有关办税服务大厅文明礼仪管理毕业论文写作资料-论文写作网

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纳税人服务论文范文

古人曰：“不学礼,无以立”,作为具有5000年文明历史的文明古国,作为千百年来的“礼仪之邦”,我国自古就十分注重礼仪.而如今,随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高,以及与世界交流的日益频繁,如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度,已成为越来越多的人思考和重视的问题.人们的精神需求层次和自我认知价值越来越高,越来越希望得到理解、受到尊重,越来越多的人都意识到礼仪的重要性.在当今形势下,作为一个对外服务的窗口,如何通过办税大厅展示国税服务形象,用文明礼仪的服务给办税人留下好的印象,是我们目前面临的一项重要课题.

一、办税服务大厅文明礼仪存在的问题

（一）注重规范标准管理,忽略形体文化.从表面上看现在各个办税服务大厅,都抓好了大厅的标准化的建设,做到了税收宣传、咨询辅导、权益保护等多种功能的综合服务,为减轻纳税人的负担开通了网上申报、上门申报、电话办税等方式.但是从实质来看,却没有对工作人员进行礼仪上的管理.通过调查我们发现,办税服务大厅中工作人员在工作间里来回走动,不但发型没有进行统一的规定,而且在工作时坐姿都不算端正.在工作时还存在着工作人员之间说说笑笑的现象,工作台上的物品摆放也十分杂乱.新进的税务人员未经培训就直接到大厅上岗,在各项服务上都大打折扣.在进行税法宣传、咨询辅导时,操作人员的站姿、坐姿、手势以及文明礼貌用语都不规范,没有尽量营造出轻松愉快的氛围,对于纳税人的问题没有进行细致耐心的解答,使纳税人对于问题的解决方式一知半解.常言说的好：“伸手不打笑脸人.”但是办税服务大厅的工作人员在对每项税收事宜进行*时,基本上都是机械性的操作,脸上面无表情,对于纳税人的提问也表现出不耐烦的态度,这样使很多纳税人觉得自己没有得到尊重,从而往往容易引发争吵.如果工作人员在纳税*的过程中能够耐心地回答纳税人的问题,并配有微笑的表情和文明礼貌的用语,那么像争吵这样的现象是不会频频发生的.

（二）思路不清,对办税服务厅的地位存在认识偏差,忽略形象文化.办税服务大厅理所当然是以服务为主,服务是一切工作的核心.但是现在有部分办税工作人员,在思想上认为“我”是税收的执法者,从而造成在心理上觉得自己的地位与纳税人不同,因此对纳税人进行税法宣讲、咨询辅导时是一种教导型的态度而不是辅导型的态度,没有正确地认识到纳税服务是份内之事.在对纳税人进行服务时,言语过于生硬,造成征纳双方的隔阂.比如说：有些涉税事项的程序复杂、审批时间长,但是纳税人却并不清楚相关的情况.当纳税人到服务大厅*业务时,都是想一次性到位,但是工作人员不向纳税人说明具体的情况和*的程序,而通常是简单地挥挥手说,找某某签字再来,使纳税人一头雾水、不知所以然,还会因为*或者等待的时间过长产生误会,与工作人员发生争执.如果工作人员能够微笑着用文明礼貌的语言和纳税人交流,耐心地回答纳税人的反复询问,向他解释工作流程上的具体情况,就能化解工作人员与纳税人之间的矛盾,同时拉近税企关系,树立税务的良好形象.

（三）重制度化,忽略汇报文化.现在各个办税服务大厅都制定了一系列的制度,也对服务提出了相关的要求,包括了服务保障、服务考评等.但是在实际的操作过程中,却没有完全地按照制定的制度执行,使制度成为了“纸上谈兵”,有些制度还被束之高阁.另外有些制度在制定时没有综合考虑实际的情况,导致执行起来有一定的难度.因为有些涉税事宜不是我们能够通过一站式、限时、延时、预约等方式一次性*完毕的,需要后台和前台共同*,而且由于在计算机网络、资料传递等操作过程中总会出现这样那样的问题,所以有些工作如果按照制定的制度来执行的话基本上是不可能的.纳税人对税务机关的服务要求是简便、高效、热情,得不到满足,造成纳税人到服务大厅大吵大闹,起哄现象.总结出现这些现象的原因有两个方面：一是工作人员严格执行有关法律法规和有关制度,但其实有些制度并不科学；二是工作人员的形体和形象不够规范.另外对于每次出现的问题,没有进行总结、汇报、归档,更没有对问题出现的原因进行深入地分析,从而无法掌握出现问题的结症,也不能及时了解工作人员和纳税人的心态,使工作人员在工作上较为被动.

