《整体服务意识在酒店管理中的应用》
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[摘 要]随着社会的不断发展,市场经济竞争已然逐渐变为了服务竞争,服务业是第三产业中的重中之重,酒店产业是服务业中的代表.在酒店产业中充分体现服务业的价值,让酒店行业更好的服务大众是酒店行业从业者需要一直探索的.因此,下文对整体服务意识在酒店管理中的应用进行探讨,以此为相关从业人员提供帮助和参考.
[关键词]酒店管理；整体服务意识；应用
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2019）04-0213-01
引言
随着社会的不断发展,市场经济竞争已然逐渐变为了服务竞争.故而,企业要长久健康地发展,除了需要产品有一定的质量之外,还需要企业以整体的服务意识为基础,从而使客户切身感受到企业的贴心服务,从而相信产品.尤其是在酒店企业之中,工作人员充分发挥整体服务意识的作用,促使客户能够产生宾至如归的情感,如此不但可以让酒店在激烈的市场竞争中站稳脚跟,向长远的方向发展,同时还能够促使酒店管理者明确自己的服务质量,更好地为社会提供良好的服务.
1整体服务意识在酒店管理中的应用意义
1.1立足市场之本
酒店服务是一个团队的协作和相互配合,服务团队应具有整体性,如此才可以另酒店在激烈的服务业竞争中立于不败之地,走可持续发展之路,向长远发展方向前行,同时促进酒店经营者了解自身酒店的缺点和明确服务漏洞,及时补救和创新,逐步提高酒店的整体服务质量,真真正正地贯彻酒店的整体服务意识,更好地服务社会,为社会做出贡献.
1.2更好地诠释“顾客是上帝”
整体而言,全方位的服务意识要求酒店员工具备良好的品质和道德水准,以顾客的利益为最高利益,热爱工作,热爱自己的岗位,关注公司和服务团队,对待每一位顾客都要以健康、热情、积极的服务态度.在酒店中运用整体服务意识,另员工深刻理解整体服务意识的内涵,发挥其作用,使得顾客在酒店中充分感受到上帝的感觉,感受到家的温暖,和宾至如归的亲切感和舒适感,为顾客提供舒适的住宿和典雅的休闲空间,优美的餐饮环境和优质的服务.
1.3酒店长久发展的必须要求
服务业是典型的第三产业,是产业结构中重要的组成部分.在服务业中,酒店行业一直都占据着重要的地位,突出表现了服务行业的服务性和整体性,为顾务就是其最大的核心所在.酒店行业发展的关键就是酒店服务的质量和酒店服务态度的好坏,在新时期酒店行业激烈的竞争中,要想占据主动性,就要加强酒店管理,具备整体服务意识,以顾客的需求为出发点,对待顾客热情,服务周到,满足顾务需求.随着我国社会经济的快速发展,具备整体服务意识,提高整体服务质量是一个酒店长期发展的必须要求.
2现阶段整体服务意识在酒店管理中应用情况
2.1酒店管理中整体服务意识淡薄
服务意识作为酒店服务质量管理的中心任务,是酒店管理最为关键的内容,但是,我国的酒店行业整体服务意识都还处在比较薄弱的水平,服务管理质量都有待提高.很多酒店从业人员将“热心服务”、“微笑服务”等内容只停留在表面,没有真正落实到实处,没有真正将心思放在如何提高酒店的整体服务意识上,并且员工之间也没有形成积极有效的配合关系,团队意识不强,缺乏全员服务的思想意识.
2.2酒店管理中酒店本身居住环境质量差
酒店的居住环境质量在一定程度上影响了酒店管理的整体服务意识,它们有着紧密的联系.顾客的心情与心理变化会受到自己所居住的环境影响,優美清静的环境能够让顾客感到心情愉悦.而随着我国经济的高速发展,酒店有了明显的档次之分,贵的酒店设备齐全,环境舒适淡雅,而低廉的酒店则脏、乱、差,让顾客极度厌恶,这直接让顾客产生了房价是决定所有酒店质量的片面意识,从而使一些物美价廉的酒店失去了先机.
