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多媒体呼叫中心在传媒业中应用

主题:企业业务系统 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2024-02-02

简介:适合业务系统论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文,相关业务系统开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。

业务系统论文范文

企业业务系统论文

目录

  1. 1.客户服务中心:
  2. 2.新闻营销中心:
  3. 3.业务管理中心:
  4. 4.信息调查中心:
  5. 企业业务系统:陕西西安: SG186营销业务系统应用培训班开班

文 刘阳

呼叫中心是现代通信技术与计算机技术融合的产物,使企业与用户间的关系更加紧密,提高企业竞争力.近年来随着通信技术、网络技术、计算机技术的迅猛发展,统一通信、视频技术、网络融合、云计算等新的理念在呼叫中心领域更多的应用,呼叫中心由传统的电话语音服务向着语音、数据、视频集成的多样化、开放式服务方向发展,构成多媒体呼叫中心平台.呼叫中心系统在技术层面、业务层面以及服务管理方面有了实质性的创新和发展.

传媒业发展至今已经进入全媒体时代,各种信息形式,信息传播手段不断涌现,相互融合,媒体间的竞争日益激烈.多媒体呼叫中心的建立在传媒业与受众之间架起了一座桥梁,成为传媒机构建设全球一体化用户服务系统,发展新闻增值业务,整合用户资源,开展新闻信息产品营销,提供统一技术服务支持的平台和窗口.

随着互联网的发展与普及,基于一体化平台的IP呼叫中心系统(IPCC)将呼叫中心与互联网集成为一体,呈现出多媒体化、分布式的发展趋势.呼叫中心具有强大的多媒体接入能力,支持模拟线路、数字中继、短信、会议电话、传真、电子邮件、即时通讯等多种服务模式.分布式IP座席,有利于企业资源整合与管理.IP呼叫中心系统架构更加灵活、开放,易于建设、扩容和维护.

NGCC是论文范文多媒体呼叫中心发展方向,系统融合了无线通讯、语音识别、数据挖掘、软交换、视频、虚拟网络等新技术,能够实现语音、数据和视频信号的集成.多媒体呼叫中心将建成基于融合通讯技术的网络联络中心,越来越多的应用架构于呼叫中心平台上,使其真正成为企业全业务应用中心.

呼叫中心系统结构

现代呼叫中心既是一个语音接续交换平台,又是一个数据信息交换和处理的平台,涉及计算机软硬件技术、网络技术、计算机电话集成、数据仓库、客户关系管理、项目管理等诸多方面的内容.一个完备的呼叫中心系统可以由基础部分和扩展部分组成.基础部分是系统的核心构成组件,主要包括:

ACD自动呼叫分配系统

主要实现电话呼入、呼出功能,用于有效管理所有话务.系统依据一定的分配算法,将呼入电话按一定的逻辑分配给后台座席业务代表.ACD功能可在交换机内部或CTI服务器上实现.ACD性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度.

CTI计算机电话集成系统

CTI服务器是呼叫中心的核心设备,提供交换机和计算机互通的接口,将电话语音通信和计算机网络的数据通信相结合,实现信息交换和共享.在座席人员应答客户电话的同时,计算机屏幕上立即显示客户相关信息,便于为客户提供及时准确的服务.

IVR交互式语音应答系统

主要功能是实现自助语音应用服务.IVR系统为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和自助查询等服务.IVR实际上是一个自动业务代表,它可以取代或减少人工座席操作,提高效率,实现24小时服务.论文范文IVR系统将逐渐具有互联网语音、论文范文S文语转换、语音识别、电子邮件语音转换等功能.

数据库系统和呼叫管理平台

主要提供系统的数据存储和数据访问等功能,负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能.

电话录音系统

对业务代表和客户的通话进行全程录音,并对数据进行存储管理,将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中,支持随机调听.

随着呼叫中心技术的发展,系统组成逐渐丰富和扩展,Web服务器、E-mail服务器、传真服务器、Voice Mail服务器、lP电话网关、短信应用系统等设备是构成现代呼叫中心的扩展组成部分.

