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贾昌荣
服务是产品的“孪生兄弟”,有产品的地方就应该有服务.在产品市场不断扩张的情况下,很多生产厂商采取了服务与产品同步布局的经营战略,伴随产品销售渠道建设,强力建设服务渠道.但是,服务渠道建设的理性操作模式不是自营,而是采取服务外包模式.
然而,服务渠道建设并不能解决客户（消费者）的一切问题,并且这些外包的服务渠道常常存在很多让生产厂商感觉到头痛的地方：以赢利为导向,增加客户（消费者）服务成本,降低客户（消费者）满意度；不执行服务标准或兑现服务承诺,降低服务质量,影响生产厂商的品牌声誉；服务的可持续性差,经营缺乏稳定性,容易出现区域性的服务真空；服务渠道商服务能力有限,客户（消费者）所遇到的问题无法及时有效地得以解决；客户（消费者）对服务商服务不满意,又常常缺乏投诉渠道,客户（消费者）权益得不到有效保护等
在这种情况下,生产厂商除了要立足企业打造服务中枢进行全局服务管理外,还要为客户（消费者）提供远程服务支持,包括对经销商、终端商、服务商、用户（消费者）等多元化市场力量的服务支持.当然,针对不同市场力量的服务支持方向、内容、重心不同,具体归纳为表1.
在此,要介绍一下远程服务的概念：远程服务即利用互联网技术、通信技术等技术手段向不同地域（区域）的用户提供实时人工服务.或者说,远程服务概念范畴要比在线服务更大,并且在线服务也可以实现远程服务的某些功能,诸如IM远程服务.因此,远程服务按照不同的服务手段可分为两类：一类是电论文范文程服务,指基于语音通信的方式进行的远程服务,包括语音咨询、下订单以及目前应用最多的订餐、叫车等.另一类是基于网络的远程服务,这类服务基于互联网,形势也多种多样,包括传统的网络在线*、在线人工教育、专家在线远程诊疗系统以及计算机远程维护系统等等.上述远程服务方式具有即时性、灵活性以及人性化等特点,用户可以与服务实施人员直接沟通获得服务.
不过,在企业服务实践过程中还存在着另一种远程服务支持模式：即生产厂商或服务商为服务网络尚未覆盖地区的客户(消费者)提供主动化、上门式服务,提供远程服务支持.
例如,一汽丰田自2006年开始就推出了“远程巡回服务”活动,与各地区的经销店合作,投入专门资金配备专用车辆和设备,派遣专业维修人员,到距离经销店较远的偏远地区进行巡回服务,将汽车售后服务“下乡到户”.
再如,上海华普的授权服务站在全国已达到360多家,但与其他汽车厂家一样,在部分地（州）、二论文范文城镇还不能有效覆盖.为保证服务质量,降低用户的用车风险与用车成本,上海华普推出“远程服务快车”服务活动,上海华普服务站会派出索赔员、机修技师、电器技师等服务人员,身着统一服装、使用统一形象服务车、按照统一的服务流程、携带统一的物料,提前与二级服务站确认活动日期,到华普用户相对集中的县、乡（镇）巡回服务,并事先电话回访了解用户的车辆使用情况,判断所需配件并予以准备,在预定的时间、地点为华普用户提供首保、例行保养；发动机、底盘常见故障排除；电器、电路、空调故障排除等服务.
远程客户服务优势
无论是从技术角度还是服务角度来看,远程服务都是一个非常好的解决方案.目前,包括微软、IBM、戴尔等知名软件厂商在内都是通过远程式支持体系向全世界提供各种服务.可以说,无需上门服务,远程服务更高效.
远程服务不仅可以为合作伙伴提供服务支持与保障,同时也是企业经营管理的需要,这有赖于远程服务的核心优势：
优势一：专业安全.客户信息及关联信息通常为隐私或者保密信息,这种问题通过先进的远程服务系统可以得到很好的解决.一些远程服务系统集安全性、快捷、高效、便捷为一体,整合专业的技术和服务解决方案,贴近用户安全需求.
优势二：方便快捷.远程服务使客户（消费者）获得最直接、快捷、高效的服务.用户通过服务系统连接服务人员,服务人员可以瞬间“到达”用户身边,为用户解决产品出现的各类技术故障,达到与上门服务相同的效果.远程支持服务不局限于使用传统的电话、邮件、传真、在线支持的方式,更可以利用远程登录、远程管理方式向客户提供更直接的支持.通过这六位一体的支持模式,客户能根据问题的紧急程度、复杂程度、沟通偏好选择最适合的支持方式.
优势三：廉价高效.生产厂商通过采用先进的远程技术服务系统,客户无需出门就能高效地解决问题.在节约时间成本的同时,接受服务的经济成本也降低.客户既可享受到专业高效满意的服务,又不必发生高额的论文范文支出.