二、加强服务大厅礼仪的管理对策

基于以上几个问题,做好办税服务大厅礼仪管理工作可以从以下几个方面着手：

（一）加强礼仪培训,确保各项工作顺利开展.针对办税服务大厅礼仪方面薄弱的问题,应该从工作人员的服务能力和礼仪等方面入手,对工作人员的仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等进行定期的培训.严格要求工作人员在上班时不穿拖鞋、不披长发（规定头型）,见人招呼要回礼；在行为上,要做到举止端正、语言文明,礼貌对待纳税人,尊重纳税人的人格；在仪表上统一着工作装,不化浓妆、不戴奇异头饰.在工作时要做到先向纳税人问好,比如：“您好,请问需要*哪些方面的税收事宜?”在办完相关事宜后工作人员要主动询问纳税人是否还有事宜需要*,如果没有的话,要对纳税人有礼貌地说：“您慢走.”对于新上岗的工作人员,必须要先经过礼仪培训和业务知识的相关培训之后才能上岗,让纳税人有走进家的感觉.只有这样纳税人在*纳税业务时才会对工作人员更加包容和理解,从而保证各项工作的顺利开展.

（二）端正思想,回归自然,塑造税务形象.作为一名税务的工作人员,要深深懂得——首先你要爱纳税人,纳税人最终才会爱你,你必须要有服务无止境、满意无尽头的意识,改进作风、密切联系群众,对有关涉税事宜的*,必须以解决实际问题为导向.一是征求纳税人意见,了解纳税人的经营情况.二是在形象方面下功夫,查找自已的不足.办税大厅要设立导税台,税法宣传点,对纳税人做到以下三个主动,即：主动问候、主动介绍、主动关怀.应该主动地对纳税人说：“您好！请问*哪方面的涉税事宜?请你叫号等.”要以换位思考的心态持续征集意见、持续解决问题、持续提升效能,让纳税人在一件件涉税事宜的*中得到实惠、看到变化.

（三）强化汇报体制,增强工作效能.一个团体、一个组织对每天的工作都应该进行总结和汇报,办税服务大厅更是不能例外.在日常的工作中必须建立论文范文制,一是晨会制,二是夕会制,在每个工作日的早晨8：00进行一个晨会,布置当天的工作,强调注意等有关事项,喊一喊口号,提升一天的士气；下午下班之后10分钟要开一个夕会,每次夕会要让工作人员轮流上台对一天的工作进行点评,哪些方面做的好,哪些方面存在问题,以及本人对出现问题的看法和解决的途径.通过每天汇报这样的方式,可以取得以下几个方面的成效：一是增强了工作人员的凝聚力,二是营造了团结进取的氛围,三是消除同事之间的矛盾,四是增加相互取长补短机会,五是获取了许多解决问题的办法,六是提升了国税整体形象.

除此之外,办税服务大厅应该建立纳税人等待机制,通过开通免费WIFI,提供免费茶水,设立免费阅览室等方式,缓解纳税人可能因为等待而产生的不满.通过以上方式,来打造一支政治水平高、业务素质强、服务质量优的专业化的队伍.

纳税人服务在线:地税服务大厅纳税人接待礼仪

结束语：综上所述,在当今形势下,作为一个对外服务的窗口,办税服务大厅是为纳税人集中*涉税事务、提供纳税服务的场所和机构,是税务机关直接面向纳税人的服务“窗口”,展示的是国税服务的形象.所以,办税服务的质量将决定了社会对于税务部门的认同度.作为办税服务大厅的工作人员,一定要时时刻刻规范自己的行为,改善自己的态度,以微笑服务,要站在纳税人的角度上为他们着想,并强化汇报体制增加工作效能,从而进一步加强办税服务大厅的建设.

参考文献：

[1] 石凤玲. 完善包头市地方税务局纳税服务研究[D].内蒙古大学,2014.

[2]黄学. 加强办税服务大厅建设之我见[J]. 乌蒙论坛,2010,05(11):56-58.

总结：此文是一篇纳税人服务论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。

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