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主题:客户服务 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2024-01-19

客户服务论文范文

论文

目录

  1. 一、商业银行VIP客户重要性
  2. 二、高端客户服务经营存在问题
  3. (一)产品体系不够丰富,缺乏创新性
  4. (二)客户信息不完整,不利于业务部门共享开发
  5. (三)对客户经理管理和考核激励不合理
  6. (四)服务高度客户方式单一,且不具有持续性
  7. 三、商业银行高端客户服务对策选择

《基于价值形态,商业银行VIP高端客户服务对策》

该文是关于客户服务方面毕业论文题目范文跟价值和形态和客户和服务和对策方面论文写作技巧范文.

根据帕累托理论,本文认为商业银行VIP高端客户在业务发展中非常重要,结合实际,分析了当前商业银行服务经营VIP客户存在不足,最后,本文提出“基于客户价值,注重客户关系管理,客户分层服务,提升客户服务能力为主导,长期效益与短期效益相结合”的策略,采取“十化”工作法,提高服务高端客户的能力和水平.

一、商业银行VIP客户重要性

帕累托理论告诉我们, 20%的人口却拥有80%的财富,80%的收入来源于20%的商品.根据二八原则,对于商业银行来说,仅占比不到 20%的高端客户无疑是为银行创造 80%以上收益的最优质客户群.稳定的高端客户群体是商业银行生存与发展的有力保障,做好高端客户的服务工作对于全行业务发展举足轻重.

二、高端客户服务经营存在问题

雖然商业银行在服务经营高端客户采取了系列举措,但在实际工作流程和经营管理中,仍存在如下问题:

(一)产品体系不够丰富,缺乏创新性

目前,商业银行服务高端客户的产品与服务普通客户产品差别不大,基本上是、信用卡、理财、储蓄、手机银行、网银、微信银行、聚合支付、个人商户贷款、小额贷款等产品,缺少针对高端客户自成特色产品系列.同时金融产品具有同质化,产品创新性不足,而且在产品方面推出频率低、收益低、周期长,客户吸引力不够.

(二)客户信息不完整,不利于业务部门共享开发

实际工作中,商业银行基本上没有建立一套行之有效的客户管理系统,对客户画像及信息管理不够细致,维护客户工作举措单一.同时,金融机构对于所掌握的客户信息,在管理上也没有一个明确的制度和方法,缺乏对于客户信息的分类和整理,无法做出明确的业务标识,致使虽然存储了大量的客户信息,却混乱无章,严重缺乏数据分析和数据挖掘功能,很难有效利用,对研发部门和业务部门进行产品创新和业务推广起不到良好的促进和推动作用.

(三)对客户经理管理和考核激励不合理

目前,商业银行对于高端客户经理管理过分强调当期业绩结果,而不兼顾客户价值及银行价值,未做到以客户需求为出发点进行资产配置,往往是根据业务发展重点突击营销客户,基于当前目标完成情况给予客户经理考核激烈,而未建立客户长远发展考核机制体制.

(四)服务高度客户方式单一,且不具有持续性

目前,商业银行在服务高端户方面仅仅以为客户推荐大额存单、定期储蓄、理财、信贷等金融产品满足金融需求为主,而忽视了客户的购物、健康、医疗、教育、社交等非金融需求,同时,在服务高度客户方面,存在着“春节效应”,即平时与VIP客户很少进行拜访、交流、沟通,每到春节,需要拉存款、卖保险、贵金属时刻,才想起客户来,又是电话邀约、又是上门服务、又是送上精美礼品等等,这样就造成的客户不忠诚,影响商业银行形象.

三、商业银行高端客户服务对策选择

基于客户价值评价理论和客户关系管理理论,鉴于VIP高端客户服务经营存在问题,商业银行在高端客户服务经营过中应该采取“基于客户价值,注重客户关系管理,客户分层服务,提升客户服务能力为主导,长期效益与短期效益相结合”的策略,具体来讲就是“长期持续性情感营销+实惠(权益)”.

商业银行在实际服务经营高端客户工作中,必须为其提供更高附加值、符合其身份的金融服务和非金融服务,采取“十化”工作法,不断提高服务高端客户的能力和水平.

(一)客户标签化.由于历史原因,高端客户没进行标签化管理,所有客户在系统中均处于未分化状态,不利于客户管理、识别、维护,根据商业银行发展需要和维护客户的要求,应尽快完成客户标签化.可以按照根据客户资产结构、来源、负债、持有产品、交易情况对信贷客户、公司客户、个人客户、社保类客户、代收代付类客户进行标签化.

(二)数据融合化.数据融合化的前提是需要科技力量支撑,目前,商业银行需要进一步扩大科技人员队伍,建设数据分析、营销策划、需求管理的综合型人才队伍,为服务高端客户提供数据支撑、方案规划,以此做到精准服务和营销.商业银行在大数据运用、开放式银行建设、与外部数据进行交换等方面存在着一定不足和制约.为了适应经济社会发展趋势和高端客户需求,商业银行可以建立以“智能营销平台为主体,以积分系统、线上权益兑换为两翼,以微信公众平台为发布主渠道”,将系统合理合并,实现数据融合化,将三农信贷、个金、信用卡、网络金融、消费信贷、小企业法人、公司客户中个人客户纳入到统一平台,构建两个端口(客户端、银行端).

