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空乘和教学过程在职研究生论文范文 关于空乘和教学过程类电大毕业论文范文8000字有关写作资料

主题:空乘和教学过程 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2024-02-09

空乘和教学过程论文范文

论文

目录

  1. 一、知己知彼、百战不殆
  2. 二、空乘语言服务中较常出现的问题及对策

《基于工作过程的空乘职业口语教学》

该文是关于空乘和教学过程类在职研究生论文范文与口语教学方面硕士论文范文.

摘 要:职业口语是沟通服务者与服务对象的桥梁,是职业人从业素质的直接体现,也直接影响一个企业在市场竞争中的竞争力和发展力.本文基于工作过程的空乘职业口语教学进行探讨,从认知心理学的视角看,人的知识(经验)决定其行为的主导发展,因此职业人不仅要对自我有充分认识,还要对其所从事的工作岗位及服务对象有充分认识,这样才能以充分、灵活职业口语为服务对象提供优质的语言服务.

关键词:空乘 口语 认知心理学 语言服务

课题:本文系江西省高校省级教改立项项目“基于工作过程的高职语文职业口语教学研究”(课题编亏JXJG-17-73-2),主持人:阮春梅)研究成果.

语言是人们表达思想、交流情感的工具.在职业工作中,语言是职业人与服务对象交流、沟通的桥梁.职业口语水平既是职业人从业素质的直接体现,也直接影响一个企业在市场竞争中的竞争力和发展力.掌握良好的语言沟通技巧能使服务质量得到大幅度提升,也能让职业能力得到很好的提升.

本文将以空乘专业为例,阐述新时代背景下,高职学生将如何培养综合素质和提高语言服务能力,并充分注重实训性,努力适应空乘员的行业要求.

一、知己知彼、百战不殆

1.对自我的认知

(1)对自我气质、性格的了解.可帮助自己在具体的工作情境中进行情绪的调整,以适应服务角色的需要,发挥服务语言的作用.

(2)对空乘员的客舱服务同理心的培养能产生对具体服务对象的代入感.比如:老年人坐飞机的次数不算多,所以很好奇,喜欢向乘务员提出很多问题.如果乘务员想到自家爷爷奶奶出远门,第一次坐飞机,一定会用耐心和爱心来为老人提供服务.

(3)察觉服务对象差异.要求乘务员能通过观察客人的行为表情及言谈着装,辨识客人的年龄、文化程度、风俗习惯等,尽快找到需求类别层次,通过有针对性的服务语言满足客人的心理需求.

(4)语音、语调、语意.是可以通过理论教学和实训教学来改善和提高的,通过练习尽力达到条理清晰、反应敏捷、语意完整、语音轻柔、语速适中、表达准确并有亲和力.

因此,只有在了解自我的过程中,不断发现问题和差距,才能在解决问题中不断完善自我、最后实现自我.

2.对空乘员的职业认知

(1)空乘职业特点.空乘指的是在航空飞机上从事为乘务的人员,也叫“航空乘务员”.由于在高空作业,因此也具有高度封闭、高标准、高风险的服务特点.这一职业要求从业人员具备良好的职业道德、得体的形象与举止、较好的文化素养及良好的服务技能,尤其是良好的沟通协调能力,这对于空乘人员更是一项不可缺少的基本素养.

(2)空乘工作的职业要求.一是强烈的服务意识.作为一名空乘员,她是按程序、按规定完成基本的动作,还是在用心为乘客提供服务,乘客心如明镜;她的一举一动,一个微笑,乘客都能感知到.因此,强烈的服务意识是决定空乘员服务能力及水平的前提条件,当然也直接影响其服务语言的生成质量.

二是良好的思想素质.空乘工作是一项工作强度大、作息无规律,对服务质量要求很高的工作,没有良好的思想素质和吃苦耐劳的精神,是难以为乘客提供持续的优质服务的.

三是高超的服务技能.具备强烈的服务意识和良好的思想素质的同时,作为一名空乘员还应掌握高超的服务技能,如:沟通能力、外语能力、机上设备使用能力等.

四是较全面的综合素质.空乘工作是集服务员、安全员、播音员、导游、民航形象代言人等多种职能于一体的特殊职业,这就要求从业人员具备多种能力和综合素养.

(3)对乘客乘机心理的认知.乘客乘机心理活动贯穿乘机过程的始终,具有物质需求和精神需求两个方面,空乘员如能充分了解乘客心理,有利于更好为乘客提供优质服务.

一是求安全心理.安全感是舒適感、愉快感、满足感的基础,乘客的安全需要主要包括人身安全和物品安全,即要保证不发生任何危及人身安全和财务安全的事故.如:不发生人身碰伤、损伤等情况;携带的财务不发生损坏和丢失的情况.

二是求舒适心理.随着经济的发展及人们生活水平的日益提高,乘客对舒适性的要求也越来越高,如对机内环境,乘客希望是卫生、舒服、安静的;对于飞机餐点,乘客希望是卫生、新鲜、可口、品种多样的;还有休息睡眠、文化娱乐等方面的要求相应提高.

