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主题:客户满意度 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2023-12-19

客户满意度论文范文

客户满意度论文

目录

  1. 一、引客回流策略试析
  2. 二、影响中型超市顾客满意度的因素
  3. (一)人员服务及结账过程
  4. (二)购物便利与超市声誉
  5. (三)购物政策与售后服务
  6. 三、基于客户满意度的中型超市引客回流策略研究
  7. (一)完善服务体系,提高服务水平
  8. (二)扩大超市宣传,增加购物福利
  9. (三)保障客户权益,拓展售后窗口
  10. 四、结束语

《基于客户满意度的中型超市引客回流策略》

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摘 要:当下,随着我国经济不断发展,互联网信息技术不断进步,实体产业所面临的压力也开始逐渐提升,“引客回流”作为企业扩大效益、降低营业风险的重要举措,也逐渐成为企业经營者提升核心竞争力的重要举措.本文以中型超市发展中存在的问题为研究对象,详细探讨了客户满意度与客户回流之间的关系,旨在优化与提升中心超市的经营效益.

关键词:客户满意度;中型超市;引客回流

引言:

中型超市,相较于网络购物平台,具有时效性高、便捷性强等优势,在网络发展逐渐成为主流的当下,仍然占据有一席之地,不可忽略,中型超市的客户群体往往相对固定与集中,因此,其可持续发展能力往往与用户粘度直接相关,而客户满意度又会直接影响用户粘度.因此,基于客户满意度,研究“引客回流”策略的价值,对于中型超市的长远发展意义深远.

一、引客回流策略试析

引客回流,顾名思义,“引”为主要手段,“回”为需要达成的目标,意为吸引顾客回头,二次甚至多次消费,如今中型超市等传统行业受到新型产业冲击,市场不够景气,盈利水平也在逐渐下降,因此,探索合理方式,增加客户的回流率,逐渐从用户消费习惯入手,培养形成忠诚顾客圈层,就十分关键.

行之有效的“引客回流”策略必须要建立在良好的客户满意度基础之上,“顾客满意度”是“引”和“回”的中间介质,只有顾客对超市提供的产品和服务态度满意,才能让顾客愿意重复在超市进行购物,才能真正提升超市顾客回流率[1].且据调查显示,顾客对超市服务的要求,会随着顾客的光顾频率而逐渐降低,直到最后趋于稳定值,而多次光顾的顾客为大型超市带来的利润却要远高于新顾客,且可以一定程度上,保障超市的盈利不会因外力而出现断崖式下跌.

二、影响中型超市顾客满意度的因素

(一)人员服务及结账过程

中型超市,与顾客需要密切接触,服务人员的服务态度,直接关系到顾客对于超市的第一印象,而当下部分中型超市存在着人员服务不到位、结账流程冗杂、服务时间长等问题,严重制约中型超市的客户回流.中型超市在针对消费者进行服务时,往往最容易忽视的要素,同样为服务质量.

当下,中型超市本身竞争激烈,在经营时,同质化严重、产品可替代性强,如果忽视服务质量、结账速度等营销软实力,必然会造成客户满意度的下滑,并最终影响到顾客回流[2].

(二)购物便利与超市声誉

中型超市的位置固定、服务方式单一规律,主要满足一定区域内消费者的购物需求,服务的主要方向为日常用品、生蔬果肉等生活化的产品,因此,购物的便利程度也同样决定客户的满意度.

中型超市服务的对象年龄分布广泛,以女性为主,且主要固定于周边范围,超市口碑的建立也往往通过人人沟通分享建立,因此,商店的声誉也直接影响到顾客对于超市的选择,因此需要为管理者所重视.

超市的声誉,影响因素众多,主要仍以产品的优劣为主,一些中型企业将服务优化到位,店内装修精细入里,但产品种类单一,质量低下,仍然是本末倒置,想要提升企业的口碑,归根到底,应该重视产品.

