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（中国保险监督管理委员会内蒙古监管局 呼和浩特 010040）
内容摘 要： 做好保险消费者权益保护工作对行业持续健康发展具有重要意义.本文通过对当前保险市场营销渠道策略的阐述和分析,从错误的指导思想、不正常的渠道关系、过大的*渠道比例、滞后的渠道建设措施以及欠缺的渠道服务体系等五个方面入手,详尽分析了这些障碍因素对消费者权益保护造成的负面影响,并对消除这些障碍和影响提出了对策和建议.
关键词：市场营销 渠道策略 权益保护
一、当前保险市场营销渠道的基本情况
（一）保险产品销售主要借助间接营销渠道完成.我国保险市场间接营销渠道主要由三类子渠道构成：个人*人（保险营销员）渠道、专业*机构渠道和兼业*机构渠道,由这三大类子渠道构成的保险营销渠道通常称为保险*渠道.当前,保险*渠道在我国保险市场营销渠道体系中仍居于绝对主导地位.截至2010年底,全国共有保险专业*机构2550家,兼业*机构18.99万家,营销员3297786人.全国保险公司通过保险*渠道实现保费收入10441.84亿元,占全国总保费收入的72.01%①,直销等其他渠道实现保费收入占比不足28%,间接营销渠道仍是保险销售的主渠道.
（二）保险营销员和保险兼业*机构在保险*渠道发挥主要作用.截至2010年底,全国共有保险营销员3297786人.其中寿险营销员2879040人,产险营销员418746人,共实现保费收入4682.08亿元,占总保费收入的32.29%.其中,实现人身险保费收入3587.52亿元,实现财产险保费收入1094.56亿元,分别占同期全国人身险保费和财产险保费收入的33.84%和28.10%.保险兼业*机构实现保费收入4915.12亿元,占总保费收入的33.90%②.保险营销员和保险兼业*机构合计实现保费收入近万亿元,占总保费收入的三分之二.
（三）保险直接销售渠道和专业*渠道相对薄弱.从保险*渠道实现保费收入占同期全国总保费收入的指标数值来看,2009年底为82.26%,2010年底为72.01%,2011年上半年为87.48%③,保险公司直接销售渠道完成的保费收入在总保费收入的占比最高的年份为27.99%,最低的年份为12.52%,始终处于较弱的市场地位.专业*渠道也比较薄弱,2010年底,全国保险*公司和保险经纪公司实现保费收入844.64亿元,占全国保费收入5.82%,是当前保险营销渠道体系中作用发挥最不充分的子渠道.
（四）银行、邮政和车行在兼业*渠道中居主导地位.从《2010年保险兼业*机构业务情况表》可见,在保险兼业*渠道中,银行、邮政和车行业务占比达到88.29%,其中银行、邮政合计份额超过80%,是兼业*渠道的主力军.
二、当前保险营销渠道策略对消费者权益保护的障碍
（一）急功近利的渠道建设指导思想从源头上对消费者权益构成威胁.渠道建设要有长远规划,要与保险机构长期发展战略相匹配.但当前不少保险机构（特别是营销能力不足的新设机构）为了完成自身业绩考核指标,对渠道建设不进行审慎的战略思考,缺乏渠道选择意识和目标营销观念,片面以“抓业绩、抢市场、扩规模”为重点,对一切可用的渠道资源不加分辨地利用,竭力增员,广招*,不注重渠道的价值性、合理性和稳定性,没有树立依托顾客满意和信赖而获得长期利益,进而谋求长远发展的渠道建设观念,而是表现出急功近利的盲目扩张心态.在这种指导原则下,一些保险机构过于倚重*渠道,单纯以保费收入作为衡量**人佣金（手续费）水平的指标,无论是保险人还是**人,精力都放在完成保费任务方面,以扩大规模为目的,很少顾及保单销售质量,形成了轻营销管理和服务,重渠道业绩的粗放型渠道发展模式,为保险消费者权益受损害埋下隐患.
