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基于过程质量控制的内部顾客满意度调查方法

主题:顾客满意度调查表 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2024-02-16

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我国在市场经济建设、国家重视程度、企业意识、人们思想观念、技术方法和推广应用顾客满意度调查等方面,都还有许多工作要做.

■文/罗香妹 李明荣

在调查与评价内部顾客满意过程中,关键是如何进行内部顾客满意度的调查,也就是关键要掌握适当的内部顾客满意度调查的方法.本文从内部顾客满意度调查的作用人手,探讨企业如何进行内部顾客满意度调查的几种方法.

几种内部顾客满意度调查的方法

企业可设立能方便传递内部顾客建议和投诉的系统.这个系统应包括在每个工序设立收集投诉与建议的设施(如意见箱、免费的“内部顾客论文范文”、电子邮件、企业内局域网或设专*人收集)、建议和投诉信息的处理流程、建议和投诉信息处理结果的管理办法(管理标准)等.设立投诉与建议系统可以收集到内部顾客的意见和建议.

量表调查法一一李克特量表法.作为一个企业,不要以为建立了投诉与建议系统,就能全面了解内部顾客的满意和不满意.实践表明,并不是所有不满意的内部顾客都会去投诉,因此,企业不能单纯用投诉程度来衡量内部顾客满意程度,还应该通过问卷调查或测试量表进一步开展调查,获得有关内部顾客满意的直接衡量指标.在这些内部顾客满意度的测试中,采用李克特量表问卷调查,测量,是一个适宜有效的选择.

李克特量表的构作比较简单而且易于操作,应用非常广泛.李克特(Likert)量表是由美国社会心理学家李克特于1932年在原有的总加量表基础上改进而成的.该量表由一组陈述组成,每一陈述有“非常同意”、 “同意”、 “不一定”、“不同意”、 “非常不同意”五种回答,分别记为1,2,3,4,5.每个被调查者的态度总分就是其对各道题的回答所得分数的加和,这一总分可说明他的态度强弱或他在这一量表上的不同状态.

李克特量表构作的基本步骤如下:收集大量(50—100)与测量的概念相关的陈述语句;根据测量的概念将每个测量的项目划分为“有利”或“不利”两类,一般测量的项目中有利的或不利的项目都应有一定的数量,选择内部顾客对全部项目进行预先测试,要求内部顾客指出每个项目是有利的或不利的,并在下面的描述语中进行选择,一般采用所谓“五点”量表;对每个回答给一个分数,如从非常不满意到非常满意的不利项目分别为1、2、3、4、5分,对有利项目的分数就为5、4、3、2、1.

李克特量表的构作比较简单而且易于操作,因此在许多测试调查中应用非常广泛.但绝大多数这样的量表都存在回答的偏差.内部顾客在选择答案时可能会过高或过低.回答的失真会对内部顾客满意测量带来偏差.

质量信息分析法.内部顾客是否满意的测量,主要有以下几个信息指标:过程结果(产品)的不合格率(工作差错率)、对内部顾客的服务态度与水平、产品的及时交付(转序)、内部顾客投诉与抱怨处理的及时有效程度等.对于组织的产品实现过程的质量信息,主要来源于每天的产品质量报表和生产计划实施进度报表;而对于组织的其他支持性过程的质量信息,则来源于人力资源管理绩效考核测量,如对员工工作效率、工作服务态度等测量结果.

质量信息分析法,可通过综合运用质量管理的一些统计工具获得内部顾客是否满意的信息.例如,可首先通过排列图得出上述哪些指标是主要的、关键的问题指标,然后进行分析,例如通过头脑风暴法分析,并用鱼刺图或系统图或亲和图等工具进行系统地归纳、整理,从而得出内部顾客是否满意的信息.

