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（中国保监会内蒙古监管局 呼和浩特 010020）
一、内蒙古自治区车险理赔现状
1.2012年车险承保理赔情况.2012年,全区车险原保险保费收入微增0.85%,车均保费同比下降371.57元,主要是由于车损险保费下滑,而三者险及交强险保费呈现上升趋势,全区赔款支出增幅高出保费增幅20.58%.数据表明：一是受全国经济形势下滑及自治区投资和资源支配型经济结构影响,全区车险业务发展减弱势头比其他省区更为明显.二是年初综合治理车险理赔难工作开展以来,收到了一定成效.三是部分车险消费者由于全年车损险保费大于赔款,采取自行维修而非保险的方式来转移风险,造成车损险保费一定程度的下滑.
2.全区理赔指标基本情况.与去年同期相比,2012年全区交强险结案周期缩短7天、商业车险结案周期缩短6天,结案率分别下降2.24、1.02个百分点.从行业投诉看,反映的主要问题最多的仍是理赔差价问题,其次为赔付时间过长和拒赔不合理.
3.车险理赔难反映的主要问题.
（1）拖赔.拖赔主要表现为：一是查勘人员到达现场用时较长,客户需长时间等待.二是客户需提交的材料复杂且不知道该提交到哪个岗位,保险分支机构距离较远等造成来回奔波.三是理赔人员对材料审核严格且时间长,拉长案件周期.四是赔款支付超过保险法规定的达成赔付协议后十日内支付.各公司提出的理赔服务承诺通常强调在“单证齐全”的前提下才能快速赔付,而单证收集通常成为制约整个案件处理周期的关键环节,为公司拖赔提供借口,落实服务承诺成为空谈.
（2）少赔.少赔主要表现为：一是保险公司定损论文范文与客户实际损失论文范文有较大差异,如车辆维修、施救费、路政损失、医疗论文范文、伤残论文范文等的差价矛盾较集中.二是车辆受损后是“修”是“换”存在纠纷,客户从美观和安全角度认为应该更换配件,而保险公司从减少赔付额考虑往往以换件为主.三是车辆残值扣除较多,免赔额过高,车辆承保时按新车购置价承保而在全损时按实际价值理赔的“高保低赔”问题.
（3）不赔.不赔主要表现为：一是置《保险法》中代位求偿的规定于不顾,在无责情况下不赔付本公司承保车辆损失,即“无责不赔”.二是保险条款中车辆驾驶证过期、酒驾造成第三方损失、同一被保险人拥有的两车相撞等不赔事项极易引起公众质疑,尤其是强制保险中的酒驾造成的对方损失,从保护公众利益考虑,应按“无过错责任”予以赔付,公司拒赔引起法院及公众质疑.如《最高人民法院关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定：有下列情形之一导致第三人人身损害,当事人请求保险公司在交强险责任限额范围内予以赔偿,人民法院应予支持：①驾驶人未取得驾驶资格或者未取得相应驾驶资格的.②醉酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品后驾驶机动车发生交通事故的.③驾驶人故意制造交通事故的.
二、车险理赔难的原因分析
（一）公司发展理念存在偏差.一是财产险公司仍然处在“跑马圈地”的粗放型发展模式上,以保费论英雄普遍存在,发展规划与市场容量脱节,客户服务为中心的发展模式尚未建立.二是内部治理“形似而神不至”,股东大会对公司管理层不能有效制衡,公司呈现内部人掌控的局面,尤其是高管薪酬激励机制导致经理人追求短期利益,对公司的业务结构和质量的长期发展不承担相应责任.
（二）公司激励考核政策不够科学.各公司KPI考核体系主要由保费收入、利润构成,仅个别公司将理赔服务、客户满意度、理赔时效纳入考核指标但权重多在10%及以下.导致公司一方面将论文范文集中于销售环节而理赔投入较少,另一方面通过惜赔、少赔等方式达成利润指标.各总公司对分公司的考核成本率在90%～95%左右,为分公司降低赔付率从而获得论文范文率留下空间.部分理赔考核指标甚至造成风险管控和与提升服务形成矛盾.与国际相比,财产险业的综合赔付率低于其他国家,而综合论文范文率方面,其他国家大部分低于30%,中国要高出这一水平.这一方面由于中国财产险业在巨灾风险中渗透度较低,从而保险巨灾赔款占巨灾损失比例较低；另一方面车险占财产险业比重最大,长期以来的人为控制赔付率也是中国财产险业赔付较低的重要原因.内蒙古与全国相比,2001～2011年全区车险简单赔付率始终低于全国平均水平,论文范文率基本与全国持平,减少赔款支出可能成为车险利润的主要来源,向拖赔、惜赔要效益的现象在全区可能更为明显.
