《完善电力客户服务，提升供电服务品质》
该文是电力和能源方面有关毕业论文题目范文和客户服务类论文例文.
摘 要：在新时期下,社会主义市场经济体制改革不断深化,生活质量的提高使得人们对服务行业的要求越来越高.这就导致很多用电需求者对于用电的要求已经由“用上电”转变为“用好电”、“用安全电”.消费者需求的变化给电力企业带来了巨大的压力,如果电力企业不能满足消费者的需求,那么消费者将会对电力企业产生质疑,而电力企业必然会被激烈的市场竞争所淘汰.
关键词：电力客户;服务品质;问题;对策
1.新形势下电力企业用电客户服务存在的问题
1、1 电力服务体系不完善
电力企业在进行电力体制改革的过程中,一些电力企业由于未能与社会公共需求相一致,使得其电力客户服务水平难以提升,甚至出现了下降趋势.特别值得关注的是,电力企业在供电安全、服务渠道、电压质量、收费标准上均存在十分严重的问题,导致很多客户对电力企业的服务存在严重的怀疑态度,经常对其进行投诉.出现此类问题的主要原因在于,电力企业在进行专制的过程中,由于其未能建立良好的服务体系,一旦用户停电,维修进度难以保障.
1、2 窗口服务人员服务意识不强
用电客户要想业务,其直接接触的工作人员往往都是窗口服务人员,为此用电客户对电力企业的第一印象往往来自窗口服务人员.然而,电力企业对于窗口服务人员的上岗要求并不高,这就使得其业务能力与综合素质十分有限,导致在服务的过程中,服务态度较差,而且缺乏主动性.甚至还有些窗口服务人员的态度十分强硬,致使用电客户在进行业务的过程中对用电企业产生不良印象.另外,窗口服务人员的办事效率也成为电力企业服务的一大缺陷,正是因为办事效率低,排队十分麻烦,用户的时间过长,极大的浪费了用户的时间.一些窗口服务人员对于用电客户提出的问题,难以进行有效的解答,仅仅让其耐心等待.在具体的业务过程中,由于未能及时通知用电客户所需要携带的全部材料,使得客户多次奔走.总之,这些问题的出现都会造成电力企业形象、口碑的下降.
1、3 服务渠道不完善
目前,在营销改革的过程中,电力企业由于缺乏主动意识,没有意识到主动服务的优势,而且对于远程服务渠道业务的开发尚未完善,存在很多问题.例如,一些电力企业虽然适应了时代的潮流,为用电客户开通了微信服务平台,但是其主要推送的内容大多都是无关紧要的广告,甚至都不能完成电费账单的详细查询,更无法进行具体的业务,导致很多用户取关了用电企业的微信服务.另外,对于电子而言,一些电力企业难以通过远程服务渠道获取电子,在该方面存在一定的问题.
1、4 工作流程复杂
在具体的用电客户业务的过程中,导致工作效率緩慢的原因还在于复杂的工作流程.特别是在进行数据查询的过程中,虽然该业务比较简单,但由于工作流程的限制,浪费了用电客户大量的时间.此外,对于新用户而言,其所需要提供的资料十分复杂,使得需要花费大量的时间.这些问题都会导致电力企业服务水平的下降,进而影响用户对电力企业能力的判断.
2 新形势下提升电力企业用电客户服务水平的改进措施
2、1 建立健全电力企业用电客户服务机制
随着我国经济的不断发展,人们的生活水平不断提高,对于电力企业服务质量的要求也越来越高,使得电力企业规模不断扩大的同时竞争也十分激烈.用电客户在选择电力企业时,往往十分注重电力企业的服务.为此,要想提高用户的满意程度,就必须不断提高用电客户服务的水平.所谓用电客户服务中心是基于现代新形势下所产生的,目前还在探索时期.为此,用电企业只有不断吸取经验教训,不断创新发展用电客户服务模式,才能吸引更多的用电客户.如果想要有效的解决用电客户与电力服务中心之间的问题,就必须建立健全电力企业的用电客户服务机制,建设好管理体系.另外,电力企业还应当建立健全内部监督管理控制体系,实现对用电客户服务的有效监督,才能使得电力企业用电客户服务机制得以完善提高.只有不断提高用电客户服务人员的工作态度以及服务主动性,才能及时的解决用电客户的问题,满足其需求,使得用户的体验达到最优.
2、2 重视服务理念的培训
要想提高电力企业的竞争实力,就必须做好对服务理念的培训工作,才能切实可行的提高相关服务人员的服务水平以及工作效率.
作为电力企业的管理人员,首先应当宣传推广用电客户的服务质量,只有让服务人员认识到服务至上的重要意义,才能保障服务的水平.其次,还要对相关服务人员进行有针对性的培训,建设良好的公司形象,为用电客户带来全新的体验.电力企业的任何岗位和任何操作流程,都应当贯彻落实好以人为本、以客户为中心的服务观念,把用户的需求放在首位,扩大用电客户的服务范围,确保服务质量达到最优.最后,还要对用电客户以及服务人员进行约束,对于用户的投诉要及时的处理,分析发生投诉事件的原因,处理好用电客户问题的同时,避免打击服务人员的工作积极性.在具体的管理过程中,还要关心员工,建立奖罚机制,激励员工从而提高其工作的积极性.在电力企业内部形成良好的竞争氛围,对表现突出的员工给与一定的物质奖励,进而提高其他员工的工作积极性.
2、3 提升窗口服务人员的综合素质
电力企业在培训服务人员时,必须要考察其整体的素质,为此对于用电客户经理的选择要慎重考虑,不仅要求其具有专业的技术水平、良好的业务能力,还要有足够的耐心,才能确保整个用电客户服务团队的专业化、高效化.同时,还要对相关服务人员进行不定期的培训检查,不断更新服务人员的认知,提高其专业性,强化服务理念.在进行培训的过程中,还要注重对他们的考核和评估,帮助服务人员找到自身能力的不足,并加以改正.另外,还应当定期开展工作汇报会议,让员工之间进行经验的交流与分析,促进员工之间的沟通,进而建立良好的关系,增强企业的凝聚力,提高电力企业的服务水平.
2、4 注重服务大厅的建设
服务大厅是电力企业的门面,为此必须要做好服务大厅的建设工作,其陈列既要符合现代化要求,还要保障用电客户的实际需求.在进行设计的过程中,要想做到与时俱进,就必须引进先进的设备,确保服务大厅实现智能化、现代化.另外,为了最大限度的减少客户等待服务的时间,还应当建立自助服务平台,缓解业务的压力.只有将线上服务与线下服务融合起来,建立预约机制,才能减少用户时间的浪费.对于电力服务的宣传推广活动来说,还应当充分利用现代新闻媒体等手段,增强客户对电力企业的认同感.利用微信公众号等形式,加强与用电客户之间的交流,了解其需求.针对不同的用电客户,根据其以往的用电数据,为其推荐更为合适的供电服务,逐渐细化服务,增强服务的质量.
3.结语
基于现代新形势下,电力企业如果想要转型升级,加快自身的建设,就必须不断提高电力客户服务的质量,不断进行更正,对一些不足之处加大整改的力度,做好与电力客户服务相关的工作,才能打造一个服务好、产品优的电力企业.
参考文献
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此文总结,上文是一篇关于客户服务方面的论文题目可用作有关论文提纲和电力和能源文献综述的参考文献.
电力和能源引用文献:
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