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对加强商业银行客户满意度管理

主题:商业银行客户关系管理 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2024-03-22

简介:大学硕士与本科客户商业银行毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载,关于免费教你怎么写客户商业银行方面论文范文。

客户商业银行论文范文

商业银行客户关系管理论文

目录

  1. 一、客户满意与客户满意度管理
  2. 二、商业银行客户满意度影响因素分析
  3. 三、商业银行在客户满意度管理过程中存在的问题
  4. 四、对加强商业银行客户满意度管理的思考
  5. (一)优化客户满意度调查评价体系
  6. (二)加强客户满意度水平监测
  7. (三)建立客户信息数据库,进行客户信息管理
  8. (四)加快银行产品和服务创新,满足客户个性化需求
  9. (五)建立有效的员工考核管理机制
  10. (六)把提高客户满意度纳入企业战略范畴
  11. 商业银行客户关系管理:三部委:商业银行推广电力IC卡不得强制客户更换 汇说天下 150422

刘全文曹巧会

(河北软件职业技术学院河北保定071000)

摘 要:客户满意度管理是客户关系管理的重要环节.随着金融市场竞争日趋激烈,商业银行要巩固市场份额,就必须深入分析影响客户满意度的因素.重视和提高顾客满意度,持续不断地改善和加强客户满意度管理工作,

关键词:商业银行客户满意客户满意度管理

近年来,随着我国金融市场竞争加剧,客户争夺逐渐成为银行竞争的焦点.商业银行的竞争在很大程度上取决于企业经营活动能否使客户满意,能否培植和扩大稳定的客户群.因而,通过加强客户满意度管理,从而有针对性地改进客户服务工作,增强企业竞争力,就显得尤为重要.

一、客户满意与客户满意度管理

客户满意度管理是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想.所谓客户满意,是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户通过对一种产品感知的结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态.客户满意度是指客户满意的程度,是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态.

对于商业银行来说,客户满意主要包含三个层次的内容.第一是物质满意.物质满意层次的要素是产品的使用价值,包括业务品种、业务流程、利率水平等方面,这是构成顾客满意的基础因素.第二是精神满意.客户在消费企业提供的产品形式和外延的过程中所带来的精神享受和心理愉悦的状况,包括服务水平、交易论文范文、品牌与形象、银行环境、网点分布、交论文范文道的安全性和方便性和沟通渠道等方面.第三是社会满意.客户在对企业提供的产品进行消费的过程中所体验到的社会利益维护程度,包括企业治理、商业银行所承担的社会责任等.

商业银行的整个经营管理活动要以客户满意度为指针,从客户的角度,用客户的观点而不是企业自身的利益来考虑客户的需求,尽可能尊重和维护客户的利益.商业银行通过客户满意度管理有利于获得客户的认同,造就客户忠诚,提升企业竞争力.同时,客户满意度管理也是商业银行从传统经营模式转向新经营模式的重要途径.

二、商业银行客户满意度影响因素分析

影响客户满意的因素是多方面的,涉及企业、产品、营销与服务体系、客户沟通、客户关怀等各种因素.

(一)企业因素.商业银行在公众中的形象,企业规模和企业效益,企业治理机制是否完善,公众舆论等都会影响到客户满意度.

(二)产品因素.商业银行的业务品种是否丰富,业务流程是否高效、简洁,利率水平的高低,交易论文范文的多少,也会影响客户满意度.

(三)营销与服务体系.商业银行的营销与服务体系是否能为客户带来方便,服务时间长短,服务效率,服务人员的态度,响应时间,服务的专业性与主动性,服务环境,服务渠道,服务设施,服务流程和服务规范等,都与顾客满意度有直接关系.

(四)客户沟通.沟通渠道是否畅通,沟通过程、沟通效果以及对客户抱怨与投诉的处理也与客户满意度相关联.

(五)客户关怀.客户关怀是指企业主动与客户联系,对产品和服务等方面可能存在的问题向客户征求意见,帮助客户解决以前并未提出的问题,倾听客户的抱怨、建议.客户关怀不仅能为商业银行解决问题提供线索,而且为留住最难于对付的客户提供了机会.客户关怀能提高客户满意度,但客户关怀不能太频繁,否则会造成客户反感,适得其反.