三是求尊重心理.尊重作为人类的一种高层次需要,贯穿乘机过程中的各个环节.例如:迎客问候时,可使用“您好,欢迎登机.”“您好,我来帮您安放好行李吧!”等问候语.问候时,身体微微前倾15.鞠躬问候,面带微笑.送客时一般用语为“欢迎您再次乘坐××航空公司航班,再见.”同时也应配合亲切的微笑和鞠躬动作.这使乘客时时受到尊重,充分满足乘客求尊重的心理需求,同时也提高航空公司在乘客心目中的形象.

四是对优质服务的期待.由于飞机出行相比其他交通工具要高,因此乘客相应地对其服务质量的期待也更高.比如对乘坐环境,既要整洁卫生又要求舒适便利.因此,对空乘员来说要多在细节上下功夫,力争满足乘客对较高质量的航空服务的需求.

五是求新求知的心理.好奇心是人们普遍正常的一种心态.初次或不常乘坐飞机的乘客对于乘机过程及旅行目的地充满好奇,凡是新鲜的、奇异的事物总能让人们兴奋.空乘员在工作应针对客人的心理需求,在活动安排、旅途讲解中提供相应服务,满足乘客更高层次的心理需求.

二、空乘语言服务中较常出现的问题及对策

1.高姿态对话

人的个性中有3种不同的决策者(儿童角色C、成人角色A、父母角色P)相互独立、相互制约、共同参与决策.但每个人身上总有一种自我状态占优势,比如下面这个场景.

旅客登机中,李小姐找到乘务员说自己的座位被别人占了.但座位上的旅客杨先生不想坐回自己原来的位置,说窗口风景好.

乘务员:杨先生,你能不能回到自己的位置上?这是李小姐的位置.

杨先生:不行,这里的窗口风景好.

乘务员:你未经过李小姐同意就坐在她的位置,这可一点都不绅士,像你这样是会影响到他人的.

杨先生生气了,说:我说了我是绅士吗?于是整个局面僵持不下.

在上述案例中,客人说话就像孩子(C)有些任性,期待对方像成人(A) 一样尊重他的心理,但乘务员并没有尊重他的心理需要,反而表现出一种高高在上、颐指气使的态度(P),致使沟通中产生障碍.

如果我们在客我交往中有意识觉查自己与客人的心理状态,及时调整交往策略——即控制自己用“低姿态”(C-A)或“平姿态”(A-A)的方式,就可促成客我双方进行愉快的沟通,提高服务质量.

2.不能換位思考

旅客登机完毕,正在等待推出指令,乘客李小姐和周先生同时向乘务员提出需要毛毯,而此时毛毯只剩下最后一条.

乘务员说道:“周先生,只有一条毛毯了,我们把这毛毯给李小姐吧,因为她毕竟是女士,你看行吗?要是不行的话、您还可以和李小姐一人盖一半的路程.”

没想到乘务员的建议遭到周先生的拒绝.同样的情景,另一位乘务员这么说“不好意思,先生,您看这已经是我们飞的第#段了,干净的、没用过的毛巾已经为数不多了,机上还有这么多老人、小孩、女士,要不我先帮您头顶上方的通风口调小一些,再将客舱的温度调高一些,您看是否可以?如可以,不如将最后的这条毛毯让给李小姐行吗?”这位乘客欣然同意,并称赞乘务员想得周到,李小姐也连声称赞.

因此,在面对一些问题和矛盾时,要确定沟通主体是谁,从“他”角度出发,照顾到“他”的利益,做到真正的换位思考,才能将问题或矛盾处理好,令大家满意.

3.突发事件的应对

在乘机时,偶尔会遇到一些突发事件和紧急状况,作为乘务员要镇定、沉着,尽可能保证机上人员的安全,因此语言要果断、有力.

在遇上恶劣天气时,机身发生剧烈的震动摇晃,大多数旅客都会表现出恐慌,这时乘务员沉着、冷静地说:“颠簸是由于气流引起的,请大家系好安全带.请放心,我们会平安到达的.”坚定而有力的声音让乘客产生一定安全感,便于配合整个工作.

参考文献:

[1]杨长进,空乘服务语言艺术与播音技巧[M].北京:航空工业出版社,2014.

[2]杨娇,刘丽梅,旅游心理学[M].北京:北京大学出版社,2014.

[3]牛园,民航服务类专业学生语言表达能力培养探索[J]成都航空职业技术学院学报,2014(2).

(作者单位:抚州职业技术学院)

上文总结,上述文章是一篇关于口语教学方面的相关大学硕士和空乘和教学过程本科毕业论文以及相关空乘和教学过程论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.

空乘和教学过程引用文献:

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[2] 教学过程论文范文文献 教学过程有关研究生毕业论文范文10000字
[3] 英语和教学过程毕业论文格式范文 关于英语和教学过程毕业论文开题报告范文10000字
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