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第一篇电力客户服务论文范文参考：知识型电力客户关系管理研究
电力行业是为社会提供公共产品和服务的行业,随着电力体制改革的深化和技术的发展,行业内竞争逐渐加剧,供电企业必须采取“以客户为中心”的经营战略,不断提高服务水平.供电企业实施客户关系管理是大势所趋.虽然大部分供电企业都收集了大量的客户数据,但庞大的数据量和传统数据管理方法的缺陷使企业出现了“数据拥挤”的现象,这既不利于企业的管理,也不利于数据的有效利用,企业并没有实现真正意义上的“以客户为中心”.我们认为有必要对客户关系管理的理论和应用做进一步的扩展和研究.
将知识管理(KM)应用于客户关系管理(CRM),是近年来管理领域的一个新的研究课题,知识管理为CRM提供了一个新的思路.把知识挖掘和知识管理运用到电力客户关系管理是供电企业亟需解决的问题.而如何将知识管理的理念和技术整合到电力CRM,更好的为决策服务,还缺乏理论和技术的指导.本文将要在这方面作些探讨.本文提出的知识型电力CRM的本质就是将知识管理的理念与技术应用于电力CRM,把客户数据转化为有用的知识,支持企业经营决策,改善客户关系,使企业获得持续的竞争优势,实现知识管理与客户关系管理的价值.
论文根据供电企业的特点,运用调查法、总结法、实证法和专题研讨等方法,对本课题进行了研究.在总结和利用前人的有关KM及CRM应用研究成果的基础上,结合供电企业的具体特点,首先分析了电力CRM的现状,提出了知识型电力CRM的概念和基本理论,然后总结了知识型电力CRM的基本技术及应用模式,探讨了将知识管理融入电力CRM的方法与模式,最后建立了一系列电力客户知识挖掘与管理的模型,并为成功实施知识型电力CRM提出了建议.
论文建立的模型包括:基于聚类分析的知识型电力客户细分模型,基于决策树的知识型电力客户定位模型,基于案例推理的知识型电力客户服务系统模型,提出了基于满意度知识的供电企业客户满意度评价指标体系,建立了基于统计分析确定权重的知识型电力客户满意度模糊综合评价模型,应用人工智能技术,建立了基于模式库的神经网络知识型短期电力负荷预测模型以及基于粒子群优化的支持向量机知识型中长期电力负荷预测模型.
论文力求将现代管理理论、营销理论和知识挖掘、知识管理理论与技术相结合,对知识型电力CRM的理论与应用进行讨论和研究,以保证内容的实用性和可借鉴性,为供电企业实现以“以客户知识为中心”的经营战略提供依据和建议.
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第二篇电力客户服务论文样文：CSCW技术在电力客户服务中心中的应用
电力客户服务中心是供电企业设置的面向用电部门或个人的服务系统,其计算机系统是一个典型的MIS系统,但又是有CSCW和工作流支持的系统,它有如下特点：涉及的角色繁多；业务流程繁琐；人为成分很高；业务流程划分不清晰；随机性高；过程定义随机进行,对人员素质要求过多；对时间要求严格；存在较为明显的动态问题,业务流程灵活性较高.
