简介:关于用户企业方面的论文题目、论文提纲、用户企业论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
郭海涛／文
随着中国市场的不断成熟,大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁,也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向.但是在一个趋于成熟的市场,企业成功的关键是什么,这是企业管理者非常关注的要素.通过研究发现,客户满意度的增长将促进企业市场份额的提高,而企业只有建立全面的客户满意度体系才能保持企业的持续发展.
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客户满意度增长与企业市场份额增长息息相关
在进行客户满意度研究和测评的过程中,我们经常发现,一个企业产品的市场占有率第一,但是在客户满意度调查中,满意度得分排名却不是排在前列.具体原因如下：
1.满意度高低和市场份额高低并不完全相关
首先,在运行过程中,谁能够真正把握客户需求、建立起忠诚的客户群,谁就将取得更多的竞争优势.我们看到用户的需求逐步细分化,用户群需求的差异性需要企业提供差异性的产品来满足用户的需要,例如在中国笔记本电脑市场,存在高、中、低端产品,同时针对对上网诉求非常强的市场还有上网本市场,不同层次的产品满足不同细分用户.
其次,对行业的竞争策略研究通常从宏观和微观两个方面来进行.在宏观的层面上进行竞争战略研究时,通常会从五力研究模型角度考虑替代产品的竞争.比如,在进行2009年销售量增长速度非常快的上网本电脑产品的研究时,它的竞争者不仅仅要包括其他上网本厂商,还需要包括笔记本电脑、PDA和智能手机,只有全面分析用户的需求才能制定出针对性的策略.而在微观的层面上进行竞争策略研究时,通常会缩小竞争对手分析面.比如,进行上网本电脑的竞争对手分析时,其主要集中点应该是在同一层次的上网本电脑厂商,因为它们才是直接的竞争对象.
在进行客户满意度测评中,是从一个相对宏观的层面进行测评,没有考虑细分市场等方面的差别.一个品牌,如果聚焦于某一个明确的细分市场,通常而言能够针对该细分市场人群的特点开发适销对路的产品,并且提供更优质的服务,相对而言,比较容易取得高的用户满意度.另一个品牌,如果针对大众市场开发产品,或者产品线覆盖非常多的细分市场,从整体而言,虽然市场占有率高,却很可能在用户满意度的用户评价方面,低于那些聚焦于细分市场的品牌,这种规律在很多产品领域都适用.
2.客户满意度变化和市场份额变化息息相关
基于以上的研究,很多关注和研究满意度的企业可能会感到关注满意度意义不大,因为企业希望看到的是高的客户满意度和高的市场份额同时出现,如果基于以上的分析,由于产品市场定位的不同,每个细分市场的规模就有所不同.但是从我们长期对客户满意度研究来看,某个品牌产品的用户满意度的提升能够导致其市场占有率的提高.基于我们多年来对用户满意度的研究数据,以及我们对各行业用户满意度研究的积累,我们得到这个结论,下面以笔记本电脑行业数据为例展开研究：
对于某一个已经定位好的品牌,满意度的提升有利于销售量市场份额的提高.我们假设：
MST - MST-1等于λ(SAT - SAT-1)
其中：MST表示某品牌某产品第T期的市场份额
SAT表示某品牌某产品第T期的满意度分值
λ表示满意度变化和对市场份额变化的影响大小
以笔记本电脑行业为例,把2002 - 2007年行业满意度指数调查中得到的各笔记本电脑品牌的满意度分值和消费行为研究得到的2002 - 2007年各品牌笔记本电脑市场份额进行处理,运用统计软件进行回归计算,得到λ值为0. 0089.回归模型通过统计检验,回归系数对应的SIG值小于0. 0114,通过显著性检验.R2等于52.74%,这表明满意度指数的变化可以解释市场份额变化的53%.
数据统计结果在笔记本电脑行业,以惠普笔记本电脑为例,当其他品牌笔记本电脑的满意度分值不变的情况下,惠普品牌笔记本电脑的满意度分值提高一分（百分制）,可以使得其销售量市场份额增加0. 66个百分点.
通过统计2002-2007年惠普笔记本电脑用户满意度指数和市场份额得到如下结果：
通过求惠普笔记本电脑用户满意度指数增长率和市场份额增长率的相关性,我们得到二者的相关性达到0. 656,保持高度的相关性,说明惠普笔记本电脑用户满意度指数的变化趋势与市场份额增长率具有相关性.