(三)购物政策与售后服务

中型城市,如果要保证创收,必须要从消费者习惯入手,培养稳定的顾客群体,但是当下,超市经营者,却往往不会考虑到超市的长远发展,仅仅通过传统的售卖方式,维持经营,极大程度上降低了中型超市的顾客黏度,自然也无法达成长期顾客群体的稳定增长.还有部分超市,不重视售后服务和购物政策的推行,顾客难以从购物中获得优惠和好的福利,自然容易在购物选择中,没有倾向性,也不会促进中型超市的“引客回流”

三、基于客户满意度的中型超市引客回流策略研究

(一)完善服务体系,提高服务水平

作为中型超市,应该在健全服务体系的基础上,进一步提升服务人员的整体服务水平,管理人员应该对中型超市的特征进行合理化分析,以期满足顾客对于优质服务的需求.如今,互联网发展迅猛,超市管理者可以推广线上服务平台,以更好地满足消费者需求,不仅能够更好地掌握顾客的消费习惯、时间、周期以及消费人群的宏观数据,以此来调整消费品,让顾客能够在购买产品时,得到更为上乘的服务[3].

此外,超市管理者还应该从超市内部出发,全面提升服务人员的服务水平,当下,一些服务人员不仅业务能力较差,对待工作也无法保证积极,对待此类员工,应该及时进行教育规范,超市应该实行严格的奖惩政策,积极落实.

(二)扩大超市宣传,增加购物福利

为促进顾客回流,提升顾客满意度,超市可以在传统的售卖方式中,加大购物福利,让购物时长与频率达到一定程度的顾客能够享受福利,并按照消费额度,推行会员分级政策,以保证消费者能够愿意长期在固定的超市消费[4].除此之外,超市还可以依托线上服务平台和线下推广方式,进行节假日以及休息日活动推广,刺激顾客消费,并提升超市口碑与声誉,进而达到增加客户黏度的作用.

(三)保障客户权益,拓展售后窗口

中型超市,需要与客户进行面对面沟通与接触,因此,难免会出现冲突、矛盾与问题,此时,健全的售后保障机制格外关键,作为消费者,如果问题能够得到合理又及时的解决,自身利益能够得到保障,将极大程度上提升满意度,并对中型超市产生信赖感.

为保障客户权益,作为中型超市的经营者,不应该仅仅将目光放置于售后服务保障之上,同样应该保障产品质量以及产品途径、信息的公开透明,让客户安心、放心,才能从长远角度,真正达成“引客回流”

四、结束语

客户满意度,归根到底是客户的一种心态,是客户对于超市所提供的产品的信赖程度、产生的期望和服务水平等综合水平的衡量.顾客满意度高更有利于中型超市“引客回流”,因此,本文从客户满意度的影响因素出发,探究了基于客户满意度,达成“引客回流”目标的主要策略与路径,以期促进中型超市的长远发展.

参考文献:

[1]杨玥璐,钟佳琪.基于顾客满意度的三亚星级酒店“引客回流”策略研究[J].中小企业管理与科技,2019(4):106-108.

[2]柏建成.基于客户满意度的中小型超市会员制营销研究[J].市场研究,2014(12):27-29.

[3]王高,李飞,陆奇斌.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究——基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据[J].管理世界(6):107-116.

[4]屈小静.大型连锁超市顾客满意度提升策略——基于孝感大型超市的实证研究[J].中小企业管理与科技(上旬刊)(19期):183-184.

作者简介:

毕晓莹(1997—),女,汉族,籍贯:山东淄博,单位:山东女子学院,研究方向:工商管理.

此文结束语:此文是关于客户满意度方面的大学硕士和本科毕业论文以及客户满意度相关客户满意度论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.

客户满意度引用文献:

[1] 客户满意度硕士论文开题报告范文 客户满意度方面有关论文写作技巧范文2万字
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[3] 客户满意度毕业论文提纲范文 客户满意度方面论文如何写2万字
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