例如,有些厂商推出的“远程指导服务”.创维用远程健康指导用户,这有利于推广云健康电视.创维通过与权威医学机构联合开发的家庭健康计划系统,为用户实时测量体重、脂肪、血压等健康指数,通过云平台对数据进行管理、分析和共享,为家庭成员量身论文范文合理的健康计划,并且做到了优质高效.
优势四：权威可信.当用户对渠道商或服务商的服务质量或诚信度产生质疑时,用户可以直接通过远程服务系统接受生产厂商的直接服务,以获取他们所需要的信息或接受相应的服务.在用户心中,生产厂商提供的服务比渠道商、服务商更加专业、权威、可信.
服务客户的宗旨:论文范文扮明星卖淫一天2万元 服务客户多为暴发户土大款和富二代
案例链接：东芝远程服务是由经验丰富的电脑专家（远程服务工程师）利用世界一流的远程技术及平台,通过互联网及电话为顾客在线提供专业、实时、高效的一对一服务； 除了提供东芝电脑相关的服务外,更专注解决顾客在日常工作、生活中使用电脑遇到的其他相关服务需求.东芝远程服务主要具有下述六大优势：第一,高效率、高品质.东芝资深工程师在线帮助用户快速、准确地解决电脑问题,让用户省钱、省事、省心、方便.第二,服务时间9:00-21:00,除春节外全年无休.远程服务提供客户更宽泛的时间选择,可以不受办公场地及作息时间限制.第三,网络+电话提供服务,提供了更便捷的获取服务的手段,通过电话及网络随时、随地获得服务.第四,数据信息安全性高.远程支持操作进行数据加密(AES)及通信加密(SSL),远程操作均需通过客户允许、确认方可收回控制权,也可随时终止远程操作.远程服务的会话记录、操作录像可以随时调取.第五,无需下载客户端.通过网页直接建立与工程师的远程连接,无需下载、安装专门客户端.随时请求,随时服务.
远程服务有效应用
显然,远程服务不是万能的,但却是传统服务模式与服务渠道的有效补充,具有强大的服务功能.那么,远程服务可以实现哪些服务功能呢
功能一：客户信息管理.通过远程服务系统对客户资料收集、编辑、分组管理,有利于建立企业自己的客户资料管理库或客户信息管理系统,通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意程度,乃至客户满意度.同时,当客户产生服务需求时,系统会准确识别显示客户所属的类别和身份,便于*人员提供针对性服务,提高远程服务效率以及向客户营销的效率.
同时,也有利于对客户所购买的产品信息进行管理,以为客户提供更为及时的高质量服务.BMW远程售后服务是BMW互联驾驶服务中的一种,包括BMW保养自动提醒服务及BMW远程售后服务蓄电池保护等延伸服务.
BMW远程售后服务提高了维修养护的速度、效率和可靠性,搭载了BMW互联驾驶功能的BMW车辆能够基于车况保养服务传感器检测“机油机滤保养”、“刹车片更换” 等车况信息.
当车辆需要维护时,车辆将主动联系指定的BMW售后服务网点.BMW售后服务网点收到车辆自检信息后会迅速致电用户,并预约来店维修保养.专业的BMW技师将依据车辆自检信息,在用户到店前提前规划好量身论文范文的方案.
功能二：同步客户服务.远程服务系统可以同时响应多客户服务需求,当然这要依赖于软件系统、呼叫中心系统等远程服务系统.就拿软件服务支持系统来说,生产厂商只需使用一个管理后台便可自主添加多个*帐号,并同时在线,通过科学分配方式实现高效客户服务.同一个*可同时向多个客户发起远程协助,且因为软件采用的VPN技术,不需要经过服务器转发,远程速度大大提高,经大量测试,在同等网络情况下,速度为论文范文远程的4-6倍,可大大解决因网络速度导致的客户服务难问题.
功能三：客户服务考核.远程服务实施之后可以在管理后台生成记录,包括本次服务的时间、*姓名、服务内容、本次聊天记录及备注；同时,每次服务结束之后,客户都能够对本次服务进行评价,便于生产厂商进行服务质量评价与考核.
功能四：远程诊断服务.随着机械设备在线监测系统的广泛使用,使得提供更有效和及时的服务和支持更为必要,不仅要提高设备利用率,还要减少维护时间和服务费的支出.采用远程诊断和远程服务将降低服务论文范文的支出,提高经济效益,从而进一步增强市场竞争力.根据相关调研成果,在工业产品中,大约20%左右的服务可以通过远程诊断和远程服务进行处理和解决,而且用于故障诊断和故障排除的时间可以降低90%,维护和维修的论文范文可以降低20-50%.
沃尔沃卡车公司全面的车队诊断和维护解决方案能够确保客户的出勤率,提高正常运行的时间.通过先进的远程信息处理技术,最大程度地发挥客户的商业潜力.沃尔沃卡车的远程诊断服务是目前北美沃尔沃卡车VN系列的标准功能,其目的是为了提供主动诊断服务、修复及援助诊断故障代码.远程通信平台有利于客户在现场与经销商沟通,通过该服务,沃尔沃技术支持团体能够主动诊断并简化服务程序,在零件送达之前保障卡车能够行驶至服务站,增加正常运行时间.该远程服务从购买新车起两年内免费.
