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第一篇论文摘要：IT服务管理研究述评及未来展望
IT服务管理作为企业信息化的助推器,目前已成为现代企业量化IT管理,提高IT运维水平的有效手段.首先归纳了国内外研究所涉及到的6个方面:IT服务管理的定义、标准、流程、实施的关键成功因素、绩效评价及成熟度评估,然后剖析了IT服务管理的应用现状,最后探讨了当前研究的不足和未来的研究方向,以期为我国IT服务管理理论研究提供参考,尤其为我国企业开展相关的实践活动提供启示.
第二篇摘要范文：国外IT服务管理的现状及其发展趋势
IT服务管理的发展历程分为概念酝酿期、思想形成期、理论成长期、标准和方法开发完善期.IT服务管理打通了IT部门和业务部门之间的结构性障碍,全面和系统地实施IT基础架构的管理,计量IT服务成本和效益,为组织IT服务外包提供指导方法.IT服务管理将向组织管理、时效管理、风险管理、成本控制管理、技术管理等方向发展.随着信息技术在组织中的地位越来越突出,IT服务管理必将快速在中国得以应用,并形成一个新兴的IT应用领域.
第三篇it服务管理论文摘要：基于生命周期的IT服务管理研究
IT服务管理是企业信息化过程中不可缺少的一部分.它通过协调信息部门的运作流程,改善信息部门与业务部门的沟通,有效提升IT服务的质量,改善信息部门的整体形象,提高用户对于信息化建设成果的满意程度.但是,企业的IT服务管理,一般在信息化的运营维护阶段实施,这时系统已经开发完成,如果实施IT服务管理后发现要对系统进行更改,则会比较困难,而且这样做成本也比较高,很难达到理想的效果.
本研究针对上述问题,引入了服务生命周期思想,把IT服务管理按照服务生命周期进行划分,明确各阶段的任务,使实施周期长、流程繁复的IT服务容易被控制和管理.另外,在信息化之初引入IT服务战略规划,对IT服务由事后控制转变为事前控制,辅助企业IT战略的顺利推进.同时在IT服务管理最后阶段,通过对实施效果进行评价与改进,保证IT服务管理达到预期目标.
本文首先对文献进行研究,分析IT服务管理的现状,把IT服务管理按照服务生命周期划分为五个阶段,在IT服务管理实施之前,就制定IT服务战略,统一规划IT服务管理,在IT服务的设计、执行、运营阶段,实施配置管理、事故管理、问题管理等流程,最后通过德尔菲法对IT服务进行评价,改进IT服务管理质量,以达到IT服务管理的预期目标.然后本文结合某电信运营商IT服务管理实施的实例,论述了基于生命周期的IT服务管理思想的具体应用.
第四篇it服务管理论文摘要模板：基于ITIL的高校IT服务管理系统的设计与实现
随着高校信息化建设的不断深入,校园网不断延伸和拓展.一方面,学校教学、科研和管理等工作对校园网的依赖程度不断增加,另一方面,校园网的自身复杂程度也不断增加.传统的高校IT管理方式已经不能满足高校信息化发展的要求,高校IT管理面临新的挑战.高校IT管理必须在服务理念、服务方式、管理手段等方面进行相应的变革和创新以适应高校信息化发展的新要求.
IT服务管理所倡导的标准化方法和流程,为我们提供了解决高校IT管理存在问题的较好的思路.ITIL是关于IT服务管理流程的最佳实践,可以为高校信息化管理和保障工作提供良好的理论依据和技术保证,使其更加规范和有序.
本文在对ITIL相关知识进行充分研究和对国内其他高校IT服务管理实施情况进行调查分析的基础上,深入分析所在学校IT管理的现状和需求,借鉴和吸收市场上知名的IT服务管理解决方案,结合ITIL V2和V3框架,提出了基于ITIL的高校IT服务管理模型UIT*,基于UIT*模型给出相适应的IT服务管理实施规划和步骤,结合学校IT管理部门的实际情况详细设计了事件管理、变更管理等ITIL核心流程,并设置了相应的角色及其职责以适应新流程的运转,最后按照软件工程的规范和要求,采用Struts、Spring、Hibernate框架和OSWorkflow工作流引擎技术设计和实现了基于J2EE的IT服务管理原型系统.