(三)公司产品设计存在缺陷
1.保险费率.目前规定保费优惠不能超七折,保证了保险公司费率的充足性.且通过车险平台计算商业险保费时,只考虑车辆出险次数而理赔金额、年龄、性别、驾龄、行驶公里数等费率调整因子尚未加入,保险费率不能充分体现投保人的风险状况,实际上造成了低风险者补贴高风险者,低风险地区补贴高风险地区,也造成理赔服务的一刀切.从英、美、德、日等国家的费率厘定看,均实现风险细分.如德国刚取得驾驶证的投保人按标准费率的260%计算,然后逐年递减,不出保险事故的前提下最低可减至标准费率的35%.日本车险按风险细分原则,对费率实行等级费率制度.该制度将车险费率细分为1～20等,风险要素包括车辆用途、车型、初次登记日期、安全装置、驾驶者年龄、使用目的等.
2.保险条款.一是除外责任不合理.如本方车辆无责的情况下本车承保公司不予赔付的“无责不赔”.日本车险的趋势是不断扩大责任范围,酒后驾车、无证驾驶也列入赔偿范围之内,以避免理赔纠纷.二是保险责任千篇一律.如目前行业车险A、B、C车损险条款承保范围均包括龙卷风、海啸、雪崩、崖崩、泥石流、雹灾,很多地区并不存在上述风险因素.三是高保低赔.公众质疑较大的是承保时按照新车购置价（加入购置税）承保,而在车辆全损时按照当时车辆价值赔偿.公众的质疑和承保方式本身存在的问题有一定联系.如香港汽车保险的惯例为按照投保时的车辆价值承保,全损时按当时市值赔偿,但当维修更换新配件时客户要承担折旧与全新零件论文范文之间的差额.四是免赔事项不明示.车险免责条款没有特别的方式引起投保人注意或要求投保人抄录提示事项,一方面造成投保人不知道免责事项,并为*人销售误导（如全险即全赔）留下可乘之机；另一方面也给保险公司自身造成风险,如《最高人民法院关于〈保险法〉解释二的征求意见稿》规定：“保险人对是否履行了明确说明义务负举证责任.投保人在相关文书上对保险人履行了符合前款要求的明确说明义务予以签字或者盖章认可的,人民法院可以认定保险人履行了该项义务.但另有证据证明保险人未履行明确说明义务的除外.”目前的承保现状很难证明保险人履行了说明义务,败诉风险较大.五是风险共担机制缺失.各公司普遍设置不计免赔特约条款,保险条款失去风险防范共担作用.日本及中国台湾、香港商业车险条款都规定免赔额必须承担.如中国台湾车损险条款规定“均应负担第一次新台币3000元、第二次新台币5000元、第三次以后新台币7000元为基本自负额”,不仅规定被保险人必须承担一部分损失,而且随着出险次数增加自负额度也在提高.
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（四）公司内部管控落后.一是理赔机制不够顺畅.部分公司系统内的外代本、本代外案件由于总公司监督、考核机制尚不健全,通赔案件处理效率不高的问题仍然存在.二是人员管理、岗位设置不够合理.如全区20家财产险公司均存在不同程度的兼岗现象,部分中支机构查勘员甚至自行处理整个案件流程.对查勘员的考核评价体系和激励机制不健全,“吃、拿、卡、要”等现象尚未杜绝.理赔人员多采取劳务派遣制,理赔部门人员收入低下,助长理赔人员以赔谋私.三是对第三者理赔信息尚无平台实现查询,目前只能依靠手工排查,影响案件处理时效.四是保险骗保诈赔案件信息共享机制尚未建立.理赔中发现的有道德风险的客户,仍可能在遭拒保后到另一家公司投保.五是对声誉风险管控不足.公司不能主动投入到对理赔的正面宣传和典型宣传中去,尤其是在遭遇媒体负面报道时缺乏议程设置引导舆论方向的能力.
（五）公司资源配置不够充足.一是部分公司理赔服务网点建设相对滞后,基层理赔人员配备、查勘车辆和查勘辅助设备配置尚显不足,理赔新技术的应用和推广覆盖面相对有限,不能满足快速高效理赔工作的需要.二是公司理赔系统信息化、集中化程度不高.部分公司接报案仍集中于分公司.后台支持能力弱,理赔资料上传缓慢,理赔节点之间流转不顺畅,影响理赔工作效率.公司的车型报价库车型数据少,无法满足覆盖所有车型的报价需求,影响定损时效.