论文范文多媒体呼叫中心系统

呼叫中心发展初期主要是客户服务中心,为用户提供信息咨询,论文范文电话等服务.随着Internet的推广,以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术发展,论文范文呼叫中心系统融合了IP、WAP、ASP、论文范文S、DW和CRM等新技术,在统一通信、体系架构、业务支撑、服务管理方面有了更大的发展和创新.呼叫中心成为功能更加强大的多媒体中心平台,具有无线接入移动中心功能,服务范围广阔的IP中心功能,为全球业务服务的虚拟中心功能,并且成为以庞大的数据库为基础,能够为企业提供个性化服务的全业务融合通用平台.

基于uc多媒体接入

多媒体呼叫中心系统支持传统通信网络接人的同时,还支持Internet、NGN和3G网络的接入.能将电子邮件、短信、WAP、即时通讯(IM)、网络音频和视频服务、电子白板、文件传输等应用,无缝地集成到客户服务体系中,实现统一接入,信息共享.

面向服务的体系架构

传统的呼叫中心系统以PBX为核心构建,呈现竖井式的系统结构,业务实现与底层软硬件高度关联,多设备、多协议、多接口,系统建设成本高,扩容难.论文范文多媒体呼叫中心系统平台是一个基于SOA(面向服务架构)技术的统一业务平台,强调系统间的互操作性和实时服务总线支撑.系统采用水平式架构,屏蔽了交换媒体处理等底层技术实现,通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合.

全业务支撑平台

多媒体呼叫中心系统平台是一个统一业务平台,整合了呼叫控制、媒体控制、ACD、IVR/IFR、录音、论文范文S/ASR、视频等功能模块,系统结构清晰,业务逻辑、媒体处理、应用接口相统一.全业务平台支持多媒体呼入和呼出,支持移动座席;在业务类型方面,既可应用于客户服务,也可用于业务营销;在组建形式方面,既可用于自建式呼叫中心,也可用于外包式呼叫中心;在方案部署方面,既可应用于集中式呼叫中心,也可应用于分布式呼叫中心.

一体化服务管理平台

多媒体呼叫中心可以实现分布式多点接入,集中控制的客户统一服务管理.如:全国统一的接入号码;全网统一的业务逻辑;统一多种移动终端;多点异地备份容灾;实现远程IP座席;远程PSTN接入;全网资源调用;用户数据挖掘分析等.呼叫中心成为企业内外一体化的服务平台,对外部可以提供用户信息服务,业务营销,在企业内部提供统一沟通平台,业务闭环管理.

多媒体呼叫中心系统在传媒业中的主要服务功能

全世界数十亿手机电脑用户已经具备了发布新闻和发表评论的条件,大量的信息涌现在受众面前.在这种形式下,迫使新闻媒体改变了原有简单采访报道新闻的模式,通讯社、报业、杂志、电台、电视台等众多媒体机构都设法应用更丰富便捷的手段与广大受众进行信息交互,第一时间占有新闻资源,调研社情民意,分析受众需求,提高新闻报道的精确性和公信力.多媒体呼叫中心的建设在媒体与受众之间建立一个全面、快捷、操作规程化的交互平台,成为传媒业的客户服务中心、新闻营销中心、业务管理中心、信息调查中心.

企业业务系统:陕西西安: SG186营销业务系统应用培训班开班

1.客户服务中心:

统一号码接入

传媒机构业务种类繁多,涉及的信息范围广泛.新闻报道地域分布广泛,遍布国内外.建立统一的呼叫接入号码,受理用户信息咨询、新闻线索提供、报刊订阅等业务,使用户便于记忆和拨打,有利于树立媒体机构品牌形象,提升信用度.

信息自助查询

呼叫中心系统能够为用户提供各类信息查询,例如:新闻业务、栏目介绍、技术服务、报刊订阅、广告宣传等.当用户呼叫传媒机构的*号码后,进入自动语音导航菜单,选择收听各种分类信息,自助检索查询,也可以由呼叫中心主动以语音的形式向用户播放某些信息,进行各类业务宣传.

业务统一受理

呼叫中心通过人工座席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时通讯等方式统一受理用户咨询或神般的业务.避免了由于业务部门相对独立,信息不互通,用户拨打多个电话还未得到满意答复.业务人员依据呼叫中心信息数据库可以快捷准确地查找到用户咨询的信息,立即进行答复,真正实现首问负责.客户也可通过呼叫中心系统查询神般的业务处于哪一个处理环节.

