成都市 610000
【摘 要】目的：针对Servqual 评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用进行分析研究.方法：选择医院肝胆外科在2015 年11 月-2016 年5 月期间,收治的120 例患者,将其临床护理服务质量,作为本次研究的对象,针对所有患者的护理质量进行分析比较,并采用Servqual 评价法对护理质量调查结果进行比较分析.结果：在本次研究中,所有患者的护理服务质量的有形性、可靠性、保证性、移情性的感知值与期望值的比较,P 值均＜ 0.05,具有统计学意义.结论：在肝胆外科患者的护理中,其护理服务质量可以持续的改进提升,实施Servqual 评价,可以全面、客观的对护理服务质量进行评价,在肝胆外科护理服务质量持续改进中有指导作用.
【关键词】Servqual 评价法；肝胆外科；护理服务质量
Abstract: objective: in view of the Servqual evaluation method of liver and gallbladder surgery nursingservice quality continuously improve the guiding role of analysis. Methods: to choose a hospital liver andgallbladder surgery in November 2015 ~ May 2016, 120 patients were treated, it, Clinical nursing servicequality, as the object of the present study analyzes and compares the quality of care for all patients andusing the Servqual evaluation method for nursing quality investigation results are compared. Results: in thisstudy, all patients with nursing service quality of tangibles, reliability, assurance, empathy, the perceptionof value compared with the expected value, P values <, 0.05, and statistically significant. Conclusion: in thecare of patients with liver and gallbladder surgery, the quality of nursing service can continue to improve,the implementation of Servqual evaluation, can comprehensively and objectively evaluate the quality of nursingservice, in the liver and gallbladder surgery nursing service quality continuous improvement.
Key words: Servqual evaluation method, Liver and gallbladder surgery, The nursing service quality
随着社会的不断发展和进步,当前在医疗卫生服务行业,服务质量的提升,是提高医院整体护理服务质量的重要措施[1].提高护理服务质量,在医院的发展中有重要的作用,当前针对护理质量,提出的一种评价方法Servqual 评价法,可以对护理服务质量进行针对性、客观性的评价.为了了解护理服务质量以及患者对护理服务的实际需求,我们针对Servqual 评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用进行分析.
1.资料和方法
1.1 研究对象
选择医院肝胆外科在2015 年11 月~2016 年5 月期间,收治的120 例患者,将其；临床护理服务质量,作为本次研究的对象.患者中男性患者76 例,女性患者44 例,患者的年龄为18~ 75 岁,平均年龄56.8±2.5 岁.本次研究中的所有患者无认知障碍、精神疾病、语言障碍等,且均自愿参与本次研究,签订了知情同意书.
提高护理服务质量:创优护理服务质量 推动护理专业发展（2）
1.2 方法
针对本次研究中的所有患者,对其所有的临床资料进行问卷调查,其次根据Servqual 评价量表,针对有形性、可靠性、移情性、保证性、反应性进行评价.其中分别测定期望值和感知值,针对期望值和感知值之间的差异性进行观察比较.针对患者对护理服务质量的不同期望值和感知值,采用Likert5 级评分：非常同意5 分,同意4 分,一般3 分,不同意2 分,非常不同意1 分.得分越高对护理服务质量的期望值和感知值越高.本次调查中的问卷回收率为100%.
1.3 统计学处理
使用医学统计学软件SPSS13.0,对本次研究中的数据进行统计处理,用t 检验计量资料,P<,0.05,差异显著,具有统计学意义.
2.结果
对肝胆外科患者针对护理人员的的护理服务质量进行的评价中,有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性等维度的评价,结果中感知测定值与期望测定值之间,均有显著性差异,P<,0.05,具有统计学意义.具体如表1 所示.
3.讨论
在临床治疗中,患者的护理质量,对其病情的恢复有重要的作用,护理质量的高低,影响医院的整体护理服务水平.肝胆外科是医院较为重要的一个部门,患者的服务质量,影响着患者的康复速度和治疗效果,肝胆外科患者实施护理服务,可以为患者的治疗提供一个保障.为了保证护理服务质量,我们针对肝胆外科患者的护理服务质量,采用Servqual 评价法,对五个维度：有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性的感知值和期望值进行了分析比较.
Servqual评价法中的五个维度有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性,主要是护理人员的着装和仪表、病房环境、设备的先进性、各项护理治疗操作的完成情况、患者问题的及时解决情况、患者健康知识教育、护理人员主动查、护理技术等,从本次研究的结果进行分析,Servqual 评价法中的有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性的感知值和期望值之间存在一定的差距,且五个维度的感知值和期望值的比较,P 值均<,0.05,具有统计学意义.
从本次研究的结果可以得出,肝胆外科患者对护理服务质量的期望值较高,患者希望得到更为专业的护理,同时得到护理人员的关心和尊重,可以对患者心理护理,护理人员要加强与患者之间的沟通交流,对患者内容的想法,以及患者对疾病治疗的疑问等进行了解,可以针对患者提出的问题,给出解决的方案.此外肝胆外科患者对护理服务质量的感知值较低,五个维度的感知值均低于期望值,由此说明护理人员在实际的护理工作中,还存在着很多的不足,无法满足患者的护理服务需求,无法做到针对性、个性化的护理服务.
从本次研究的结果可以得出,肝胆外科患者的护理服务质量需要得到改进,护理人员需要加强与患者的沟通交流,消除患者的不良情绪,给予患者关心、尊重、安慰、鼓励等,根据患者的病情,给予患者针对性的护理,将为患者制定的护理方案在实际的护理工作中落实,将肝胆外科患者的护理服务质量持续的改进提升.
通过本次研究证明在对患者的护理服务质量进行评价的过程中,实施Servqual评价法,可以对患者的护理服务质量进行客观、真实、准确的评价.Servqual 评价法在对患者的护理服务质量进行评价的过程中,先对患者的护理服务期望和感知进 行了解和分析,然后针对患者的护理服务质量进行Servqual 评价法,真实、客观、全面的对护理服务质量进行评价,为患者的护理服务质量的持续改进,提供指导性的帮助.
综合本次研究的结果得出,肝胆外科患者对护理服务质量的期望值很高,但是对护理服务质量的感知值较低,为了将医院的整体护理服务质量提高,加强对患者心理护理、人文关怀、健康知识宣传教育等,需要不断的改善护理方法,提高医院的整体护理质量.采用Servqual 评价法进行护理服务质量的评价,可以全面、客观的对护理服务质量进行评价,并促进护理服务质量的持续改进.
参考文献
[1] 焦盼盼, 李新辉, 胡文凤等. 应用Servqual 量表评价肝胆外科护理服务质量现状及影响因素分析[J]. 中国实用护理杂志,2013,29(34):63-65.
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提高护理服务质量引用文献:
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[2] 超市服务质量方向论文选题 超市服务质量毕业论文题目怎样定
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