三、商业银行在客户满意度管理过程中存在的问题

(一)客户满意度测评指标体系有待优化.客户满意度测评指标体系的构建是调查和管理客户满意度的基础和前提.商业银行对于测评指标把握的不准确和分析方法的贫乏,在一定程度上使客户满意度管理流于形式,作用未能充分发挥,不能正确反映客户在购买和使用产品或服务过程中的心理感受,难以得到关于改进产品和服务、提高客户满意度有价值的结论.

(二)对客户满意度水平监测有待改进.主要表现在:监测方式单一,监测手段落后;对客户满意度调查还处于定性阶段,缺乏有效的量化管理的工具和模型;信息沟通渠道不畅,由于国内商业银行组织结构的复杂性,导致客户信息反馈的不充分和不准确,而且经过层层加工、汇总、萃取,不能有效收集影响客户满意度的数据和资料.

(三)提高客户满意度的措施有待完善.客户满意度管理不能做到事前预防,在客户从满意转为不满意前就做出干预;员工的服务理念没有真正形成,员工素质参差不齐,业务操作标准难以做到整齐划一,导致差错与风险隐患时有出现,客户投诉时有发生;创新力度不够,针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少.

四、对加强商业银行客户满意度管理的思考

(一)优化客户满意度调查评价体系

1.商业银行要从客户的角度来设计指标体系,要准确把握客户的需求,选择客户认为最为关键的因素作为测评指标.2.系统分析客户满意度的影响因素,建立立体化、综合的测评指标体系.3.测评指标必须可以测量,顾客满意度测评结果应是一个量化值,测评指标必须可以进行统计、计算与分析.4.建立客户满意度测评指标体系需要考虑市场竞争因素.5.测评指标应具有动态可调性,不断了解顾客期望的变化,实时动态地调整顾客满意度指标体系.

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(二)加强客户满意度水平监测

1.商业银行应该进行周期性的客户满意度调查,通过客户调查帮助管理者了解银行在哪些方面做得不好,据此查漏补缺,及时调整服务内容.2.鉴于客户满意度的动态性以及客户群体的广泛性,对满意度的监测不能简单地通过一种方式来完成,应该通过询问、观察、实验等方法,以及访谈、信函调查、电话、网络等手段综合监测客户满意度水平,通过聘请“神秘顾客”,以普通顾客的身份暗中监督员工的服务态度和工作纪律,并如实记录反馈.3.银行还应建立客户之声(VOC,Voice of Customer)计划,搜集反映客户的想法,包括投诉、评论、意见和观点等,在收集客户意见与建议的基础上改进客户满意度管理.

(三)建立客户信息数据库,进行客户信息管理

客户信息数据库内容应该包括客户的基础资料,如客户特征、业务状况、交易情况等,准确、及时地收集客户信息反馈,为银行管理者提供决策支持,增强银行内部管理能力,有效预防金融风险,提高市场竞争力.

(四)加快银行产品和服务创新,满足客户个性化需求

要不断完善服务系统,以便利客户为原则,加强与客户的联系,了解客户潜在的需求和动机,敏锐感知市场变化,通过提供针对性的服务让客户感到被银行重视,开发新的产品和服务以满足客户不断变化的需求.

(五)建立有效的员工考核管理机制

要想让客户满意,首先要让为客户服务的员工满意.商业银行要以人为本,构建和谐的企业文化,要形成尊重员工、理解员工、关心员工的氛围,对员工进行良好的培训,真正提升员工的思想素质.此外,强化考核机制,通过建立激励有力、约束有效的机制,充分调动广大员工的积极性,构建团结协作、追求论文范文的一流团队.

(六)把提高客户满意度纳入企业战略范畴

由于客户满意度影响产品销售,并最终影响企业的获利能力,因此,应将其纳入战略管理.企业要把客户满意度作为一项长期工作,体现在企业的一切经营活动中,建立适合客户满意度管理实施的组织结构,形成客户满意的快速反应机制,从组织、制度、程序上予以保证.

参考文献:

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[2]刘阳,刘海鹰,商业银行完善客户满意度管理问题探析[J]. 商场现代化,2008(1).

[3]韩倩,刘红娜,郑鹏飞.论商业银行客户满意度与忠诚 度管理 [J].商场现代化,2008(2).

[4]许芳.如何构建顾客满意度指标体系Ul.商业时代,2006(1 3).

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商业银行客户关系管理引用文献:

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