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董鹏
“客户满意”是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态.“客户满意度”是客户满足情况的反馈,体现在邮政服务上,就是客户对邮政所提供的服务性能的评价,是一种心理体验.客户满意度评价不是企业对自己的服务态度、服务水平、产品质量、论文范文等指标是否优化的主观判断,而是要考察企业所提供的产品和服务与客户期望、要求等的吻合程度如何.
从客户的角度评价“满意”
从客户的角度看,“满意”是在购买和使用行为发生后的事情.满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数.如果可感知效果低于期望值,客户就不满意；如果可感知效果与期望值相匹配,客户就满意；如果可感知效果超过客户的期望值,客户就会满意、高兴或欣喜.因此,研究客户满意要建立在客户需求结构分析的基础上.
研究表明,客户需求的基本结构大致包括以下几个方面：一是品质需求,包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学（外观）等.二是功能需求,包括主导功能、辅助功能和兼容功能等.三是外延需求,包括服务需求和心理及文化需求等.四是论文范文需求,包括价位、价质比、论文范文弹性等.
另外,客户感受到的满意有接触满意和总体满意之分.对邮政服务的接触满意是客户对非连续的邮政服务接触的满意（不满意）,而总体满意是客户基于对邮政企业全部服务的接触和经历的总体满意（不满意）.接触满意是总体满意的构成要素之一,服务接触的满意积累会产生对服务接触的总体质量评价,接触满意对总体满意和服务质量产生直接作用,进而通过总体满意影响客户忠诚.
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从企业的角度评价“满意”
从邮政企业的角度看,“满意”是企业生产经营活动的出发点和落脚点.提高客户满意度,可使企业获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势；满意的客户不但忠诚,而且这种忠诚能够长期保持,为企业的发展带来动力；可以提高新客户的期望值,从而使得企业获得更多客户和市场占有率.
因此,提高邮政企业的客户满意度就是要为客户提供有价值的产品和服务.通常,邮政企业用来评价客户满意的内容包括以下几个方面：
一是邮政产品（ 服务） 价值方面,包括产品质量评价、产品款式评价、论文范文接受程度、产品的安全情况、产品种类是否齐全等.二是邮政环境价值方面,包括消费环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货品整齐状况、浏览货品是否方便、休息场所的要求等.三是邮政服务价值方面,包括营业人员服务态度,收件、取件是否快捷,营业人员业务水平及专业知识,送货、安装、维修制度等.四是邮政形象价值方面,包括企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面貌、品牌形象评价等.五是邮政附加价值方面,包括投诉处理情况,退、换货情况,意见、建议管理,交通是否方便等.
提高客户满意度达到企业与客户双赢
客户满意能给企业带来巨大的价值,是邮政企业梦寐以求的目标.客户满意是发生在购买或消费后的一种心理评价,当客户亲身体验到满意的效用后,会对产品或服务以及企业形成愉快的记忆,这种愉快的记忆将促使客户再购买.根据习惯建立理论,多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在客户身上形成习惯,而这个过程不需要认知过程的参与.但对于低于先前期望的产品或服务,客户只要有一次经历就会很注意,以后格外警觉,因为不愉快的消费体验和不满意的情绪将较强烈地影响其对产品或服务以及企业的社会知觉.
追求客户满意要求邮政企业的整个生产经营活动要以客户满意为中心,要从客户的角度、用客户的观点而非用自身的观点来分析、考虑他们的需求.
客户至上就是要求企业把客户放在经营管理体系中的第一位,站在客户立场上研究、开发产品,预先把客户的“不满意”从产品设计、生产和服务过程中去除,使客户在心理上对邮政企业产生认同感和归属感,进而产生客户满意的群体网络效应.
作者为AIP集团主管,研究员；
论文范文：xidadongpeng@gmail.com
总结：本论文可用于客户邮政论文范文参考下载，客户邮政相关论文写作参考研究。
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