本文以含有CSCW支持的电力客户服务中心WFMS为背景,从以下几个方面进行探讨： ①根据MIS和电力客户服务中心的特点,提出一种新的基于规则的工作流过程定义方法,它是基于数学方法的,它把工作流过程定义表示成Horn子句的形式,在判定完整性方面,死机状态上都体现数学方法的优越性.由于它是基于一阶逻辑的,所以它与PETRY网的方式,包括用IDEFO的方式不同,它具有较高的直观性,可以通过自然语言界面表示出来. ②提出了非模板化的紧藕合式工作流控制方式.说明其适用范围及在电力客户服务中心的应用. ③提出支持非模板化WFMS工作流控制方式的数据库表示方法,通过数据结构来支持存贮规则和指导运行. ④提出了工作流管理过程中最大时间控制和最大完成时间控制方案.解决最大时间问题的目的是为了监控工作流管理过程中各环节的任务完成效率.解决这一问题的思路是找出工作流的关键路径,将关键路径各环节的时间控制在最小范围内,然后以此为标准,确定其它环节的最大完成时间. ⑤提出了基于恢复的工作流依赖模型,该模型可解决工作流过程定义动态修改中存在的问题,并给出相应恢复策略. ⑥提出了在电力客户服务中心WFMS中多角色协调问题的背景,说明了CSCW中多角色系统与传统系统上的差别,在WFMS模型基础上提出了解决问题的方法. ⑦在以上基础上设计并实现了电力客户服务中心系统,从解决方法上,以工作流控制为核心,并重点突出了电力客户服务中心WFMS非模扳化的实现方法,https://www.mbalunwen.net/yishi/079258.html
第三篇电力客户服务论文范文模板：基于智能电网的电力营销模型及关键技术的研究
随着智能电网的建设和推进,传统的电力营销体系面临新的挑战.为了应对智能电网对电力营销提出的新的理论和技术要求,建立一种新的智能营销体系就显得尤为重要.本文在研究了智能电网电力营销模型及相关关键技术的基础上,建立了智能电网环境下的电力营销系统,包括对电价理论的基础研究和电价模型的制定、对用电客户满意度综合测评的指标体系与SGCSI (Smart Grid Multidimensional Customer Service Index)模型的构建和对电力营销领域的电力设备空间数据模型的建立等.本文的具体研究工作及取得的成果主要体现在以下四个方面：第一,在智能电网建设的背景电价构成要素之间的关系,基于公平负担的原则,给出了销售下,本文首先建立了智能电网下分布式电源接入及需求侧管理的电力营销体系.考虑了电力构成环节中电价制定的数学理论模型,为电价的合理制定提供了基础理论依据.第二,本文提出了一个电价敏感系数的概念,建立了不同类别的电力用户,包括：工商业用户、居民用户、大工业和农业用户的电价敏感系数数学模型.在综合分析各类电力负荷特性的基础上,给出了电量及电价之间的数学模型关系；最后建立了考虑电价敏感系数概念及电力公司收益最大化的制定输配电销售电价的数学模型,并给出了仿真分析.第三,本文建立了以客户和市场为中心,集约化、专业化、扁平化为主线的智能用电营销一体化模型,形成了24小时面向客户、业务在线监控、服务实时响应的统一智能用电服务体系,提高了用电客户服务水平.第三,本文依据对国内外电力客户满意度的技术研究,构建了供电企业用电客户满意度综合测评的指标体系与CSI模型；采用层次分析法求取指标体系的权重向量,对不满足一致性要求的判断矩阵应用了单元素校正法；在深入分析CSI结构方程特点之后,选择LISREL与PLS相结合的方法对所建模型作了验证,并获得了较为准确的满意度指数,为电力营销决策提供了科学依据.第四,本文通过对电力数据特点的分析研究,建立了一种全新电力GIS空间模型,该模型更适合智能电网的领域需要,能提高客户端的检索响应速度及用户体验；依据此模型特点,提出了一种基于语义聚类R树索引的模型,该模型针对海量空间数据检索速度慢的问题,采用了基于语义聚类的R树检索方法,提高了检索响应速度.
第四篇电力客户服务论文范例：供电服务质量综合评价理论与实证研究
电力是我国国民经济发展的基础,供电质量与供电服务的优劣直接影响到供电企业的生存.而有效的供电服务质量评价是供电企业改进服务质量的重要前提,且供电服务质量评价工作是一项系统工程,需要公司内部各专业部门的有机协调.目前,供电企业尚未建立起长效的服务质量评价体系.因此,供电服务质量评价工作对于我国供电企业来说是非常现实而又函待解决的问题.
文章继承服务蓝图法的思想,即任何一种服务质量缺陷,都应该是由整个服务体系运作过程中的失误造成的.因此文章从前台服务人员、后台服务支持人员以及服务支撑系统三个角度构建供电服务质量综合评价体系,包括供电服务质量外部总体测评体系、供电服务专项业务测评体系和供电服务内部评价测评体系.
供电服务外部总体测评应用客户满意度测评理论,建立了适合我国供电企业的客户满意度模型及客户满意度评价指标体系,运用SAS软件,通过SAS-CALIS过程进行路径系数分析,得出影响客户满意度的关键因素.