第五篇it服务管理论文摘要怎么写：基于ITIL的IT服务管理中服务台的设计与实现
随着企业信息化建设的不断深入和发展,系统的复杂性日益提高,管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战.对IT资源管理方面也提出了更高的要求.人们逐渐认识到,IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化,缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”.IT服务管理(IT*)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法,它强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益.如今,各大公司纷纷打出自己的服务牌,把服务视为新的利润增长点.国际上,以IBM、惠普、SUN三大公司为代表,分别提出了相应解决方案,而较高的价格门槛却使得很多中小企业望之兴叹.
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第六篇摘要范文：基于ITIL的企业级IT服务管理体系的设计与实现
信息技术(IT)已经走过了一段快速的发展之路,对lT服务管理的要求越来越高,IT服务管理逐渐成为了一个机遇和挑战共存的新领域.本文通过对lT服务管理和IT基础架构标准库(ITIL)的研究,结合上海通用汽车有限公司(SGM)的经销商管理系统(DMS),建立了基于ITIL的企业级IT服务管理体系结构,设计并实施了应用管理系统(AMS),AMS基于ITIL,为DMS提供IT服务管理.该体系结构的实施进一步推动企业实施IT服务管理,提高IT服务管理的效率.
本文研究了IT服务管理和ITIL的发展,分析了IT服务管理的现状和存在的不足,重点分析了上海通用汽车有限公司(SGM)的经销商管理系统(DMS)的实施与面临的问题,在对DMS进行详细分析的基础上建立了基于ITIL的企业级IT服务管理体系结构,设计了详细的应用管理系统(AMS)的实施计划,对AMS的管理平台进行了设计与实施.AMS基于ITIL的标准流程设计,管理平台采用MVC设计模式,在Java环境下通过Struts框架和Hibernate框架相结合来实现.
基于ITIL的IT服务管理一般都是针对企业整体进行设计,本文研究了针对一个大型的系统实施IT服务管理,提出了可行的解决方案,进行了有效的实施.AMS管理平台采用MVC设计模式,具有良好的可扩展性和可维护性.因此本文研究成果为同类型的IT服务管理应用提供了可借鉴的解决方案.
目前已经完成了对AMS的设计,对资源管理平台和服务运营平台的建设,并投入了使用.在开发过程中,本人参与了AMS的设计和AMS管理平台的设计与实施.
第七篇it服务管理论文摘要范文：IT服务管理在企业中的实施
信息化为我国各行业(如金融,电信和电力行业)企业的发展做出了重要的贡献.然而,在这一过程中,不少企业的IT投资还是不能收到相应高效的回报和收益.导致这一结果的原因是多方面的,其中IT服务管理的缺失与滞后是众多原因之一.本论文基于一个在某跨国公司的中国分公司中实施的IT服务管理项目,从实践角度提出如何在企业中实施IT服务管理,完成IT部门从技术中心向服务中心的转变.从而使得IT的发展目标与企业的发展目标相一致并为企业业务的发展起到良好的支持和推动作用.