（二）不正常的渠道关系使消费者权益维护工作面临挑战.在当前我国保险市场中,保险机构直销渠道作用发挥尚不充分,*渠道发挥着主渠道作用,个人*人及专兼业*机构与保险人之间的关系成为市场中最重要的渠道关系.保险*是基于保险人委托,在保险人授权范围内开展保险业务的市场行为,其*行为后果完全由保险人承担,是代表保险人利益的*行为,应该与保险人在经营思想和工作目标上保持高度一致,共生共赢、互利互惠.但实际工作中,*人为了获取更多自身利益,往往刻意使用默示权利和表意权利,有时甚至越权推销或违法违规推销,从而出现损害消费者利益,损害保险人声誉的现象.*人在与保险人合作过程中,很容易因为着眼于自身利益而与保险人产生分歧,进而导致立场变化.*人一方面会串通投保论文范文受益人,单纯做出损害保险人利益的行为；另一方面也会置保险人与消费者等有关各方利益于不顾,在追求佣金或手续费最大化的指导思想下,出现佣金全部领取后续期保费收缴服务缺失,*人离职造成孤儿保单等损害保险消费者利益的问题,甚至出现销售误导和保险欺诈行为.这些都使保险营销渠道关系日趋复杂,成为一种“交易型”而非“伙伴型”的渠道关系,导致保险人维护自身形象、利益和消费者权益的想法在相对复杂的渠道关系中很难实现,消费者权益受侵犯成为一种必然.
（三）*渠道比例过大,管控乏力,给损害保险消费者权益提供了可乘之机.一是保险机构管控渠道难度加大,力不从心,容易出现管理漏洞.例如当前银行、邮政、车行等兼业渠道是保险机构争抢的对象,面对保险人时比较强势,保险人在这类渠道话语权较小,合作协议以短期为主,缺乏长期利益共享机制.为密切合作关系,保险机构甚至还要向这些渠道支付隐性的渠道维护公关论文范文,对其不敢得罪,管理手段难以到位.而从数量庞大的个人*人情况看,由于体制的原因,个人*人自身利益难以在保险机构得到保障,队伍稳定性差,合作关系比较脆弱,保险机构对其缺乏有效的利益与风险约束机制,亦难以实施有效管理,极易出现因利益驱使而片面追论文范文入的短期行为和道德风险.二是渠道质量不高,表现为个人*人整体素质偏低,鱼龙混杂,甚至存在道德败坏的害群之马.而相当部分的专兼业*机构专业化程度低、风险管控能力弱、服务水平不高,“小、散、乱、差”的情况比较突出,难以上规模上水平.这两方面因素都导致*渠道出现了一些不该出现的问题,保险消费者权益屡屡受到侵害.
（四）渠道建设不充分,渠道在维护保险消费者利益方面的功能不健全.保险机构对*渠道秉持实用主义思想,功利性过强,缺乏对渠道的积极培育和科学扶持,没有达成“相互依存,共同发展”的共识,渠道建设不充分、功能不健全,与快速发展的业务要求和保险消费者的服务需求不相适应.从个人*人情况看,因职业吸引力弱,我国个人*人素质普遍不高,必须经过充分的培训才能上岗.但保险机构出于成本等方面考虑,大多只提供简单培训,有的甚至不经培训便让其展业.很多个人*人在尚未认清保险及保单性质,在还不具有相应知识和技能的前提下,就推销以信用为基础、专业性很强的保险产品,隐含着较大风险,也折射出保险机构渠道策略的随意性和经营思想的非理性.从专兼业*机构情况看,由于保险机构与专兼业*机构之间合作层次较浅,营销渠道经营粗放,保险机构对这类渠道在人员培训、渠道功能完善、服务升级等方面的有效支持严重不足.以银行渠道为例,因为重视不够、培训不足,在银行网点开拓、维护和专业指导等方面有重要作用的银保专员综合素质和渠道管理水平参差不齐,面向客户展业的银行柜员业务能力也普遍欠缺.因投入不够,业务管理的科技化水平也很低,甚至利用录音设备进行辅助管理,以解决纠纷取证难题这项措施也难以落实.保险机构对销售渠道还普遍缺乏有效细分,对营销渠道建设缺乏创新,在整合营销渠道、加大扶持力度、促进营销渠道可持续发展方面尚有很多工作要做.