(三)服务分层化.一直以来,商业银行未制定完善的客户分层管理服务办法,在实际维护高端客户过程中存在着“一锤子买卖”现象,未建立“什么样人员维护什么级别客户”方案.鉴于此,商业银行可以建立服务分层方案,实现客户分层服务.比如资产20-100万客户,由中级理财经理进行服务,100-200万由高级理财经理进行服务,200-600万客户由资深理财经理进行服务,600万以上客户有私人银行客户经理进行服务,每个层级客户对应着不同的金融产品和非金融权益.

(四)营销智能化.随着营销渠道多元化,商业银行需要融合线下线上渠道,实现一点接入、全面响应、全程跟踪为客户提供服务,突破时空限制,全面满足客户智能化营销需求.一方面建立客户识别体系,可以参照多个维度对客户信息进行分类管理,给客户进行画像.其次是整合来各个业务系统等客户数据,以此建立数据仓库,构建客户关系管理集市,建立科学合理的客户识别模型,实现客户不同维度的洞察,最后开展数据挖掘,发现潜在的客户群体,根据不同的客户群体分析客户对金融产品的需求,合理地制定客户发展策略,实现实施向客户推荐产品和服务,实现客户营销智慧化.

(五)网点平台化.为了更好地服务高端客户,按照“银行搭平台、客户唱大戏、资源共分享、双方共提升”的思路,结合网点转型工作部署,对部分网点进行转型、改造、升级,让银行网点成为客户金融服务和非金融需求互通有无、交易融通的平台,网点围绕客户存、结、贷等方面开展金融业务,也可以围绕着购物、社交、教育、社会公益等方面搭建平台,为客户提供非金融服务和信息交流,实现多功能化,全方位带动零售客户持续增长.

(六)举措多样化.一是提供非金融服务,比如家政服务、社交、购物、客户联谊、插花、理财讲座、旗袍秀、子女教育讲座、养生等.二是,提高个性化服务水平,开展*、旅游、相亲、钢琴演奏、高端客户演唱会或群体晚会,或者邀请客户参加明星演唱会等等,符合客户需求的个性化服务.三是,服务高端客户举措具有连续性,规划性、品牌性,坚决避免一次易.比如可以开展的高端VIP客户节日惠、客户晋级、外拓旅游等活动要长期开展下去,将“节日惠”打造成银行服务高端客户品牌,也可以开展“朗读者之夜”或“金融大使”或“我是金融家”或“慈善大使”活动,用具体活动将客户自动分层,服务好客户.

(七)支付便捷化.现在的金融服务,无时无刻不在支付中完成,我行应实现支付便捷化、安全化,构建以*为核心、以卡为媒介,实现网点、ATM、电话银行、在线银行、直邮、交互式视频、快捷支付、聚合支付等支付工具融合统一,去满足客户随时、随地、随心的支付需求.没有快捷支付,再好的服务也枉然.

(八)联动常态化.商业银行应成立了联动营销工作机制,负责业务联动营销工作,各业务条线均牵头或配合其他条线开展业务联动营销工作.一方面将联动营销、交叉营销作为常态持续开展下去,根据高端客户持有产品数量情况,开展联动工作时采取“8+2”工作法,即客户应持有我行8种以上产品,享受2种以上非金融服务,向伟大“8”致敬,向“2”致谢,实现业务联动、客户联动.另一方面以“8”作为目标开展工作,坚决杜绝使用行里资源,完成自己业务而无更多贡献的现象,坚持实现行里资源与客户资源互换,实现共赢,让员工成为有功之臣,让客户成为有利之人.

(九)团队专业化.当前,商业银行未建立高端客户服务团队,岗位不明确,职责不明晰,网点存在理财经理、客户经理、个人客户管理经理、大堂经营、外拓经理、零售信贷客户经理等各种经理并存,不利于服务高端客户,鉴于此,商业银行一是应规范网点各类经理后统一称谓,明确分工和职责,二是培养“一专多能”客户经理队伍,不能出现个人客户经理只懂得个人业务,信贷客户经理不知道个人业务的现象,实现“客户经理以某个专业为主,其他专业为辅”,三是服务高端客户团队应具有专业化、综合化,集约客户资源.

(十)管理科学化.商业银行应制定网点服务客户人员管理办法,打通晋升通道,薪酬更加优化,既要进行条线交流又要避免“铁饭碗”,避免各个条线客户经理职级、薪酬差距过大,制定更加科学的高端客户服务人员选拔、培养、培训、晋升、考核、退出等方面机制体制,明确工作内容、权限,做到责权利对等,让员工在服务高端客户中享有幸福感、自豪感、荣誉感、优越感.

综上所述,根据目前服务经营高端客户实际情况、实现的难易程度、紧急程度,按照“十化”工作法经营服务高端VIP客户,更好地服务经营高端客户,实现客户有效增长,為业务发展打下坚实基础.(作者单位:中国邮政储蓄银行安徽省分行)

括而言之,此文是一篇关于对不知道怎么写价值和形态和客户和服务和对策论文范文课题研究的大学硕士、客户服务本科毕业论文客户服务论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料.

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