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主题:满意度 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2024-01-20

满意度论文范文

《金融服务业人员工作满意度调查和提升策略》

该文是满意度方面函授毕业论文范文和金融服务业和人员和工作满意度和调查和策略方面本科论文开题报告范文.

摘 要:针对HG公司的人员的现实状况,设计了专门针对HG公司人员满意度的多维度调查问卷,使用SPSS 22.0对调查数据进行分析,对HG公司人员满意度状况和深层次问题进行了总结,最后提出了提升HG公司人员满意度的管理体系建议.包括加强企业文化建设,增强企业凝聚力;创建学习型组织,促进员工和企业共同发展;完善绩效考核体系,推进员工激励多元化;提供多维职业发展路径,打造科学岗位管理模式.

关键词:人员;满意度;实证分析;管理体系

在日益复杂和激烈的竞争环境下,企业如何通过各种管理和激励手段保持并提升员工满意度,使员工和企业共同发展,对企业和员工双方面都具有重要意义.金融服务业人员满意度的提升会提高其工作效率,改进服务态度,直接导致人员服务质量和工作效率的改善,进而提高顾客满意度,并最终实现企业竞争力和市场地位的提升.因此,提升人员满意度是金融服务业企业提升管理效能的重要任务.

一、文献回顾

(一)员工满意度的概念

员工满意度是企业管理尤其是人力资源管理和组织行为学研究的重要范畴.员工满意度概念是由美国心理学家Hoppock最早提出的,他在1935年出版的代表作《工作满意度》一书中认为,员工满意度指的是员工在心理和生理两个方面对工作环境的满足程度.以此为序幕,管理学家和企业家对员工满意度的兴趣持续不衰,各种研究日益广泛和深入,员工满意度逐渐成为公认和主流的研究领域.Curry(1986 )认为员工满意度是企业成员在一个工作体系中,对其组织角色所具有的感情取向.Weiss(2012)强调员工工作满意度研究就是对工作本身与工作环境中哪些因素让员工满意,同时哪些因素让员工不满意进行的探寻过程.Jeon(2012)从客户满意度水平的角度来理解企业的员工满意度,他系统分析了两者的相互关系,证实了企业员工的满意度水平会深刻影响客户的满意度水平,但是反过来客户满意度却不能影响员工满意度.Jasna (2013)通过构建研究模型和随机抽样调查的方法研究企业员工的满意度现状和变化程度,发现经济增长状况和企业家精神对企业员工的满意度会产生重要影响.综合学者研究成果,可以认为员工满意度是员工对所从事工作的一种心理感知和主观判断,是一个相对概念,受许多相关因素影响,对员工潜力开发和企业绩效提升具有重要影响.

(二)人员工作满意度的研究

Czepiel(1985)認为人员在服务过程中可以发挥重要作用,人员与顾客互动创造更多的服务和价值,人员的积极主动服务是价值创造的关键,满意度高的人员必然可以提供更多更好的服务.Zapf(2002)指出人员的专业、诚恳是顾客最看重的特质,同时人员必须让顾客感到信任和舒适,能够灵活地满足顾客的需要.吴清津等(2014)研究表明,人员的行为和态度不仅影响顾客对企业整体服务质量的满意程度,而且企业的声誉和经济收益也会受到极大的影响.Gronroos (2012)认为人员承担着生产和营销的双重职责,是企业的核心人员之一,其所提供的服务是顾客最直观感受的要素,他们必须通过自己的工作,使顾客满意并愿意继续购买企业的产品和服务.综合学者研究成果,可以认为,人员对于提高顾客满意度至关重要,提升人员满意度能够为企业价值创造做出重要贡献.

二、研究方法与过程

(一)研究对象简介

HG公司2003年成立于中国上海,是一家聚焦贵金属交易的国家级金融机构.自2007年起,HG公司已连续11年位居全球场内贵金属现货交易量第一.目前该机构在全球共有会员250余家,境内机构客户超过1万户,个人投资者900余万人,其市场定价对全球贵金属市场格局具有深远影响.HG公司主要设有产品开发、技术支持、内部管理、客户服务等部门,目前共有员工2000多名.

HG公司客户服务部门根据服务对象和业务种类不同,划分为不同规模的客户服务小组,根据所服务对象规模大小和难度不同,以及在HG公司发展战略中的定位,配备不同数量的客户服务人员.HG公司客户服务部门目前共有员工260多人,设置场内交易产品客户服务小组、场外交易产品客户服务小组、衍生交易产品客户服务小组,每个小组设一名经理,负责管理本组人员的日常工作.

(二)研究变量和假设

本文以Spector(1985)九维度的工作满意度测量模型为基础,结合HG公司人员工作的实际情况,提出HG公司人员满意度测量的7个I维变量和47个Ⅱ维变量,以及1个总体满意度变量,构建了两级维度的HG公司人员满意度模型.7个I维变量分别是整体环境(包括A1到A9共9个Ⅱ维变量)、开发提升(包括B1到B7共7个Ⅱ维变量)、生涯激励(包括C1到C7共7个Ⅱ维变量)、工作本身(包括D1到D9共9个Ⅱ维变量)、绩效管理(包括E1到E3共3个Ⅱ维变量)、部门协作(包括F1到F4共4个Ⅱ维变量)、主要领导(包括G1到G8共8个Ⅱ维变量).

针对上述7个I级维度因素,依次提出相应的研究假设:

假设1:HG公司人员满意度与整体环境状况之间存在显著相关性.

假设2:HG公司人员满意度与开发提升状况之间存在显著相关性.

假设3:HG公司人员满意度与生涯激励状况之间存在显著相关性.

假设4:HG公司人员满意度与工作本身状况之间存在显著相关性.

假设5:HG公司人员满意度与绩效管理状况之间存在显著相关性.

假设6:HG公司人员满意度与部门协作状况之间存在显著相关性.

假设7:HG公司人员满意度与主要领导状况之间存在显著相关性.

此文结论,此文为一篇适合金融服务业和人员和工作满意度和调查和策略论文写作的大学硕士及关于满意度本科毕业论文,相关满意度开题报告范文和学术职称论文参考文献.

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