（五）保险机构未能与*渠道建立一体化、同水准、高效率的服务体系.一是因为*渠道从业人员金融保险知识欠缺,难以对保险消费者的服务需求提供良好支持.由于保险知识体系的复杂性和独特性,*保险业务如不具有相当程度的专业知识,会导致条款解释不充分或者错误,甚至会夸大产品功能,留下纠纷隐患.二是个人*论文范文专业*机构出于业绩考核压力或利益驱动,大多单纯立足于推销,缺乏系统思维,服务意识不强；兼业*机构柜面人员则偏重于主业,开展保险销售业务时责任心不强,工作主动性、积极性不高,缺乏对客户长期系统服务的意识.三是保险机构与*渠道合作的服务流程不通畅,导致服务效率低下.例如很多股份制银行机构没有开通银保通系统,出单靠人工操作,费时费力.出于风险管控考虑,有的即使开通也仅有即时出单功能,客户后续服务功能没有开放,主要还由保险机构客户服务部门实施,既影响效率,也容易因误解或衔接配合不到位引发问题.此外,合作各方普遍对售后服务缺乏战略考虑,未进行长期规划和合理的流程设计,客户服务的危机管理机制和信息共享机制也不健全,这些都使*渠道服务质量打了折扣.
三、加强保险营销渠道建设和管控,切实维护消费者合法权益的对策建议
（一）坚持正确的渠道发展战略.从保险市场实际和客户需求出发,树立正确的营销观念,制定并实施科学的渠道发展战略规划和市场营销渠道策略.在积极建设自有直销渠道的同时,要始终本着“优质、高效、论文范文、长久”的原则发展间接销售渠道.要有“宁缺毋滥”的清醒认识,坚决杜绝不切实际的照搬照抄和急功近利的盲目扩张.要切实把好保险营销员素质关,审慎选择专兼业*机构,成熟一个,发展一个；发展一个,稳定一个.同时要妥善处理好阶段性需求与长期战略需求的关系,在对待完成眼前任务指标与夯实机构发展基础等问题时要有审慎的战略思维.对渠道发展要有系统思维和前瞻性,真正构建经得起消费者检验和历史考验,具有核心竞争力的渠道体系,最大限度地满足消费者需求.
保险销售渠道:卫生部或大规模推广商业保险机构参与新农合
（二）理顺渠道关系,实施严格管控.一是要培养和建立一支高素质的个人*人队伍,这是取得良好业务成效和消费者满意的重要保证,也是理顺渠道关系的行之有效的重要手段.在我国保险业当前发展阶段,个人*人还是重要的营销渠道,优秀的个人*人是推动保险机构发展的重要力量,必须关注个人*人合理诉求,形成和谐论文范文的良好关系.目前,个人*人与保险机构关系扭曲的主要原因是其“边缘人”身份问题令其没有归属感,需要考虑结合各保险机构自身实际,打破直销人员和个人*人的身份界限,形成以“比例提成制”为主要薪酬模式的营销人员管理模式,并完善社会保障措施,走营销员职业化的发展道路.同时要建立严格的考核监督机制,不断优化人员队伍.条件成熟的保险机构可将基层分支机构外勤展业人员分离出来,成立专业*公司或经纪公司,走专属*的路子.对专兼业*机构的管理,要依照“专业*规模化,兼业*专业化,*业务规范化”的指导原则进行改革创新,并加强管控.通过“规模化和专业化”优胜劣汰,有效解决管不了、管不好、管不住的问题.在理顺与*渠道关系、加强管控方面,保险行业协会要发挥积极作用,通过行业自律约束违规行为.同业间要加强沟通,良性竞争,取消非正常的渠道维护论文范文,并通过个人*论文范文专兼业*机构黑名单制度发挥威慑作用,净化市场环境.
