《酒店绩效管理存在的问题与对策》
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关键词：酒店 绩效管理 绩效考核 平衡计分卡 模型构建
酒店行业是劳动密集型服务行业,其提供服务水平的高低对酒店的经营和发展有着重大影响.因此,酒店的经营管理很重要的一项内容就是对人的管理.如何提高酒店管理水平,特别是绩效管理水平,由此来激发员工的积极性,提高员工对工作的认同感,是当前酒店管理的一项重要内容.而管理水平低下的酒店往往面临着许多管理困境,导致提供服务水平质量低下,业绩不佳,员工缺乏主动性,人才流失严重,最终影响酒店的经营和发展甚至生存.研究表明,绩效管理是管理当中的一项重要工具.通过优化绩效管理方法,能够显著改善酒店管理绩效,提高经营业绩和酒店竞争力,是提高酒店经营管理水平的一剂良药.
绩效管理是为了确保组织期望产生的工作行为、表现及其结果而进行的管理活动.绩效管理的中心目标是挖掘员工的潜力,将个人能力最大限度地转化为产出或组织期望的相关工作行为,并将个人绩效最大限度地转化为组织绩效.包括组织目标的设计、绩效考核计划、反馈与激励、评估和学习机制等.可见,绩效管理是为了实际组织目标而开展的包含绩效计划、绩效考核以及绩效反馈等一系列过程,是一个有机的循环.
一、当前酒店绩效管理存在的主要问题
(一)酒店管理人员对绩效管理认识不足
绩效管理是围绕实际酒店经营目标而展开的一系统人员绩效管理活动,包含了绩效目标、绩效辅导、绩效考核以及反馈的一系列过程,其涉及的管理范围广,能有效地提高酒店员工的绩效水平,从而帮助酒店实际经营目标.然而,有相当一部分酒店管理人员对绩效管理方法认识不足,把绩效管理方法简单等同于绩效考核,缺少绩效计划与绩效沟通反馈环节,把绩效管理工具当成对员工进行约束的一种手段,员工对绩效考核认同感不强,员工归属感不强,缺乏对酒店工作的认同感,离职率高,不恰当的绩效考核方法甚至会引发酒店内部不正当的竞争,甚至影响酒店服务的质量,给酒店经营造成不好的影响,导致绩效管理难以取得较好的效果.
(二)绩效管理指标单一
虽然有些酒店也建立了一定的绩效考核制度,但是绩效考核指标单一,往往仅限于几个简单的财务指标,如营业收入、毛利率,不能较全面地考核员工对酒店的业绩贡献,而且考核的力度有限,对员工的约束力度很小,很难达到预期效果,难以激发员工的积极性.有些酒店因为觉得这种绩效考核方法可有可无,甚至干脆取消了绩效管理制度,由财务人员根据以往经验数据对经营业务进行监督提醒.这些做法往往给酒店造成管理力不从心的感觉,问题的发现往往是事后,不能做到及时有效地跟进,即使发现了问题,由于绩效考核力度弱甚至没有,如何督促员工改进以达到预期效果也是一件困难的事情.
(三)绩效管理与酒店战略目标无法建立联系
绩效管理制度的优势正在于能够凝聚员工的力量,促使员工的业绩朝着经营目标而努力.绩效管理是一个有机的循环,能够将酒店的战略转化为员工的行为目标,并由此激发员工的积极性和创造性.规范且合适的绩效管理能大大提高管理的效率.当前,酒店绩效管理的主要问题在于绩效管理制度不健全甚至缺失,绩效指标更是与酒店战略目标难以建立紧密的联系,导致酒店无法将战略目标传导并执行下去,战略的执行与完成与员工关联度不大.
二、建立酒店绩效管理模型的思路
实践证明,绩效管理工具是提升管理水平最有效的工具.目前,比较流行的绩效管理方法主要有平衡计分卡法、360考核法、目标管理法、KPI指标考核法等.平衡计分卡绩效管理方法作为一种先进的绩效管理方法,在不少企业管理中取得过成功,也是目前运用比较多的一种方法.它能够将酒店战略目标很好地融合在绩效管理模型中,并从多角度、多维度对员工绩效进行考核,下面本文就以平衡计分卡方法为指导,提出构建酒店绩效管理模型的思路.
