《两种快递代收模式客户满意度对比调查》
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[提要] 在电子商务飞速发展下,物流业务数量快速增长.物流业务的服务水平、安全性以及时效性越来越受到客户的关注;同时,解决“最后一公里”难题成为物流企业进一步发展的关键.通过问卷调查方法,我们团队对快递自提柜模式与菜鸟代收模式的客户满意度进行对比研究,找出这两种模式保密性差、覆盖面有限、营业时间不够自由等问题,并根据这些问题,提出一些改进方案,使得各方的利益都得到有效的维护,为实现一体化、人性化的智能生活提供方向,推动整个社会的有效发展.
关键词：菜鸟驿站;自提柜;客户满意度
中图分类号：F253 文献标识码：A
收录日期：2020年2月19日
一、项目的研究背景
在电子商务飞速发展下,物流业务数量快速增长.快递自提柜模式与菜鸟代收模式是物流行业发展下,为解决“最后一公里”问题所发展的两种模式.“最后一公里”是指物流配送的最后一个环节.据统计,“最后一公里”配送的距离只是全程的万分之一,但其配送的物流成本占整个物流成本的30%.由此可见,“最后一公里”在整个物流流程中占据着重要的位置.“最后一公里”的重要地位,使得改革传统的快递派送模式成为快递企业发展的重中之重.对“最后一公里”的快递配送问题的研究也愈加受到重视.
二、客户满意度指标体系的建立
根据层次分析法（AHP）建立客户满意度指标体系,将客户满意度进行分解,以水平、服务水平、业务水平、安全性和时效性定义作为评价指标;再通过不同人群对两种运作模式的区间看法、投诉处理效率、营业时间、订单跟踪查询能力、设施设备、空间的容纳程度、物件的完好情况、赔偿机制、货物送达效率等方面的不同态度与不同感受来评判他们的满意度.
三、客户满意度研究与分析
（一）客户满意度数据分析.这次调查问卷,我们团队主要是通过实地问卷与问卷星网上进行发放.最终收集的有效数据约55%来源于问卷星网上,45%来源于实地问卷.本次调查中,一共發放了1,300份问卷,回收1,200份问卷,全部为有效问卷.
（二）数据样本人员的基本信息.由此观之,本次问卷的男女比例约为1∶1;各年龄层问卷比例、常用快递取件方式问卷比例、近一个月内的取件频率比例,等等,都相对合理.所以,本次调查问卷的数据是客观事实的真实反映,并在此基础上,进行数据分析.（表1）
（三）关于寄取件收取费用、寄取件售后服务与投诉赔偿、基础设施满意度分析.在本次调查数据中,菜鸟代收模式在收取费用、售后服务与投诉赔偿、基础设施这三方面的满意度都高于自提柜模式.这符合实际.菜鸟代收比自提柜发展更加完善,设施设备、服务也更加周到;虽其收费比自提柜稍高,但菜鸟代收应用更加广泛.所以,在这些方面,菜鸟代收模式优于自提柜模式.（图1）
（四）关于物件的丢失情况、损坏情况、安全的满意度情况分析.调查显示,自提柜模式在这三个方面更加获得客户端认可.这也是情理之中的.自提柜模式在最后送达过程中,只有快递员与取件人能够接触物件,信息安全性较高,极大地减少了错拿、误拿、碰撞掉落的情况.故在这些方面,自提柜模式优于菜鸟代收模式.（图2）
（五）关于取件时间长短的满意度情况分析.调查显示,自提柜的取件时间客户更加满意.这是因为在同一个小区的同一个地点有好几个自提柜,这就形成了分流作用,大大减少了取件的时间.而菜鸟驿站在高峰期人流较多,使取件时间有所延长.（图3）
（六）关于送达情况、距目的地远近、覆盖范围的满意度情况分析.生活中,菜鸟代收辐射范围更广;其让客户来取件的程序也稍复杂,所以其送达时间有所延长.因此,在这两个方面,客户对自提柜模式的满意度更高.关于据目的地远近,因为在小区每隔几栋楼就会有一个自提柜,距离住宅近,而菜鸟驿站是开在几个小区的周围,会离住宅区较远.而很多校园没有设立自提柜,只有菜鸟驿站,所以这两者的满意度相差不大.（图4）
（七）关于综合服务满意度分析.用平均分的方法来衡量客户满意度,通过公式：客户满意度等于客户评分总分/调查人数×10,得到自提柜模式的客户满意度为75.767,菜鸟代收模式的客户满意度为76.633.虽然两者相差不大,但菜鸟代收模式明显比自提柜模式更被人们所熟知、所接受.
四、两种模式客户满意度问题分析
（一）自提柜模式存在的问题
1、覆盖面有限.自提柜模式深受消费者的喜欢,虽然发展迅速,但当前的自提点覆盖面积有限.由于自提柜的成本高,所以当前自提柜主要设在一些大城市,覆盖不全面,自提柜尚不能满足消费者对其的需求.
2、容量有限.自提柜的柜格尺寸较小,大型包裹无法存放其中.并且,自提柜柜格的数量一定,人均拥有量太小,无法满足消费者需求,容易出现满柜的现象.
3、自提柜出现及应用时间较短.自提柜模式自发展以来,虽发展迅猛,但市场占有率不高,且自提柜大多分布在小区等场所,普及推广方面不足,人们对于自提柜模式的认识度不高,未完全意义上的接受此模式.
4、功能模式单一.自提柜除了现有的存储功能外,过于单一化,这也使得很多商家发现了商机,促进了自提柜功能多元化的发展.
（二）菜鸟代收模式存在的问题
1、取件时间长.一方面在取件高峰期时,人流增多,取件时间便延长了;另一方面当货架上的包裹太多时,取件人在寻找包裹的时候存在把其他包裹碰下货架的情况,这样子在取件人寻找包裹时就大大增加了取件的难度,延长了取件的时间.
2、包裹的安全性低、保密性差.菜鸟驿站是开放式取件的.在取件时,人员冗杂,包裹存在误拿的情况,也存在包裹上的收件人的电话号码以及地址便会轻易地被除快递员之外的第三方知道,降低了的保密性.另外,有些包裹会被无关人员碰下货架而没有放回,导致包裹长时间找不到,造成取件人的损失.
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