功能五：客户互动关怀.客户关怀理念最早由克拉特巴克提出,他认为：顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式,它涵盖了公司经营的各个方面,从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务.客户关怀的手段是多种多样的,但客户关怀的一个首要特征就是主动化服务.
西子奥的斯客户关怀中心目前拥有完善的支持系统,将呼叫论文范文、论文范文S客户管理系统、REM-X远程监控系统、技术帮助系统整合优化,成为与客户沟通的重要纽带.目前西子奥的斯客户关怀中心内容已经涵盖电梯故障报修、在线技术支持、电梯销售咨询、客户投诉处理、客户满意度调查等.
功能六：服务收费功能.随着远程服务系统的日益完善,它支持通过网银、支付宝等多种支付方式来支付远程服务费.无疑,这为远程服务收费创造了更大便利,也使收费服务在远程服务项目那里开花结果.例如,联想远程软件服务提供了在线维修功能,该服务可选择单次收费维修,还有包年服务,其中包括一年3次、10次、30次以及无限次,同时赠送相应的数据.
提升远程服务质量
服务赢在细节, 哪怕一个小细节,也可以酿成大危机.并且,提升远程服务质量对树立生产厂商良好的服务（品牌）形象至关重要.对此,生产厂商务必要做好远程服务管理,使远程服务质量让客户（消费者）满意：
措施一：有形化服务管理.服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素（包括实物、数字、文字、音像、实景、事实及其他可视方式）,使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法.
远程服务要力争让客户（ 消费者）可感知、可评价,这就要求企业变无形服务为有形服务、变随机服务为标准服务.这样有利于企业服务操作,并保证服务质量的稳定性,同时也让客户（消费者）的内心“有谱”.
不过服务有形化的基础与核心则是服务标准.服务质量不稳定,主要是由于缺乏标准化管理.标准包括国家标准、行业标准与企业标准.不过,国家标准有些宏观,行业标准有些粗放,为此生产厂商必须制定适合企业的精细的远程服务管理标准.在这方面,生产厂商可以学一学金融服务领域里的招商银行,于2013年8月率先发布了国内首个“远程银行标准体系”.
措施二：企业自行监督检核.这包括自检、自查、自核、自纠、自改,这是企业提升远程服务质量的有效措施.自检自查包括定期检查、不定期抽查、随机调查等多种方式,以明确远程服务质量缺陷所在,然后制定应对方案,加以改善提升.
另外,生产厂商还可以委托第三方专业论文范文对企业的远程服务体系进行调查、诊断与处方,这也属于一种主动的自检自查行为.而第三方专业论文范文则会采取短信、电话、问卷、暗访、座谈等方式,开展专业的远程服务质量诊断与处方.
措施三： 邀请顾客监督检核.“神秘顾客”（MysteryCustomer）
是由经过严格培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式.这种方式常常用于生产厂商监管渠道商或服务商的服务质量.但对于远程服务,“神秘顾客”这种服务质量调查与管理方式同样适用.在汽车行业,各大汽车厂商越来越关注服务体系的建设和完善,服务督导方式主要集中在由厂家委托的第三方论文范文或由厂家直接进行的远程调查.奇瑞汽车实现了第三方公司调查与公司内部督导同时开展的成熟的督导模式,将“神秘顾客”的“用户督导”纳入服务管理督导体系,即是对监督销售服务商服务标准化的又一创新,同时也开创了用户直接参与服务站管理的先河.2009年8月,奇瑞1000名“神秘顾客”代表奇瑞百万用户在全国范围内陆续上岗,对奇瑞600多家服务站开展了服务督导.
措施四：远程服务监控系统.目前,全球大多数企业普遍采用的技术平台是客户服务中心,也称为呼叫中心.作为一个掌握客户资料、为客户提供综合信息咨询服务的平台,能够周到细致地为客户服务.不过,这离不开对服务人员的管理——监督、控制.
无论是服务人员的工作质量和工作态度,对客户（消费者）的影响都很大,这就需要有一种双向智能远程监控服务系统来协助企业顺利完成工作,并达到最佳的服务结果.对于远程监控服务系统,有很多种类型.有一种典型的类型常常被企业采用：可以通过分组管理视频服务器,迅速切换不同监控画面,灵活多样的画面分割模式有利于多方位监控,能更有力地掌控*中心整体运行状况,对*中心的督导更加到位,从而使得客户服务中心能够从根本上解决上述问题,正常运作.
作者为授之渔营销顾问机构论文范文顾问；
论文范文：scheeming_jcr@sina.com
总结：本文是一篇关于服务客户论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
服务客户的宗旨引用文献:
[1] 热门电力客户服务论文题目 电力客户服务毕业论文题目如何定
[2] 电力客户服务相关论文参考文献 电力客户服务核心期刊参考文献有哪些
[3] 电力客户服务论文提纲模板 电力客户服务论文提纲怎样写