(一)确立酒店战略目标
绩效管理的魅力就在于能把酒店的战略目标化为员工的行动,只有目标明确的酒店,方能带领员工走向未来.进行绩效管理的第一步是确定酒店的战略目标.酒店可结合SWOT分析法,在充分考虑市场及自身条件的基础上,确立酒店的中长期战略目标,并将战略目标进一步细化,进一步确立酒店的短期经营目标.
(二)将经营目标细化为部门目标和员工个人目标
将经营目标细化是确立绩效考核的关键.经营目标可以是一系列酒店重点目标,但应主次分明,不同的酒店以及酒店在不同的发展阶段,经营目标应有所不同.将经营目标细化为若干个部门目标,再依据部门目标确定员工的个人目标.目标应包括定性和定量两个方面,能定量的目标应尽可能定量,以加强考核的客观的,减少主观行为.
(三)确立各目标之间的权重
确定好绩效考核目标后,酒店应成立绩效考核领导小组,按照绩效考核目标与战略目标的关系,分清主次,对各部门及个人绩效考核目标进行打分,以确定各绩效考核指标在部门以及个人绩效目标中的权重.
绩效管理是提高酒店管理的有效手段.绩效管理不仅仅是对员工的考核,而是将酒店的战略目标作为驱动力,体现为员工的个人目标,从而激发员工的积极性和创造力,是实现酒店战略目标的有效工具
（四）对不同级别的员工采取不同的考核方式
对高层管理人员考核,考核的内容应包括经营目标的实现、管理能力、制度的执行和完善、员工的培养和晋升等;对中层干部的考核应包括部门目标的实现、对基层员工的管理能力、个人自评、同级部门间测评和上级考评等;对基层员工的考核应包括部门目标的实现、个人自评、部门主管人员测评等.考核中应分清每一项考评内容在考核体系中的比重.
（五）不同的考核期间考核的内容应有所不同
对于有些重要指标如营业收入完成率、部门利润完成率、毛利率、单房成本、顾客投诉处理率等应纳入月度考核,而对于一些考核周期较长的指标如网评分、部门经理管理能力、资产维护及使用情况、员工离职率等指标则可以纳入季度、半年度或年度考核中.
(六)建立绩效考核信息化系统
绩效信息收集是绩效管理中的关键.绩效考核信息化能够做到及时收集、统计考核信息,减轻考核工作量,而且能够做到方便员工及时在线查看考核结果,以了解自己工作中的不足,方便员工及时进行改进,以更快速及时地提高绩效.
（七）做好绩效反馈工作,做到绩效考核的上通下达
绩效管理的最后一环是绩效反馈.绩效反馈体现了绩效管理充分尊重员工,允许员工对绩效管理中的问题发表意见.绩效反馈是改进绩效管理的有效途径,通过绩效反馈能及时了解绩效管理中的不足,也为下一度绩效管理工作顺利推进的奠定了良好的基础.同时,绩效反馈也是指导员工改进绩效的有效方式,酒店应在一个绩效考核周期结束后重视员工的绩效反馈工作,通过绩效反馈,加强对员工之间的指导和联系,以进一步了解员工.
综上所述,绩效管理是提高酒店管理的有效手段.绩效管理不仅仅是对员工的考核,而是将酒店的战略目标作为驱动力,体现为员工的个人目标,从而激发员工的积极性和创造力,是实现酒店战略目标的有效工具.
参考文献
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绩效管理和旅游产业引用文献:
[1] 绩效管理和旅游产业开题报告范文 绩效管理和旅游产业方面论文如何写5000字
[2] 预算管理和旅游产业论文范例 关于预算管理和旅游产业方面本科论文怎么写8000字
[3] 经营管理和旅游产业参考文献格式范文 经营管理和旅游产业类本科论文开题报告范文2万字