供电服务专项业务测评则采用“供电服务业务属性分析——具体业务流程分析——供电服务接触分析”三维分析思路,构建了专项业务评价指标体系,并采用SPSS软件进行求解、确定指标权重,指标纵向细化到各个流程中服务人员与客户的关键直接接触点,以发现影响供电服务质量的最直接因素,并将供电服务责任落实到服务人员,同时给出了“优先改进矩阵”指明了业务流程中的关键环节以及急需改进的环节.
供电服务内部评价从管理者、服务支持体系、资源三方面构建包括供电服务能力和供电服务绩效的供电服务内部评价指标体系,探寻后台服务人员或者服务支持体系中影响服务质量的因素,根据两部分指标的特点,分别采用G1法和三角模糊数法确定供电服务能力指标的权重和供电服务绩效指标的权重.
最后通过实证分析证明了文章中综合测评体系的可操作性.文章注重服务质量的分析、诊断与改进,分别从外部评价、内部评价两个方面给出供电服务质量改进的方向.
论文给出了识别问题的方法,并给出解决问题的思路,论文的研究对于指导我国供电企业提高供电服务质量具有重要的理论与实践作用.
第五篇电力客户服务论文范文格式：基于供电质量最优监管模式的理论与实证研究
我国在20世纪90年代后期开始了电力工业的体制改革并且取得了一定的成效.结合国外电力市场化改革的实践和经验,必须进行与电力市场改革相适应的监管体制改革.在电力市场条件下并且面对一个不断提高的电能质量、供电可靠性和服务质量的客户需求,采用什么样的监管模式能够在促进电网企业提高效率、增加社会福利的同时更好的保证供电质量,这是我国电力市场监管改革关注的前沿问题.因此,研究探讨我国电力市场环境下基于供电质量最优监管模式对于保证和维护正常的市场运营以及促进我国电力行业监管改革具有重要的理论价值和现实意义.
本论文在对传统监管模式和激励性监管模式评价与比较,以及供电质量影响因素分析的基础上,着重研究了我国基于供电质量的最优监管模式,研究给出了我国市场条件下的供电质量完整内涵、供电质量监管指标体系及评估模型、基于供电质量的价格监管模型,并以某供电企业为案例,进行了实证研究,论文最后还提出了我国保证电力基本服务的实施方案及监管建议.
本论文的主要研究成果和创新点为:
1.对传统监管模式和激励性监管两类不同的监管模式的机理进行剖析和比较,包括对被监管企业提高效率及投资等其他方面的详细的优缺点比较,得出激励性监管比传统监管模式更好的结论.
2.以价格上限监管和传统的成本监管为基础,建立模型,分析监管模式的变化、监管周期的长短、供电质量属性间的互补性以及监管合同的激励强度等因素对供电质量投资的影响.
3.针对我国目前供电质量概念不清晰的现状,研究给出了我国电力市场条件下的供电质量完整内涵,在此基础上设计了适合我国国情的电能质量、供电可靠性和客户服务质量的监管指标体系.并提出要用动态和发展的观点建立和完善供电质量监管指标体系.在对若干评价模型比较研究的基础上,构建了供电质量综合评价模型及供电质量因子计算模型.并以某供电企业为对象进行实证,测算了供电质量因子,验证了模型的有效性.
4.研究给出了我国电力市场条件下基于供电质量的最优监管模式.提出对电网企业应采取价格上限和标尺竞争相结合的监管模式,并在价格监管模型中引入供电质量因子,同时给出了监管模型中各参数的确定方法.不同于国外的研究实践,该模型将电网企业的经济效益与其供电可靠性、电能质量和客户服务质量的综合实际绩效挂钩,并且质量绩效标准采用标尺竞争的方法由被监管的电网企业和同类型电网企业的实际绩效共同确定.所提出的监管模式不仅能够激励电网企业提高效率,而且可以促进供电质量水平的提高.
5.在对我国保证电力基本服务(电力普遍服务)工作的现状深入调研和分析的基础上,提出了我国电力基本服务的实施方案与监管建议.
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