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Prasanna Dhore 惠普全球客户智能副总裁
使用SAS 强大的数据挖掘和文本分析解决方案,,我们可在分秒间给超过1 亿名客户进行准确评分,锁定我们在营销和服务上仍需努力的目标客户.
惠普携手SAS 将25 亿次客户互动转化为客户亲密度
惠普作为一家全球性的信息技术公司,每年进行约25 亿次客户互动.客户通话、网站访问、电子邮件等各种形式的互动产生了大量的服务票证、投诉和建议,累积了带有3.6 亿条客户记录的900TB 的数据仓库,并以每月百万级的速度增长.现在,惠普正在将客户数据有效利用,借助大数据的力量重塑客户关系和改善业务运营.海量客户数据为更深入地了解数以百万计的客户和获取显著竞争优势创造了空前的机会.而惠普面临的挑战在于：如何通过这些数据科学管理客户关系以及怎样将其转化为战略优势.
Project Fusion ：实时了解正在发生的事件
惠普与SAS 紧密合作超过27 年,惠普超过95% 的商业分析是通过SAS 实现的.而这次,作为最亲密的合作伙伴,SAS也为惠普客户关系管理提供良方.惠普借助SAS 分析评估从财务、营销到制造等各个环节的运营状况,制定关于合理投资分配的决定.惠普全球客户智能副总裁Prasanna Dhore 认为：“除了从分析中观察过去和预测未来,我们还想了解目前驱动我们业务发展的主要动力.如果好事正在发生,我们希望扩散它的积极效应,如果有些事情不是我们所希望看到的,我们需要立即制止.这是我们创建Project Fusion 的原因.我们使用SAS和惠普实验室的软件,对社交媒体渠道中有价值的非结构化数据进行精细分析.”
Dhore 认为：“如果客户洞察不能被运用到实践当中,那将变得一文不值.我们常常说‘信息不对称’,指的就是‘我们对客户的现有了解’和‘未来希望进一步洞察’的信息之间存在缺口.我们希望填补这个缺口,提高客户亲密度,比我们的竞争对手更快地采取有效措施以满足客户需求和降低运营成本.”
通过Project Fusion 融合项目,惠普将非结构化和结构化数据融合在一起,例如Amazon 或CNET上的消费产品评价,并据此探知消费者情绪,尽早获取客户洞察和市场情报.“通常情况下,社交媒体分析往往只能给出简单的正负面消费者情绪评分.但是如果消费者说‘我喜欢这个打印机,但我不喜欢它的纸盒’,在这种情况下,你应该怎么办?”Dhore 解释道,“ProjectFusion 对产品的几十个特征和属性进行评估.以打印机为例,我们会细化到纸盒、软件、墨盒以及其他细节.我们按-10 到+10 进行评分,将数据转化为结构化数据库用以统计分析.这帮助我们预估未来产品需求,甚至可以提前预知呼叫中心可能会接到的关于服务问题的投诉,并提前做出响应准备.”
鉴于这种做法取得的成功,惠普计划将Project Fusion 融合项目推广到其他200 多个产品中.
营销绩效和投资回报大幅上升
通过对大数据的处理利用,惠普获得了对客户360 度全方位的了解,这在以前是难以实现的.Dhore 说：“我们对信息利用必须十分谨慎,因为客户亲密度和客户隐私之间仅有一线之隔.区别在于：这是否符合客户的利益?如果你正在向客户提供有价值的东西,客户就感激你对他们的兴趣和需求了如指掌.”
“数字不会说谎.Project Fusion 为我们带来了20% 的ROI增长.我们的营销ROI 在三年中跃升了42%,三年中订单销售增长了50%,我们的直营论文范文HPDirect.com 总营业收益的增长超过了50%.在过去的4 年中,我们的客户满意度持续上升.”
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惠普*引用文献:
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[3] 普惠金融论文范文 普惠金融类有关论文范本2万字