本项目充分借鉴了IT服务管理的国际标准与最佳实践ITIL(ISO20000).基于对标准的理解和企业IT现状的调研,提出了以提高IT基础架构及其技术流程、建立服务流程和提高信息安全为中心的实施方法.由于实施IT服务管理是一个长期的和持续提高的过程,本项目采用了分阶段实施和实施结果评估的方法减少项目风险和提高项目资金投入的有效性. 本文先介绍了IT服务管理的概念和演变历程,服务支持与服务提供的核心流程,基础架构管理的重要性,以及本项目的背景.接着说明了本企业IT服务管理的现状调研、评估和第一年项目具体目标的制定.然后阐述了服务管理的具体设计,企业内容管理系统的产品选择,和基于企业内容管理系统的服务管理系统设计.最后介绍了服务管理的实施,第一年的项目实施结果以及获得的经验和教训总结. 在本项目中,采用了基于Documentum的企业内容管理系统软件工具进行服务管理流程的*,自动化和实施.本项目充分运用Documentum的企业级文档管理功能和应用程序开发工具,本着简单、自动化和沟通三大原则进行技术流程的设计和实施,本着对于企业实际需求“只是足够”的原则进行服务流程的设计和实施,. 本项目在第一年的实施后,将原有以系统管理和网络管理为中心的IT运营模式初步改造为以服务为中心的运营模式.IT部门赢得了更高的客户满意度.IT基础架构的提高为企业业务的持续增长提供了强有力的支持.服务流程和安全管理的实施,规范了IT部门的日常工作,有效保护了企业的核心知识资产,全面提升了业务部门对IT部门工作的理解,支持和信心.IT部门的发展目标与企业的总体发展目标更为一致.由于在第一年取得了良好的IT服务管理投资收益,也坚定了本企业在IT服务管理上继续投资和提高的决心.第八篇it服务管理论文摘要格式：IT服务管理项目的成本控制研究
当前大部分的IT企业,都以PMBOK为基础建立了自己的IT项目管理体系但IT项目管理不完全等同于普通的项目管理IT项目具有非常明显的特征：创新性和不确定性由于IT项目所具有的这些特性,一方面IT项目的技术含量要求较高,又强调创新性,这势必导致IT项目成员必须由大部分的高技术人才组成,但高技术人才带来的人力成本就非常之高,另一方面IT项目的不确定性导致IT项目频繁变更,这也导致成本较难控制,所以如何控制IT人员的人力成本和项目变更成本,将成为IT项目管理的重中之重另外成本控制同时也一直是项目管理的弱项,更是IT服务管理类项目的弱点难点
为解决IT服务管理类项目人力成本高和IT项目频繁变更导致的成本控制难问题,本文具体地分析了IT服务管理类项目的成本特点,包括IT服务管理项目的成本组成,IT服务管理类项目全生命周期中选项阶段实施阶段维保阶段各阶段的成本特点进行了研究在上述工作的基础上,根据笔者多年来成本管理方面的经验,提出了项目全生命周期成本管理模型,其中包括项目各生命周期阶段的成本组成和各阶段所运用的成本管理方法在项目的各个阶段,根据成本管理模型,分别具体设计了选项阶段成本管理模式实施阶段成本管理模式和维保阶段成本管理模式选项阶段成本由项目决策成本和项目投标费用组成；实施阶段成本由人员工资成本差旅成本和软硬件成本组成；维保阶段成本由现场支持服务成本通讯服务成本和差旅成本组成选项阶段成本估算应用EVA经济附加值法；实施阶段维保阶段成本估算应用自下而上估算方法,成本预算根据成本估算结果进行成本汇总形成成本基线,成本控制应用EVM挣值分析法,度量手段应用报工系统
本文结合A公司IT服务管理项目的具体案例,在选项阶段应用选项阶段的成本管理模式,通过项目经济附加价值法计算,选项决策了项目的实施投入；在实施阶段维保阶段应用实施阶段维保阶段的成本管理模式,通过自下而上估算对实施阶段的成本进行了估算,根据估算结果对项目实施阶段维保阶段的成本进行了成本预算,输出形成项目成本基线,根据项目成本基线,应用EVM挣值分析法,分别在项目咨询设计结束项目开发测试结束项目验收上线结束项目维保结束对项目成本进行挣值管理控制分析,最终使项目总成本得到了有效控制
通过这样一个具体的案例,把IT服务管理项目的全生命周期成本管理模型及方法进行了实践,取得了良好的效果本文作者在IT服务管理类项目中提出的项目全生命周期成本管理模型和方法被证明具有较好的操作性和应用价值,能有效地控制项目的成本这些在A公司IT服务管理项目中取得的模型和成功经验,将有助于完善IT项目的成本管理体系,更值得推广到其他项目的成本管理中
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第九篇it服务管理论文摘要：神州数码公司IT服务管理模式的研究
在信息技术无比的渗透力的影响下,信息化无疑成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择.随着企业信息化建设的推进,现阶段已有许多企业的信息化系统建设达到了相当高的水平,IT已成为众多企业业务流程必不可少的部分,甚至是其某些业务流程赖以运作的基础.企业IT运维部门面对着越来越庞杂的基础架构、应用系统以及企业各项业务对IT的日益依赖,将要承担比以往更大的责任.系统的复杂性日益提高,管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战.对IT管理模式也提出了更高的要求,
同时,对于大多数企业来说,它们并不擅长于IT系统的管理,结果往往被IT系统的管理工作搞得焦头烂额.由此,IT服务外包开始兴起,IT服务的重要性日益显现.面对潜力巨大的服务市场和各大公司的挑战,IT服务企业能否利用好这一机遇开展好服务,如何通过加强服务管理实现成长与发展,这些问题都迫切需要给出答案.