质量审核间接调查法.质量审核,分为产品审核、过程审核和体系审核三种.一般认为,各工序(过程)检验、尤其是最终产品检验和出库检验就是产品审核.产品审核(检验)发现的不合格,上已述及,通过归纳、整理,可得出下道工序的内部顾客是否满意的信息.而过程审核,在我国,一方面主要是企业内部通过工艺纪律检查来代替过程审核的(在进行体系审核时也常常捎带过程审核),另一方面,第二方(顾客)审核则侧重于某一些过程审核.体系审核,则有企业内部(第一方)质量管理体系审核和认证机构(第三方)审核.无论是企业内部的工艺纪律检查,还是第二方的顾客审核,无论是企业内部的第一方审核,还是认证机构的第三方审核,都能从这些审核中发现一些过程质量控制中的问题,从而间接了解到内部顾客是否满意.

内部顾客是否满意的测量方法,除了上述方法,还可用会议调查法、聊天式探访法等方法.应该注意的事项

第一,内部顾客满意度调查时,企业的管理人员不要为调查而调查,更不能摆架子,而要用心同内部顾客沟通,建立起一座相论文范文任的桥梁.沟通顺畅了,内部顾客对上道工序的结果能否满足自己的真实感觉才能及时反馈上来,管理者的管理才能由被动变主动,才能达到事半功倍的效果.

第二,内部顾客满意度的调查不能只是停留在表面,调查过后,发现问题,管理者要积极寻找根源和解决方法.问题的根源一旦找到,就要下大力改变,不能因为一时的困难就停滞不前, “群众的眼睛是雪亮的”,如果管理者光是纸上谈兵,光搞调查,不及时对调查中发现问题的原因采取措施进行改进,过程质量控制就成了一句空话,内部顾客满意度的调查也就失去了意义,内部顾客配合调查的积极性就会很快失去.管理者只有及时纠正,问题得以解决,内部顾客的满意度调查才能持续下去.

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第三,内部顾客满意度调查能想达到理想的效果,要获得内部顾客的积极支持、配合与该过程(工序)管理者的重视.不经事先沟通的内部顾客满意度调查,一方面可能受到内部顾客的抵触,使获得的数据不能真实反映情况;另一方面可能费时费力得到的结果却受不到该管理者的重视,达不到改善过程质量控制的目标.因此,在进行员工满意度调查的时候,应首先进行充分的事前沟通,让每个相关的人员都了解到调查的重要性,有强烈的参与意识,同时争取该过程管理者的支持.

第四,调查的内容并非越详细越好、调查的频率并非越频繁越好.可能有人认为,进行内部顾客满意度调查的目的无非是了解下一道工序员工心理,内容当然越详细越好了.实际上并非如此.一方面调查内容越详细就意味着题量越大,要占用员工的时间和给员工带来的不便也就越多,这样可能带来的后果就是,即使之前的沟通工作做得很好,也仍然难以避免员工的应付心理和反感情绪,答题的质量自然会受到影响.另一方面过于详细的调查内容可能混淆视线,使结果分析变得困难.因此,在内部顾客满意度调查方面,应使调查的内容简单易懂,提高针对性与可操作性,而不是面面俱到.实际上,内部顾客满意度调查只是帮助上道工序(过程)找到存在的问题,以便能改进上道工序的工作,使上过程得到控制,就达到目的.

另外,内部顾客满意度调查频次不宜过多.过于频繁的内部顾客满意度调查可能对生产、工作带来负面影响.实践表明,过频的内部顾客满意度调查并不科学,应是当过程质量波动较大或有质量问题出现时,及时进行调查,效果才好,而例行的调查,最短的时间间隔,一个月左右为宜,且当上一次的调查带来实际的改善效果之后,再开展下一次的调查.

第五,由于内部顾客满意度对过程质量控制非常重要,甚至直接影响到企业产品的质量,所以往往将员工满意度调查的结果来作为发奖金的依据.这样做固然有一定的价值,但是也可能导致调查被滥用.一般被测量者如果意识到调查结果的优劣会影响到他人的奖金,那被测量者可能会在调查测量时,提供虚假感受或信息,来帮助被测量者“上游”员工获得奖金,或报复被测量者“上游”员工,使“上游”员工得到不应有的惩罚.

(罗香妹、李明荣:桂林航天工业高等专科学校)

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