2.3酒店从业人员的专业素质和修养良莠不齐
酒店工作人员的专业技能和专业素养的高低,直接影响着酒店服务质量的好坏和服务水平的高低.酒店工作人员的的形象和素质代表着整个酒店的形象和质量,是一个酒店的活动的名片.一个酒店要想更好的发展,取得长久的利益,走可持续发展的道路,就要在酒店工作人员选拔上认真进行管理.要严格要求,招收高素质高学历的酒店管理人才,在酒店实际工作中要定期的进行员工服务技能培训,培养他们的服务意识,增强他们的专业技能.但是我国酒店行业现状不容乐观,由于缺少高素质的酒店管理人才和酒店服务人才,使得酒店在酒店管理人员和服务人员的选拔和招募上存在很大的困难,造成管理人员和服务人员的素质和专业技能参差不齐,这种情况很大程度上制约了酒店行业的发展,严重影响酒店行业在服务质量和服务水平上的的提高和创新.高素质的专业酒店管理人员和服务人员对酒店行业的发展有着不可替代的作用.
3在酒店管理中有效提升整体服务意识的措施
3.1提升酒店全体工作人员的整体服务意识
提升酒店整体服务意识并不是一朝一夕的事,它作为一种习惯、一种意识,需要酒店管理人员不断对服务人员进行潜移默化的培养.故而,管理工作人员在工作上需要促使员工保持积极进取的工作态度,将质量视为酒店的生存根本；在思想上,让员工彻底认识到服务质量管理工作对酒店发展的重要性；在行动上,让员工同具体的岗位实践相结合,从而进一步体会服务质量管理在酒店管理中起到的核心作用.当然,酒店管理者必须保证提升工作人员整体服务意识活动要落到实处,例如,可以采取相互监督的方式,让员工之间相互监督,以使员工加强自身的整体服务意识.
3.2改善酒店的整体环境
一个酒店的良好的居住环境是酒店发展的根本.对酒店居住环境和周边环境的美化可以提高顾客对酒店整体的满意度.良好的环境有益身心健康,也能促进人与人的沟通.酒店居住环境和周边环境的好坏,直接影响到顾客对酒店的选择,这是顾客选择的重要指标,也是评价酒店自身服务质量的关键.在不能改变房价和周边环境的前提下,酒店经营者可以加大对酒店内部装饰的投资和建设.装修出不同的主题房间来满足不同种类顾客的需求,营造新的个性化的房间布局和装饰,提供顾客个性化的服务.在室内悬挂不同的艺术品,墙面采用不同的颜色,为顾客营造出各种不同的感觉,使顾客感受到温馨和家的温暖,提高酒店给顾客的印象.
3.3增强酒店人员的专业综合素养
提高酒店员工自身的综合素养是增强整体服务意识的重要步骤,也为酒店服务质量管理打下良好的基础.人才是任何公司和企业竞争的核心力量,只有拥有优秀素养和高度责任心的专业酒店服务人才,才是酒店不断发展与进步的重要推动力.毕竟,真正和顾客打交道的就是酒店的服务人员,他们是顾客对酒店印象最直接、最直观的因素.直接影响酒店的客源和声誉.所以,构建一支高水准、高素质、综合专业的酒店服务队伍,是酒店获得成功的先决条件和重要途径.组建优秀的服务团队,首先要从人才招聘机制入手,酒店要根据自身的要求和实际情况来挑选相适应的的应用型人才,严格把关,层次筛选.加强对员工综合素质的培养,同时提高酒店服务人员的团队意识和服务意识.
结语
我国服务业中的酒店行业在快速发展的道路上仍然存在很多不足,酒店行业中的整体服务意识的培养还需要走很长一段路,在酒店管理中提升酒店的整体服务意识是时代的要求、社会的需求,也唯有如此,才能有效地让酒店长久地发展,更好地为人们服务.
参考文献
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[3]朱丽萍.酒店管理中整体服务意识的提升探讨[J].新课程下旬,2015,5：225-225.
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酒店管理引用文献:
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