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“记得给客户拧好油箱盖,小心别划了客户的车门,加油站再准备些一次性纸杯吧,天热了怕不够用等”千峰北路加油站站长王凤英在加油现场忙不停地指点着员工,在石油公司干了十多个年头的她依然保持着年轻人的活力和热情.
竭诚服务 赢得客户满意
千峰北路加油站位于太原市万柏林区兴华街与千峰北路交叉口,处于城区边缘,周边厂矿企业少,居民区多,独特的地理位置决定了加油站客户大多是周边私家车客户.
一天早晨,加油车辆络绎不绝,加油员们在车辆中穿行忙碌.只见加油员小刘憋红着脸对97号加油机旁的一位顾客说：“师傅,油已经给您加满了,麻烦您把油钱付一下.”“我已经给了你呀,30 0块.”这位司机大声嚷嚷道.“师傅,您还没给,刚才我去给您打论文范文了,没收您的钱.”小刘解释着,“你们加油站怎么这样,收了钱说没收,以后还怎么在这加油啊！”
正在忙碌的王凤英听到客户的叫嚷声,眼看这位师傅有些恼火了,她赶忙来到加油机旁.
在问清事情原委后,她笑着对司机说道：“师傅,估计是我们的加油员记错了,您说给了钱肯定是给了,欢迎下次再来我们加油站,耽误您时间了.”加油员小刘眼睁睁的看着司机开车走了,委屈地哭了,“站长,他真的没给钱等”王凤英笑着说道：“无论客户多么刁蛮和无理,我们也要给予充分的尊重和信任.”“可是等”“别担心了,那钱我给你垫上,赶紧加油吧,排队加油的车都这么多了.”
她笑着拍拍加油员的肩膀说道.转身,她又去梳理等候加油的车辆了.
没想到中午的时候,小刘又看到上午加油的那位客户了,“站长,你看,那师傅又回来了.”王凤英迎上前去,“师傅,您有什么需要帮助的吗?”“哎呀,大姐,真是对不住你呀,上午我是真的加了油没给钱,我开车去买东西的时候,发现我把加油准备给的钱放在外套口袋里了,当时没发现,以为付过钱了,真不好意思.”司机摸摸头发,歉疚地说道.“没关系,谁也有个忘事儿的时候,您以后常来我们站加油就是对我们最大的支持.”王凤英笑着说道.“好好好,一定一定,我就住这附近,我叫我附近的朋友也来咱这加油,中石化的服务就是好呀！”说完,司机带着满意的笑容离开了.
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“与客户多沟通,加强服务,主动解答顾客的疑问,积极协助客户解决问题.使生客变成熟客,熟客变成朋友,朋友带来更多顾客.”多年来,王凤英始终践行着这种工作理念.
正是凭着这种理念,近三年来,王凤英把周边居民区近百户零散客户发展为固定客户,每天汽油进站车次达150 0辆次,柴油进站车次达300辆次.
精细服务 辛勤换来回报
在现场客户开发和维护方面,王凤英有自己的思路和办法.
去年夏天,兴华街封闭施工,加油站销量受到极大影响.生性好强的她先是在加油站出入口醒目位置立了牌子：道路封闭施工期间加油站正常营业.
同时她准备了多个方便油桶,对加油员说：“车进不来,咱们就送出去.”在道路施工的一个多月里,王凤英带领她的加油员来来回回为周边居民司机送油,这些客户都对加油员们竖起了大拇指,“你们真是服务到家啊！”凭借这种对工作的坚持,施工期间千峰北路加油站日销量也达到了近20吨.
今年,太原市大规模城建改造,由于漪汾街施工,加油站车流量明显增多,王凤英观察来来往往的车辆,发现“新面孔”车辆来站加油的次数明显增多了,于是王凤英主动上前和客户沟通.
通过交流她了解到,该车是兴华街派出所的车辆,所里共有公车十余辆,以前固定在一家社会加油站加油,现在由于修路过不去了,改道来这边加油.“觉得咱们油怎么样?”王凤英赶忙了解客户的态度.
“加了几次,感觉质量还不错.”看到这位客户对中石化的油品品质还是很满意的,她顺理成章地向客户介绍了I C卡充值促销活动,并把兴华街派出所发展成了加油站的固定客户.
凭借着她敏锐的洞察力,道路修路期间,她为加油站发展了多个公务车固定客户.
延伸服务 追求领先一步
“再忙也不能落下服务；室内外卫生要及时打扫干净；24小时供应开水,免费为车辆加水.”王凤英每天利用早班时间,对员工强调落实这些要求,保证了该站高标准的服务质量.
王凤英善于把握客户的心理和需求,积极开展针对性服务.遇到大型的柴油车辆过来,她总是招呼着顾客“不光加满油,还让客户加满水”.
今年6月,她新换了水龙头,方便客户快速加水.
“绝不耽误客户的时间”是她对客户的又一承诺.随着加油车辆的逐渐增多,难免会有一些车辆出现等待加油的现象.
鉴于此,王凤英告诫员工要特别注重对车辆的合理疏导,及时正确引导现场车辆,保证车辆流动有序,提高效率,使客户能够在最短的时间内享受到我们最优质的服务,不让客户因等待加油而流失.
加油站的管理,就是从最小的事情做起.王凤英总是这样时时刻刻要求自己.
一尘不染的办公设备,整齐划一的文件盒、物品柜；规范的制度牌、文化栏、标示牌；场地干净无杂物,堆头整齐美观.
一眼望去,就给人以亲切舒适的感觉,无论何时进入加油现场,总能给人留下清洁舒爽的感觉.
“在日趋激烈的市场竞争中,我们永远不能因为领先一点而骄傲自大.”王凤英总是这样告诫自己.
她心中装着客户,不断创新服务方式,用实际行动换来了客户的赞扬和追随,为中石化品牌增添了新的色彩.
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