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快递企业论文范文

1.快递收/派件服务.根据海南省邮政管理局提供的《2011年及2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告》（以下称“通告”）显示,消费者对收件服务比较满意,快递企业在市区范围内均提供上门收件服务且不收取服务论文范文.但在快件派送方面却不尽如人意.《快递服务标准》要求“按名址面交”进行投递.“通告”显示因快件没有经过收件人允许直接放置小区保安处,由保安代签；快递员派送至小区楼下而不是家门口等原因导致顾客不满而申诉的占15%左右.

2.服务人员的服务态度、服务意识.根据省邮政管理局提供的数据,近两年的省内快递行业消费者因不满投递服务的比例占15%左右.主要集中在：（1）在快件揽收时工作人员不提醒寄件人注意看“详情单”背后的格式条款以及告知有保价或者保险项目.（2）不能耐心指导寄件人按照相关要求填写快递运单.（3）上门服务人员不统一着装、不主动出示工作证.（4）在发生快件延误、毁损、丢失等异常情况后,*人员不能以“顾客至上”的服务理念及时为客户解决问题等方面.

《快递服务标准》对快递人员着装要求：“收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡.”根据海口经济学院工商管理学院物流管理专业在2012年6月对海口市11家快递公司60个营业部及100名快递消费者所做的一次调查统计显示：快递企业各营业部的工作人员40%未统一着装、未佩戴工作牌.在外收派的工作人员中,70%未穿公司的工作服或佩戴工作牌.

3.快件毁损、丢失短少.根据“通告”反映,2011年及2012年第一季度,海南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理的快递行业消费者申诉情况来看,因“暴力分拣”、包装材料不足等原因致使快件毁损和因发生盗窃、丢失等原因造成丢失短少申诉所占比例为25%左右.2012年第一季度消费者有效申诉丢失短少案件中海南省邮政速递物流公司占39.13%,其次是三亚圆通速递服务有限公司占21.74%.

4.快件延误.根据海南省邮政管理局提供的2011年及2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告显示,因航班延误和气候影响或分拣错误导致快件延误占申诉比例高达45%,占所有申诉第一位,其中海南省邮政速递物流公司的延误申诉比例占全部延误申诉的49.4%.

通过调查反映,除了在每年海南台风高发期客户投诉率升高外,以上问题还主要集中在大型节假日电商企业实施论文范文促销之后的半个月内.2011年的“双11”、“双12”电商的成交量、成交金额都达到一个历史峰值,随后的半个月至一个月内也是快递企业客户投诉的高峰“爆发”期.笔者认为快递行业也面临严重的“曲棍球棒”现象.

二、影响海南省快递服务质量的主要原因

1.企业管理不规范,工作人员素质良莠不齐.快递行业目前进入快速成长和高度竞争阶段,企业在客户服务质量方面服务意识不强、服务理念模糊.第一,没有服务质量监督制度.大部分快递企业没有建立一整套与企业长远发展一致、源于客户需求、由战略层到执行层的具有可执行的快递服务质量监督制度.第二,监管不力.没有可执行的具体的客户服务质量监督制度,管理者无法做到有效监管.第三,人员素质差.企业在招聘员工时,主要要求身体健康,没有对文化水平、法律常识、沟通技巧、人品道德等具体要求,导致一些人员素质不高,缺乏沟通技巧,与客户接触时容易发生争执、沟通不畅.甚至出现私拆快件等恶劣现象.第四,缺乏培训.部分企业没有专业培训队伍,对新进员工不进行企业文化培训、业务技能培训、行业知识培训就直接上岗,致使工作人员不专业、不规范.

2.直营店与加盟店服务质量差别大.快递企业有直营、特许加盟、*、混合制等经营模式.在海南最常用的是直营和直营与加盟混合两种形式.除顺丰、EMS和一些主要业务为国际快件的跨国快递公司实行直营模式,其他的均采用直营与加盟结合.在采用混合制经营模式的企业中,加盟店的数量占80%左右.直营店管理水平相对较高、人员素质高、服务质量较好.但是加盟形式下,服务质量就差强人意了,很多投诉申诉问题发生在加盟店,这对企业品牌声誉影响很大.

