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客户服务的边界
2016年初的论文范文案、百度贴吧事件、积分机票等网络热点问题,其表象是对客户权益的侵害,背后折射出的却是当前的大环境——经济模式仍相对粗放,企业同质竞争下“霸王条款太多”,再加上法律监管门槛高,信息泄露和违规惩罚成本低,行业灰色地带也就“见怪不怪”了.一如雾霾,人人口伐笔诛,短期内却很难根治,于是,很多人会选择“默默承受”等
客户数据:联通公司盗用客户信息开卡
车险营销侵犯客户信息权益了吗
看一个具体案例.每年1月份笔者车险快到期前的两三个月内会有很多保险公司直接打电话过来,询问车险是否到期了,报个价之类,基本涵盖了国内当前主流的几家保险公司.
问题1：我只投保了平安一家公司,为何其他保险公司知道我的车险快到期了?如果是行业信息共享,这种共享合理吗?是否侵犯了客户信息权益?
问题2：在没有事先短信或邮件预约确认前提下直接电话外呼客户推销车险,是否侵犯了消费者权益?对于之前有合约关系的平安车险来说还有一个关怀提醒客户“续约”的理由,其他保险公司呢?属于骚扰电话吗?
问题3：如果打电话给平安公司询问为何车险信息被其它保险公司知道了,平安能回答和处理吗?是平安公司的服务范畴吗?
如果车险这类“大家相对能接受的营销行为”也算是侵犯了消费者的权益,那么日常生活中泛滥的买卖房屋推销短信和电话、无数的骚扰短信和诈骗电话,还有超市购物卡等促销信息的肆意猛攻,是否是对客户信息权益的更大侵害?
引发的问题是：哪些行为算是侵犯了客户信息权益?对应要配套怎样的立法支撑?媒体又该做好怎样的传播引导,并尽可能降低客户申请维权的成本?
客户信息是企业的价值之源
共享经济模式下,Uber和滴滴取得了巨大成功,除了商业模式的“开创性”,其本质是对客户数据的智能调度和运营.客户相信Uber和滴滴,对应捆绑自己的手机、家庭和单位常用地址、论文范文等主要信息.而Uber和滴滴则依托大数据平台,存储、智能分析和调度使用客户数据,为客户提供舒适的增值服务,共享双赢！
而这一切,都建立在“信任”之上！
前段时间网上盛传的苹果手机部分APP存在泄露客户信息嫌疑、百度手机助手等后台运作等,且不论传闻真伪,这至少能说明三点：一来反应普通民众对自身信息尤其是隐私信息的敏感度越来越高,只要网上传播点“风声”,在信息不透明的前提下,很多人第一直觉是“选择先相信”,有些不重要的APP能卸载赶快卸了.二来即便诸如百度手机助手后台偷跑是真的,在没有更好替代、没有法律监管惩罚的背景下,大多数民众还是只能“默默承受”,因为替换和放弃使用的代价太大了.三来假设部分传闻是真的,那么如果这些领军大企业都有客户信息安全问题,那么中小企业、平常在社区小超市卖的会员卡是否更容易泄露信息?
互联网的好正是加速了信息传播,极大降低了信息沟通成本,进而促进社会文明提速.从企业角度看,文明开化趋势下民众对论文范文的关注敏感度会越来越高.要做百年老店,打造“诚信”招牌,必须“立足未来看现在”,平衡好短期和长期利益,主动自觉维护客户信息安全,在别人“习以为常”时能“挺身而出、主动维护客户权益”的企业,往往更值得尊重！
可预期在不久的将来,诚信、待客户如朋友家人一般的“良心企业”会有恒久的生命力,因为“用户＞产品＞运营”,尊重和保护客户信息,和客户建立稳固的“信赖关系”,是企业基业长青的根基！
服务的边界何在?
基于客户信息权益保障这个命题,企业的客户服务边界何在?如何借力技术、流程来高效做好客户信息权益的保障?
1.服务本无边界
单就服务而言,笔者认为服务本无边界,因为任何产品的本质都是服务,服务是与人打交道的一门艺术,而人的需求是很难完全量化和界定的.
若聚焦到客户信息权益保障,在当前法律法规和执法监管还不太完善的前提下,一如前文提到车险案例,若致电询问平安,他们该受理吗?能处理吗?除了向客户解释清楚,让客户明白没有泄露信息,企业更多还需要“勇敢站出来”,主动推动行业监管完善,带动上下游“一起保护客户信息权益”.
2.信息权益保障是一项系统工程
回到当下,如何确保消费者信息安全,如何做好相关服务保障?
一是信息安全,契约协定.遵从“契约精神”,在线下*会员卡、线上达成买卖之前应该有一个纸质或电子协议书,明确企业对客户论文范文的保障,并承诺如因公司原因泄露客户论文范文,愿承担相应的法律责任（同理企业可和内部员工签订类似信息安全保障条款）.后续若有纠纷,当以协议为准,不断强化买卖双方的“信息安全意识”.同时给客户明确提供一个反馈通道,如果不再使用某张会员卡或电子*等,可以低成本便捷“注销”,让客户放心.
二是源头管控,技术为先.海量客户数据存储在公司,首先要考虑技术手段“系统性设防”（如无法使用硬盘下载、无法直接印屏、部分关键字段屏蔽等）；其次是在流程和管理机制上（如不定期开展第三方巡检抽查等）最大限度减少人为因素导致的信息安全事件.
三是预警雷达,专项监控.有条件的企业可以搭建一套网络舆情监控系统,实时监控全渠道和公司相关的主题新闻消息动态,专项跟进.类似“百度贴吧事件”等,堵不如疏,除了公关应对更多考虑的应该是“信息透明和坦诚相待”,第一时间给出正面论文范文的权威回应,正向引导舆论导向.
四是内嵌系统,对接服务.只有客户最懂客户,对于公司可能存在的“信息安全隐患”或可能会爆出的“信息危机事件”,客户往往是“春江水暖鸭先知”.而*部门往往是企业接触客户的第一通道,最有条件同步客户声音.例如可以搭建“全民客户声音系统”,对外开放,主动收集客户反馈的问题建议,在萌芽状态干预解决.例如可以搭建全流程客户投诉预警响应系统,对于可能的异常来电主动标签提示*人员“重点关注”,一旦有问题第一时间升级；而对于系统记录近期突发异常的“焦点问题”,达到一定阈值则会自动触发报警,对应专业部门干涉介入；对于高频或有明确舆论投诉倾向的来电,第一时间打标专人跟进.
我们期待,对侵害消费者信息安全权益的行业潜规则有越来越多的有识之士敢于跳出来说“不”,敢于打破“习以为常”；我们期待立法、舆论能尽快配套和完善“论文范文安全法律法规”,民众的信息隐私和意识会越来越强；我们期待服务能成为信息安全保障的先头兵和捍卫者,给客户提供“朋友般的信赖服务”.大象无形、大音希声,当有一天我们不再需要3.15晚会时,消费者的权益才会真正得到有效保障！
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客户数据引用文献:
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