信息资源共享

多媒体呼叫中心系统面向服务的水平式体系架构,使全网分布式部署和集中式管理相统一.呼叫中心与国内外各分支机构的信息系统相连接,把媒体内部资源,新闻营销资源,用户信息资源,传媒调查资源进行整合,真正实现资源的统一分配和利用.有利于建立新闻事件和客户服务的快速反应机制.

2.新闻营销中心:

多渠道主动营销

多媒体呼叫中心的建立为新闻信息产品征订,报刊发行,广告宣传,技术服务等业务提供多媒体、多渠道的主动营销和智能化自助服务.呼叫中心通过电话、短信、传真、网络等方式与用户沟通,快速响应订户提出的问题,规范发行业务流程.为潜在订户发送发行信息,进行主动营销.系统还可以随时统计用户的订阅信息,自动给即将到期的订户发送续订提示信息.

差异化营销服务

呼叫中心数据库中详细记录着用户个人资料,用户咨询投诉、订阅需求和满意度调查等各类信息.营销人员以这些资料为基础,根据不同的业务类型筛选目标客户,分析发掘潜在订户,有针对性地开展个性化营销服务.

3.业务管理中心:

业务闭环管理

多媒体呼叫中心是传媒业的窗口,全面受理用户新闻线索提供,业务咨询、技术服务需求等.话务人员对用户提出的各项需求进行分类整理,通过计算机流程传递给相关业务部门进行处理,并跟踪业务处理结果及时反馈给用户.呼叫中心与业务部门之间形成闭环控制工作流,以实现用户各项需求的一站式服务,提高管理效益和工作效率.

提供数据支撑

呼叫中心通过与用户的信息交互获取了大量的用户数据,运用数据仓库和数据挖掘技术,系统从这些数据中抽取出有用信息,进行整理分析,为新闻报道、制定营销策略、提高管理服务质量提供可靠的决策依据.

4.信息调查中心:

多媒体呼叫中心在传媒调查业中也起着重要的作用.一方面,运用多媒体呼叫中心平台能够形成网络调查、CATI、随机问卷、手机短信、电子邮件等方式相结合的多元化调查渠道,建立传媒机构自己的调研信息数据库和信息网络.另一方面,借助呼叫中心数据库,对收集的信息进行整理、挖掘和分析,将有效信息资源提供给新闻报道、营销、技术、服务部门共享.

舆情信息调查:

随着信息化程度的提高,众多媒体直接涉足民意调查、市场调查、社会研究、舆情分析,以提升新闻报道的精度和深度,创新报道的样式和模式,增强新闻报道的公信力.

用户信息调查:

媒体的影响力关键是对用户的影响力和服务能力,这也是媒体价值的体现.媒体需要全面掌握用户资料、用户需求及其关注的热点问题,实现新闻信息产品的精准性报道和营销.呼叫中心既是用户调查的出口,又是获取和积淀用户数据的入口.

新闻意见反馈:

利用多媒体呼叫中心平台能及时准确地进行新闻栏目设置、节目收视、市场营销、用户满意度等情况的调查,并且能针对新闻热点话题,与受众互动,征求受众的观点反馈.呼叫中心系统预先设置调研问题,自动通过电话呼叫、短信发送以及网络发布等方式进行信息调查和采集.这样,大大节省了调查时间,信息来源也更为广泛.

新闻线索论文范文:

呼叫中心的建立可以为新闻线索论文范文提供一个方便快捷的平台,使媒体第一时间最大化占有新闻资源.呼叫中心设置的全网统一服务号码,便于用户记忆和拨打,话务人员负责进行信息记录和整理,同时将信息传给新闻采编部门的人员进行处理.

总结

伴随着市场竞争的日益激烈,媒体在内容、形式、营销、传播理念方面有着深刻的变革,新闻报道不再是简单的广播式传播,而是面向用户、把握受众的服务.多媒体呼叫中心在传媒业中的应用,带来为用户服务的新思想、新概念、新方式,将助力传媒业的发展.

(作者单位:论文范文社技术局)

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企业业务系统引用文献:

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