IT服务管理(IT*)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法,实施IT服务管理可以有效解决企业IT运维中的问题.IT服务管理(IT*)是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践.IT服务管理(IT*)所要达到的目标是在考虑企业实际的IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务的最大程度的整合,从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力.
其业界最佳管理实践——以流程为导向,以客户为中心的ITIL(Information Technology Infrastructure Library,即信息技术基础架构库)也已在全球不同领域、不同行业处于领先地位企业中得以广泛的应用.但总体来说,相对于欧美等信息化程度较高的国家和地区,目前国内企业的IT服务管理正处于刚刚兴起阶段,总体水平还不高,大部分企业对IT服务还是粗放式的管理,无论是在对其价值体现的认识上,还是在对其实践应用上都存在着误区,缺少成熟有效的方法指导和大量成功案例的参照.
神州数码(中国)有限公司(简称神州数码公司)是一家从事计算机、通讯技术、系统集成和应用开发的高新技术企业.十几年来始终致力于计算机及其网络产品在中国市场的分销及市场推广工作,是具有雄厚的技术力量和经济实力的专业化计算机系统分销和系统服务公司.
IT服务是近年来IT行业的热点,很多公司近年来都开始涉及IT服务业务.神州数码公司具有多年的产品服务经验,在软硬件安装和维护过程中培养和锻炼出了一批专业服务工程师,并且多年来积累了大量的用户.神州数码公司有做IT服务的很好的基础.并且近年来硬件分销业务面临着激烈的竞争,利润率已大不如前.所以神州数码公司在2005年成立IT服务集团,开始做IT服务项目.到2007年,神州数码公司IT服务已有一定的规模,服务销售额已近22亿元,服务事业部人员1700多人,向用户提供服务器的硬件维护保修服务(MA)和系统软件维护服务、数据库及中间件系统相关服务、系统整合、优化、管理服务,根据客户业务需求和系统设计方案,提供具体项目的整合、优化、管理实施和咨询服务.
随着服务业务的发展,神州数码公司IT服务业务也出现了一些问题.比如服务部门工作模式比较被动、服务事件没有优先级定义、没有对知识和经验进行整理和共享、没有统一对客户的接口、无法衡量维护人员的绩效等.这些问题造成了服务质量的下降,严重影响了神州数码公司服务业务的发展.如何向客户提供高质量的、持续的服务,如何成为一个成功的IT服务企业等就是神州数码公司面临的重要课题.本文通过对IT服务管理的相关理论的介绍,对神州数码公司IT服务管理模式进行了详细阐述,发现神州数码公司IT服务管理中存在的问题集中在服务支持上,服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理等是急需解决的问题,针对这些问题,笔者尝试提出了针对解决IT服务企业和被服务企业普遍存在的IT服务管理问题的共性建议,希望能对正在面临IT服务管理问题的企业有所借鉴.
第十篇摘要范文：IT服务管理的发展趋势和影响
介绍了ITIL在国外的兴起,基于服务生命周期的ITIL V3内容和定位,分析了ITIL的发展趋势和国外IT服务管理进展.论述了我国的IT服务管理发展现状,提出我国IT服务管理的5大发展趋势,指出完善IT服务管理系统,提升IT基础设施作用,对我国大多数还处在运维管理阶段的中国企业来说意义重大.
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