（三）加强渠道整合和创新.一是对现有销售渠道进行评估和整合,要从有利于行业发展的高度,确立“长痛不如短痛”的清醒认识,对“知识层次低、专业能力弱、道德品质差”的个人*人要及时清退,对“小、散、烂、差”的专兼业*机构要果断清理.通过渠道整合和观念更新,使合作双方由“你”和“我”的交易型关系转变为“你中有我,我中有你”的伙伴关系,增强保险机构与分销伙伴的凝聚力,共同致力于提高市场营销网络的运行效率,消除*人为追求各自利益而造成的冲突,追求多赢的结局.通过整合措施,提高渠道质量,更重要的是夯实发展基础,更好地为保险消费者服务.二是要加强渠道创新,构建新型的保险营销渠道.通过电话销售、网络销售、相互*、专属*公司、销售公司、大型经纪公司、社区连锁直销等新的渠道模式,改变目前单纯依靠个人*论文范文传统型专兼业*机构的渠道策略,不断优化渠道结构,通过渠道创新加强消费者服务.三是保险监管机构要加强对*市场的清理整顿.通过提高准入门槛,严格限制增量,对现有“小、散、乱、差”的保险*机构进行“关、停、并、转”等措施,积极引导保险*市场转型升级,有效提高保险**渠道的专业水平和服务能力.
（四）加大渠道投入,完善渠道功能.一方面保险机构要树立渠道建设意识,以改善渠道质量、完善渠道功能为目标,把好人员准入关口,高起点选聘人员.要加大对个人*人、银保专管员、银行柜面人员和专业*机构从业人员的教育培训.培训要系统,要长期化,内容既要包括保险专业知识,也要包括思想品质和职业道德等方面的内容.通过培训,使从业人员具备良好的综合素质,进而改善队伍整体素质,增强服务能力.同时要加大人力和科技投入,建立科学合理、守法合规的薪酬体系和激励考核机制,增强渠道生产力,弥补渠道发展薄弱环节,提高渠道科技化、信息化水平,完善渠道功能,推动渠道更好发展.另一方面个人*论文范文专兼业*机构也要加强自身建设.保险行业发展前景十分广阔,广大从业人员对此要有正确认识.个人*人要有紧迫的学习意识,树立强烈的事业心和职业忠诚感,不断提高专业能力和职业道德水平,不断增强服务意识.专兼业*机构要不断提高从业人员整体素质,不断完善内部管理,通过健全制度、加强考核评估、完善业务档案、加大工作设施投入等举措,不断提高管理水平和服务能力.
（五）提升渠道综合服务水平.保险机构必须树立“全方位、全过程”的服务观念,坚持“以客户为中心”的服务宗旨,把优质服务贯穿于营销经营管理活动全过程.要注重对*渠道服务质量的测评和考核,通过完善人员技能,加强人员职业道德教育,完善考核激励机制等措施,提升*渠道的服务水平,确保保险消费者在不同渠道都能享受到“完备化、标准化、高效化”的保险服务.保险机构和*渠道合作方要搭建好交流平台,建立强大顺畅的日常沟通机制,多接触、多沟通,共同分析服务中出现的问题和成因,齐抓共管,不断优化服务后台支持体系,完善服务科技手段,提高服务信息共享的时效性,建立健全客户纠纷处理机制和客户服务危机管理机制.要共同加强对服务方面的战略思考,针对合作领域共同制定长期服务规划和合理的流程设计方案,明确各方职责分工,切实改善服务质量,在高附加值服务、特色化服务、专业化服务上下功夫,形成完善的服务网络,通过优质服务赢得保险消费者信任和良好口碑,进而有效挖掘保险消费者潜在价值,提升渠道附加价值,努力营造超业务客户关系.
（六）营造诚实守信的渠道文化氛围 mbAlunWen.net.保险机构和*渠道都应加强对员工的*道德教育,规范员工的从业行为,逐步形成诚实守信的保险企业文化.在考虑企业自身利益的同时,还要关注民生,具有社会责任感.要严守承诺,确保所提供的产品、服务与承诺一致；要诚实展业,确保公司经营信息的真实性,确保没有误导和欺骗保险消费者的行为发生,用自身的诚实换取客户的忠诚,用自身的信誉赢得社会的信任.同时,要针对保险机构和**机构确立和完善信用评级机制,并面向社会公开,通过信用评级和及时公示,有效发挥社会监督作用,推动保险机构和**机构提高诚信意识,推进诚信建设,提高行业诚信水平.与此同时,保险监管部门和行业协会还要建立并有效发挥失信惩戒机制作用,对失信行为依法依约严格惩戒,通过严抓制度落实强化保险信用建设,为保险营销市场营造良好文化氛围 mbAlunWen.net.
（责任编辑：白莹）（校对：ZP）
总结：本文是一篇关于渠道保险机构论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
保险销售渠道引用文献:
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