3.硬件设施差,自动化程度低.目前海南快递企业一线作业大多数是人工作业,这势必会出现快递人员在分拣现场“暴力分拣”造成快件破损,或者由于工作人员个人疏忽分拣区域错误,造成延误,尤其是工作强度大的时候.另外、送/收件人员普遍使用电动车和摩托车作为交通工具,送/收件时车辆随意停放,人离车时车上物品无人看管,增加了快件丢失可能性.为防丢失,快递员就不能论文范文,这也会造成客户的满意度下降.

4.市场竞争激烈,企业压力大.海南快递市场竞争激烈,企业经营压力大.第一,快递企业多.全国具有一定知名度的25家快递品牌在海南均有分公司,每一家分公司下面直营和加盟营业部少则几十家多则上百家.第二,市场份额小.《海南省2012年一季度邮政行业经济运行情况分析报告》中显示,2012年第一季度海南省快递业务量和业务收入分别占全国的0.23%和0.25%.其他三个季度的业务量和业务收入比例与此差别不大.第三,成本高.由于快递业相关的各种成本不断上涨,如劳动力、油费、材料费等,导致企业的经营管理成本增高.

5.气候和航班影响大.海南快递面临一个与其他内陆城市不同的难题,就是受气候和航班影响非常大.江浙一带距离在1000公里以内,均可以选择汽运,而且成本相对较低.因目前海底隧道和跨海大桥均还没有建成,铁路运输和汽车运输达不到快递在时限上的要求,因而只能选择空运.绝大多数企业都没有自己的飞机,只能与航空公司货运部合作.因航空公司本身运力的缘故,在运输旺季和台风期间会出现货物积压,这是造成快件延误最主要的原因之一.

6.快递行业面临严重的“曲棍球棒”现象.民营快递企业的主要客户是电商,电商企业一般在节假日期间均实施论文范文促销政策.非论文范文促销期间,快递作业人员和相关的设施设备闲置；而在论文范文促销期间,因成交量大、快递包裹多,设施设备超负荷运转、工作人员加班加点处理,甚至有的时候还出现人员、设施设备不够情况.从而也使工作人员的差错率上升,服务态度服务水平下降.这就是快递行业随着节假日和电商促销集中期间出现的快递行业业务量和客户投诉申诉量的“曲棍球棒”现象.

7.法律法规仍需完善.2009年10月1日开始实施的新《邮政法》,对于如何规范物流快递业操作规程,还不够完善.而2012年5月1日实行的《快递行业服务标准》是一部指导性的推荐性标准,并没有强制性要求企业执行.这些法律法规缺乏强制性、针对性,难于规范企业,消费者也难于维权.目前消费者主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》和新的《快递市场管理办法》维权.

三、提高海南省快递服务质量的建议与对策

（一）对于快递企业

1.规范企业管理、建立服务质量监督制度.快递企业可根据各种法规,在借鉴其他成熟的服务行业规范和制度上建立快递服务质量监督制度并贯彻执行,建立具有服务评估与客户服务质量监控体系,建立规范的用人制度、业务和职业技能培训制度.从而规范快递服务行为,确保快递服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象.

2.加强企业培训、提升终端服务体验.服务人员是企业的形象代表,服务人员的态度和业务水平关系着客户满意的程度,也直接关系到企业的业务量和盈利水平.快递企业应建立自己的内部培训团队,加强对员工的各项培训,强化服务意识,提高职业道德,增强技能水平,树立优质服务,真诚服务的理念.同时要注意形象建设、标准化工程建设,不仅要做到“门店统一、服装统一、车辆统一”,还要做到服务标准化、程式化.