（六）车险理赔外部环境制约.一是职能部门配合不足.论文范文门对保险诈骗打击力度小,交管、医疗部门对保险调查取证设置障碍,导致公司为防范风险花费较大精力和时间进行案件调查,同时造成理赔单证取证过多,制约案件处理时效.二是统一基层法院判决标准尚待时日.如在交强险赔偿中人伤物损不分项赔偿（正在协商参照最高院（〔2012〕民一他字第17号）文执行）.三是部分环节的理赔差价问题.如在高速公路发生保险事故,施救论文范文、路政设施损坏论文范文偏高；4S店工时费论文范文远远高出市场维修论文范文.四是社会诚信环境不佳,存在虚假骗赔、低残高评等现象.
三、相关对策建议
综合治理车险理赔难,要以转变观念为根本前提,以制度创新为核心驱动,以监督检查为手段,以行业自律为抓手,以信息技术为支撑,做到以下几个方面：
（一）明确执法检查标准.《保险法》关于理赔方面有“及时一次性通知义务”、“核赔期限”、“拒赔期限”、“赔付期限”、“先行支付义务”等规定,实际裁定难度较大.处罚标准缺失,应适时出台《保险理赔违法行为处罚办法》,对违法认定标准及处罚标准作出具有可操作性的规定.
（二）积极研究完善车险条款费率.稳步推进车险条款费率市场化改革,鼓励公司自主开发保障能力强、保险责任广、保费支出适度的车险险种,从目前的论文范文竞争转换到产品竞争,真正让广大人民群众充分享受保险业改革发展的成果.建议树立大保险的概念,即尽量减少附加险和免赔事项,开发综合险条款,尽可能将玻璃破碎、发动机进水、车轮损坏、倒车镜损坏等纳入主险,将所有因“暴风、暴雨”造成的车辆损失纳入赔偿范围,无证驾驶、醉驾等也可纳入三者险的保障范围.尤其是借鉴发达国家经验（如日本费率算定会）,设立专门的机构,提供充足的研究经费,加强与汽车商、修理厂的合作,建立行业性的费率研究中心.对条款中加重被保险人负担、除外责任不合理等发文明确理赔规则.
（三）加强监管制度建设.一是加强对总公司理赔考核政策的监督检查,要求分公司将总公司下达的考核方案报送至监管部门备案.二是不断完善理赔测评指标,除金额结案率、件数结案率、结案周期外,将理赔资源充足率、亿元保费投诉率、赔款支付周期等纳入监测范围,并将监测结果作为机构准入及高管审批的必要条件.三是开展车险消费者满意度调查及车险理赔大回访活动,全面掌握车险理赔现状,有针对性地对“拒赔”、“通赔”、“修理质量”、“单证标准”等制定规则.四是促进理赔监管信息化,统一理赔指标提取口径,努力实现通过车险平台对公司理赔相关指标的动态监管.
（四）加强信息披露.应提高公司车险理赔信息披露的广度、深度、频度,一是通过广播、电视、网站、宣传手册等多种载体进行信息披露,实现省、地、县的全覆盖,建立起多层次、立体化、广覆盖的信息披露机制,扩大受众范围.二是不仅要将公司结案率、结案周期、投诉率、理赔资源配置、投诉处理率等公司情况进行披露,倒逼公司加强和改善理赔服务,也要将车险理赔流程、免责条款、险种简介等进行披露,编写车险消费指南,加强保险消费者教育.大力推进保险进社区、进农村、进学校的三进入活动.三是应将信息披露常态化,建立月度、季度、半年度、年度信息披露机制,并予以相应的奖惩措施.
（五）指导行业加强协作.一是统一行业标准.包括车险理赔单证标准、流程标准、赔付金额标准等.二是创新理赔模式.不断完善“快处快赔”、“互碰自赔”、“代位求偿”,“保险纠纷调处”等机制.三是提高信息化水平.使车险信息平台从单一生产中心转变为数据积累中心、风险管控中心,建立行业性车型报价系统、车险理赔数据统计分析系统、理赔信息的查询系统、个人保险信用信息系统.
（六）协调优化外部环境.一是应加强与相关部门的沟通,力争在推进道路交通事故人民调解、基层法院司法环境优化、施救费收取标准规范、4S店管理等方面取得新进展.二是改进完善轻微道路交通事故“快处快赔”工作机制,加强与汽修行业、医疗机构、伤残鉴定机构、公估机构等单位的沟通协调,组织公司开展相互代查勘协作.
（责任编辑：李彤）（校对：LT）
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