从我们积累的台式电脑、服务器和手机等产品的数据都支持这种分析结果,即客户满意度的提升有助于销售量市场份额的提升.所以可以得到如下结论：客户满意度的提升有助于企业产品市场占有率的提高.
只有建立全面客户满意度体系
才能保持企业持续发展
随着中国各行业从快速成长转向成熟期,企业的理念也在发生变化,从关注企业的形象设计,到强调客户满意,企业更加重视怎样满足客户的需求,直至今天随着客户的成熟、产品的同质化趋势、老客户逐步成为购买的主力需求点,建立忠诚的客户群成为企业发展的关键,只有能够真正把握客户需求、提高客户的满意度、建立起忠诚的客户群才能取得更多的竞争优势.但是,怎样才能提高客户满意度,要达到用户完全满意需要的是“全面客户满意”管理,也就是不仅把用户理解成我们的客户,公司员工、合作伙伴也都是我们的客户,要形成的是一个闭环的“客户满意”.只有在“全面客户满意”管理理念下,从员工满意到合作伙伴满意、再到用户满意、用户忠诚,最终才能实现公司的成功,企业的客户满意度体系也将按这个闭环进行.
1.员工满意是用户完全满意的基础
企业中员工的理念、思想、精神面貌、工作作风和人际关系等,都直接影响到企业的经营业绩.因而,让员工满意,从而调动员工的积极性,充分发挥员工的潜力,就成为企业管理中首要的任务之一,是公司达到“用户完全满意”取得经营成功的基础和保证.
2.合作伙伴满意是公司发展的助动力
企业合作伙伴主要包括下游的*和上游的供应商.企业的成功与合作伙伴的支持是分不开的,企业的渠道也被公认是公司的核心竞争力之一,所以合作伙伴对企业各项工作的满意度和企业的发展息息相关,企业应该对合作伙伴满意度给予充分的重视.
企业要达到“合作伙伴满意”,首先要采取措施改进工作,使满意度保持在合理水平；其次企业要帮助合作伙伴提高竞争力,通过对合作伙伴提供系列的培训,以及工作的指导来提高合作伙伴在市场上的竞争力,这也是提高其满意度的有效方法；第三,建立合理的渠道政策,使合作伙伴与企业同舟共济,企业通过建立合作基金、红利等渠道政策,保证合作伙伴有积极性和企业一起发展.
3.用户满意是公司兴衰的关键
用户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务,两者缺一不可.企业建立“客户满意体系”的基本目标,是为用户提供优异的质量与服务.
用户完全满意,贯穿于产品质量形成的全过程.用户完全满意不仅限于与用户直接发生接触的销售和售后服务的第一线工作,应从市场调查、新产品开发等源头开始就要搞好用户完全满意工作.企业各部门、全体员工都应以用户完全满意为目标做好本部门、自己的本职工作,把本职工作与用户完全满意挂起钩来.
4.建立忠诚用户群,是打造百年老店的基石
用户忠诚并不是企业要求用户要做到对企业忠诚,而是企业以论文范文的服务理念,向用户提供论文范文的产品和论文范文的服务,而感动用户,使用户成为企业的伙伴、朋友,用户自愿地做到对企业的“忠诚”.忠诚的用户是公司取得成功的基础.
5.企业要通过满意度调查,把握用户需求
客户的需求和期望不是一成不变的,用户的满意是动态的、相对的.通过用户满意度调查,可以了解用户满意和不满意的原因,分析、预测用户隐含的、潜在的需求,为企业调整战略、开发用户满意的新产品和做好用户服务提供依据,同时有力地推动企业产品和服务质量的持续改进和创新.满意度调查可以由自己来完成,也可以外部调研公司,比较经济的方式是购买适用的多用户满意度报告.
6.应用用户满意度评价结果,寻找自身的差距
定期地进行用户满意度调查、评价和分析,找出“用户完全满意”工作上的问题,寻找改进机会,组织改进,提高用户满意度.
企业需要不断地深化以用户满意为中心的质量体系,我们也可以看到,企业建立全面客户满意度体系的重要性,只有建立起全面客户满意度体系,才能保证企业产品质量和服务水平的不断提高,真正打造基业长青的现代化企业.
（作者单位：中国农业大学）
总结：这篇用户企业论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
智联招聘企业用户登录引用文献:
[1] 前程无忧及智联招聘的重复率
[2] 知网论文查重怎么用户登录
[3] 中国知网论文检测系统用户登录