3.加强软硬件建设、降低货损货差率.快递企业要确保服务质量持续、均衡,就必须引入先进的设备,可广泛采用电子标签自动分拣系统、安检机、监控设备、GPS、手持电脑终端等设施.这些设备不仅能减少货损和防止分发错误,还能防止人为的监守自盗现象.同时企业要加强网站建设和网络服务,网站要方便、简洁,以便使客户能快捷地在网上投单和查询运单信息.

4.进行市场细分、打造差异化战略.快递企业应根据市场情况划分客户群体,细分市场,实施差异化战略,以规避恶性论文范文竞争.针对顾客选择快递服务的敏感因素不同,划分客户群体,提供不同的客户感知服务.如对快件的论文范文、服务质量、速度等不同方面敏感的客户,设置不同的论文范文、服务质量、速度,以满足不同的客户群体,从而提高客户满意度.如顺丰速运推出“四日件”、“顺丰特惠”等经济类快递产品.

5.双管齐下,削弱“曲棍球棒”现象.民营快递企业对电子商务企业的依存度高达60%~80%,海南也不例外.快递企业一方面要多和电子商务企业沟通,实时了解企业的市场动态,尽量使各客户能错开实施促销策略；另一方面要掌握电子商务消费者偏好和市场规律,提前针对节假期间的寄递需求统筹安排、合理调配,做到忙而不乱,削弱“曲棍球棒”现象.

6.合理用好“加盟”这把双刃剑.与直营模式相比,加盟模式的价值取向决定了其服务质量不确定性的程度很高.企业应尽可能规避加盟模式的弊端.快递企业总部加强对所属品牌企业的管理、提高加盟条件,严格要求所属企业网点按照规范的操作流程,认真做好快件揽收、分拣和投递工作,严禁出现野蛮装卸、私拆快件等问题.要加强监督检查,严格把好质量关,一旦发现加盟商有损害消费者权益的行为,坚决依法查处,取消其经营权.

（二）监管部门及行业协会要加大监管力度

1.政府主管部门要加强监督,严把市场准入关,加大对快递服务企业及市场监督管理的力度.要规范企业行为,对于达不到标准、投诉率较高的企业重点监管,对不具备经营资质的非法企业,一经发现立即取缔；监管部门应根据海南本地特点尽快出台快递行业监管细则,完善快递业监管制度.在快递企业不能做到自律时,监管部门必须要通过行政指导、行政处罚等手段进行行政干预,加强监督管理.

2.快递行业协会应对全省快递企业的职业经理实施系统培训,加强对快递服务企业和从业人员的职业道德素质教育和职业技能,从而有效推动管理人员素质全面提升,引导企业通过自律、诚信经营、公平竞争、健康发展.

3.认真实施执行2013年3月1日实施的新《快递市场管理办法》,贯彻好服务质量公告制度.建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系.由邮政管理部门定期评估测试快递服务水平,并向社会公告.开展企业等级评比活动,开展星级诚信企业评比,强制要求每一家海南快递企业都参加,无论是直营店还是加盟店,实行末位淘汰制或奖惩制,加大惩罚力度.

4.邮政管理部门要加强对企业投诉受理电话的抽查,逐步完善海南省的申诉网站的内容和结构,通过报纸、电视、广播、网络加强宣传和引导,畅通申诉渠道、减少申诉环节,逐步实现申诉网站与企业投诉网站的对接.加强12305与工商12315的沟通联系,实现网上端口对接,探索有关的纠纷解决机制,努力维护消费者的合法权益.

5.应尽快制定一部全国性的、专门规范快递行业服务质量的强制性法律法规.通过立法规范市场秩序,促使快递企业依法经营,监管部门有效依法监管.

[本文是海南省社科联课题《海南快递业发展与论文范文研究》HNSK(Z)12-11、海口经济学院课题《我国快递行业发展对策研究——以海南为例》HjkbL2-01阶段性研究成果.]